圕人堂文摘

图谋摘编自：古奕乐,王乐.我国高校图书馆服务创新特征的分析与思考——基于CSSCI期刊创新案例论文[J].大学图书馆学报,2024,42(02):38-45.

    《大学图书馆学报》2024年第2期刊发古奕乐、王乐《我国高校图书馆服务创新特征的分析与思考——基于CSSCI期刊创新案例论文》，为充分揭示高校图书馆服务创新特征，给图书馆学基础理论发展提供启示，文章基于2020—2023年CSSCI期刊创新案例论文，从服务创新类型、服务创新主题及服务创新思路维度进行特征分析，梳理创新路径，探讨高校图书馆服务创新本质。

    图书馆服务的用户通常是科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需要并利用信息的个人或团体。当图书馆的内部机制和外部环境发生变化，图书馆就需要根据新形势，确立新目标、运用新方式、采用新技术、提供新服务，建立新机制或新制度，并在可能的情况下反哺生成新兴理论,上述过程即为服务创新。除了创新理论，图书馆学理论也在高校图书馆服务创新实践中发挥着作用。理论是学科存在的母体基础，也是学科发展的重要根源[,更是实践创新的行动指南。用图书馆学理论诠释服务创新本质，不仅可以深化高校图书馆对于服务创新的认知，还能够从实践中反思图书馆学理论，进而促进学科成长。要素说比较适用于高校图书馆服务创新的阐释。本研究选取由“需求”“资源”“服务”“技术”构筑的要素说,探究服务创新本质。

    “需求”是其他三要素努力的方向。较之公共图书馆，高校图书馆的用户类型相对单一，需求内容可以大致划分为教学、科研和决策三类。但需求是动态变化的，无论是国家、地方或机构层面提出了服务新战略，还是服务环境发生变动，其本质上都是需求动态变化的映射。当需求的变化被高校图书馆感知，高校图书馆会在“资源”方面生成新的目标，涵盖信息资源新一轮的采集、特定主题资源数量的调整和文献的重新分类组织等，甚至包括图书馆有权限管辖的人力资源、社会资源的组织和调动。在此过程中，“服务”的目标就是集中图书馆的所有资源，通过优化资源的数量、质量、载体、内容、时空分布等，保证每项需求都能找到对应的资源，让特定信息内容能够准确无误、及时高效地传递到特定用户端。如果说资源是图书馆的天然属性，那么服务要素可以视为一种资源分配制度。从这个角度来说，服务更像是一种主观的选择，它不是将用户需求作为唯一的出发点，而是在战略政策的指导下，发挥主观能动性，推行一些新颖的资源分配模式，这和当今“主动服务”的理念相吻合。不过，服务仍然是以需求为导向的，客观上是将合适的资源提供给对应的用户的行动，具有实现信息需求与信息用户对接的基本属性。因此，服务创新的本质应当是寻求资源和需求之间的最佳匹配。从该视角出发，高校图书馆相当于一个信息系统，科学客观地在资源端的广度、深度方面与用户端的信息获取、知识创造和综合体验之间搭建通畅的渠道。而主动服务则可以看成是探索资源与潜在需求或尚未明晰的需求之间关联的理念和行动，这是需求动态变化的必然结果，也是高校图书馆明确用户需求、贯彻“以用户为中心”理念的必然要求。当然，服务创新离不开“技术”的支持，它是落实创新想法的基础设施。技术之于图书馆的角色问题一直存在争议。共识之处在于，技术是因需求而存在的，它应被视作一种出于其他要素的需要而使用的工具和手段。从创新案例的实践效果来看，技术引进需要优先考虑它的现实性和用户基础。如高校图书馆在服务创新实践过程中较多地借助了以微信公众平台为代表的新媒体技术，顺应了应急服务背景下用户信息获取的特殊性。同时，在高校师生人均一部电子设备(手机)的数字时代，图书馆找到了一项拉近自身与读者之间信息交互距离的节点。基于此节点，读者可以更加便捷地使用高校图书馆的信息资源，高校图书馆也可以在满足需求的基础上，以文章推送、讨论社区创建等方式实现图书馆动态的宣传推广。相比之下，诸如WEB3.0、区块链、AIGC等先进技术虽然是当下热点，但在技术成熟之前，其用户接受度和覆盖面都不具有优势。因此，服务创新中的技术考虑应当是谨慎而理性的，高校图书馆对于新技术的引进和吸纳应该在充分的科学考察和试点实践下进行。

    高校图书馆服务创新所遵循的创新路径有一定的规律。在提出问题阶段，高校图书馆服务创新的来源主要有战略政策导向、用户需求导向和服务环境导向三类。其中，战略政策导向是一种自发寻找创新方向的模式和主动发现问题的驱动力，例如许多高校图书馆在服务创新时普遍提及《普通高等学校图书馆规程》等的基本理念和要求。用户需求导向与之密切关联，在“以用户为中心”服务理念的指导下，高校图书馆往往根据用户反馈，关注服务中的问题并筹划服务创新。服务环境导向包括新兴技术的产生、疫情的冲击，以及其他可能的因素对于用户需求、服务形式、人员组织等方面的影响，这些因素往往倒逼高校图书馆服务进行转型和升级。在分析问题阶段，对问题的研究和解读主要分为两个模块。一是对于图书馆内外部状态进行考察，包括本馆资源、人员和基础设施等的内部考察以及高校图书馆所处环境的扫描。二是学习借鉴服务创新的经验，主要采用文献研究和(同行实践)项目调研的方法。在这一阶段中，高校图书馆的研究团队往往通过案例研究等定性研究方法，梳理总结特定类型服务创新的要素、特点、框架、模型、机制等，在把握服务创新核心要义的同时，思考其与本馆内外部状态的适配度，从而最大程度地实现服务创新的共性与个性的统一。在解决问题阶段，不少图书馆进行了顶层设计与服务体系的构建，为的是对人力、物力、财力等资源进行整合与调动。在此基础上开展的创新实践行动包括协同合作、多元资源结构和新媒体推广效益三类，协同合作包括跨校联盟或馆际交流、与学校行政部门、学科院系、出版商、数据库商、信息技术公司等的合作，以及联络学生组织社团，来打通数据、知识、技术、权限等方面的壁垒；多元资源结构包括主题多元化、实体与虚拟资源相结合、“真人图书馆”理念的推广等等；新媒体推广效益则侧重于依托微信公众平台等新媒体，优化线上阅读服务，打造信息交流虚拟空间，提高图书馆营销推广的效率。总体上，提出问题阶段主要运用了概念化的思想，从导向因素和背景中定位和明确问题。分析问题阶段运用了案例研究的思路方法，文献研究与吸收学术思想体现了知识管理的运用，学习同行的实践经验体现了创新扩散理论的应用。解决问题阶段还体现了协同创新理论和系统思维的运用。