近期的工作实践，促使我进一步思考高校图书馆数字资源利用故障咨询解答问题。

    每个学校的校情、馆情大不同，但有一点是相同的：均需要面对数字资源利用故障问题。因为当前的数字化网络化多元化环境下，对数字资源的获取和使用需求越来越旺盛。我自身所在馆是数字资源从采购到使用的“一条龙”服务均由参考咨询部负责。人手少，工作人员流动性大，相关工作的标准化、规范化很难推进，但需要从实际出发，积极作为。

    高校图书馆数字资源利用故障由许多种划分方法。粗略的划分大致有4种类型：软的、硬的、不软不硬的、莫名奇妙的。高校图书馆购买的数字资源多种多样，授权使用方式也是多种多样。一般情况下是“校园网IP范围内”，校园网IP范围可能是多家网络运营商提供的，且有可能是动态变化的。比如：新增加一个IP段，需要通知所有数据库商做相应的调整，响应速度不一，有的可能存在遗漏。当前，不少数据库既是资源平台，又是服务平台。营销模式亦是多种多样，比如大家比较熟悉的中国知网数据库，旗下有数百种产品与服务，有一些还是合作资源（比如若干外文数据库，揭示元数据，但不提供全文下载）。使用界面、检索结果呈现方式、服务提供方式等亦是在不断发展变化。有些数据库时高频利用数据库，有些数据库相对小众，存在故障亦不易察觉。各校的信息化水平、校园网建设水平也是在不断发展变化的。比如校外访问方式，需要相应的软硬件设施投入及必要的人力资源投入（管理与维护），有的做得好，有的做得一般，甚至比较糟糕。用户方面，用户的信息技术利用水平及所使用的终端设备等存在很大差异。

    近期遇到的两个故障。关于WebVPN服务访问Springer数据库、IEL数据库出现的故障，我密切“跟踪”，积极与相关方面联系。IEL提供了一份地址列表，让检查是否在“白名单”。今天上午、下午测试，算是服务正常，信息化处的进一步答复：“我们这边没有做调整。根据后台测试，这边判断，这种国外资源往往都会套上一层Cloudflare WAF(注：一种防火墙），也会导致国内的网络访问时常网络连接不稳定。”对于教师用户，最好的体验是通过校园网IP范围内的办公电脑访问，其次是借助深信服VPN（EasyConnect）访问。另一个故障是，百链云图书馆对IEL数据库的揭示与整合“不到位”，得到数据库商的答复是：已找到原因，“线上待今晚入库之后，可生效”。我需要明天再实际检测一下。

    实践中，许多用户会困惑遇到数字资源利用故障该找谁？我简略结合自身所在馆实际梳理了“参考咨询部数字资源利用故障处理工作流程”，发布在本校的“学科服务QQ群”。

参考咨询部数字资源利用故障处理工作流程

1 受理故障反馈。（反馈方：简单描述故障，附上网址和截图。这样有助于分析故障原因，及时与相关方面对接。）

2 依据故障反馈，初步诊断问题所在。

  2.1 可以直接解决的及时解决（包括建议联系对口方）。

  2.2 较为复杂的问题，需要实际测试，进一步总结故障向相关方面反馈（包括：数据库商技术支持人员、校信息化处、图书馆技术部、图书馆读者工作部）。

  2.3 特殊问题，特殊处理。有可能需要建立临时工作团队（组件工作群），邀请相关方面人员共同“会诊”，有时直接邀请故障反馈者。

3 反馈故障处理结果。

   3.1 属于我校正常权益（比如购买了使用权）的，会追根问底，维护权益。

   3.2 属于特殊情况的，及时做好解释说明。比如：因特殊时间节点，有些数据库的外网访问受到限制；有的数据库因数据更新或信息安全因素，服务暂停等。

   3.3 有些故障是用户自身使用的网络或软硬件设施故障所致，需要用户自行想办法解决。

办公电话：***(短号：6296）