—— “客户就是上帝”一说并非来自西方，类似表述有说日本首创

                 ——    西方世界：“上帝就是上帝，客户不是上帝，但客户是上宾”

                             —— “人格平等、相敬如宾、医客和谐”方是根本

     为改善社会上所谓紧张的“医患关系”，我觉得，不妨先从称呼入手。

      医疗行业属于服务行业之一，“客户”就是上门的求医问药者。医院与问诊者之间是相依相存的关系。

      在商业领域，“客户就是上帝”已是商业机构共同认可的理念。围绕如何让客户满意，以客户为核心成为了各个商业关注的话题随着时间和阶段以及环境的不同，服务顾客、让其满意也会被赋予更多的含义和内容。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先”（customer first）或者“顾客总是对的”(The customer is always right)等。

      从社会和谐与人性尊严的角度，应当借鉴“乘客、旅客、游客”等表达，在尽可能的情况下将“病人、患者”等称呼以“诊客”、“诊员”等代之。

附1：http://blog.sciencenet.cn/home.php?mod=space&uid=350729&do=blog&quickforward=1&id=479130

                                就诊不代表有病——倡用“就诊者”，慎用“病人”

                                                                           2011-8-24

   写完上篇《“看病”不如“看医生”——提倡“看医生”，扬弃“看病”》，我忽觉得对“病人”（“患者”也可疑，在没有确诊之前，患什么了？）也看不顺眼，顺势又作了阐发。

   《中华人民共和国刑事诉讼法》第12条规定：“未经人民法院依法判决，对任何人都不得确定有罪。”可见，未经人民法院依法判决，任何机关和个人都不得确定他人有罪，犯罪嫌疑人、被告人未经人民法院依法判决并确认有罪前不是罪犯，不能被当作罪犯对待。

   我们将“罪”转换为“病”进行一些思考。“未经正规医院正式认定，不能作有病认定”。你感觉不适，去医院检查，并不代表你已是病人。

  此种感觉在约20前我孩子出生的时候特别强烈，我孩子正常出生，我妻子在医院生产怎么就成病人了，我近一周内的身份就被呼做医生护士眼中的“病人家属”了。我前一阵只不过皮肤上有此螨虫叮咬的几个疙瘩，就“病人”来、“病人”去的。至于嘛？我的思考往往是着眼于人类或社会的，切莫以为是小资情调。

  当今英语族群，所谓“病人“的合适称呼是什么我不太了解，只有一个字典中一个老面孔patient，小毛病可以称做trouble。中国本来有表示轻病的词——恙或微恙，可惜现在只用在书面了。

  就目前存在的词语而言，我推荐使用“就诊者”或者“诊员”。它没有事先就推定你有病。只是一个诊断者与就诊者的关系，有如原告与被告一样，没有道德预设、没有疾病前置。

  医院与病人、病员、患者的所谓关系在不少场合都应当用就诊者替代。比如，医院为就诊者服务的口号、医院的各种交费文书表述等等。

  诚然，经过医院确诊染疾，称做病人似乎并不大碍。

  当然，可能也会有更好的称呼，上面暂时就现有的情形表达了一些想法。

  以上只是我的一面之词。哪一个或者还有哪一个更适合你或他人去医院时的心情或态度呢？

附2：http://www.mianhuatang.cc/52/52234/12523381.html

                                       012：小诊所的神秘诊客

附3：http://d.wanfangdata.com.cn/Periodical_xdhl201216038.aspx

                                    门诊客户服务人员聘用制度在门诊服务管理中的应用

附4：http://www.doc88.com/p-4582088629690.html

                                                      门诊客户数据分析表

附5：http://blog.sciencenet.cn/home.php?mod=space&uid=350729&do=blog&id=479015

                               看病”不如“看医生”——提倡“看医生”，扬弃“看病”

                                                                 2011-8-24 13:21  

    生病、去医院是人生不可回避的话题。

   “看病”与“看医生”的中西文化差异是明显的。但是两者之间的优劣网上一时没有搜到。我想就自己的理解谈些想法。承认文化差异是一回事，如何取舍又是另一回事。我认为，应大力引进及提倡“看医生”，逐步淡化“看病”。

    厕所改称洗手间、收容遣送站变成救助管理所，看似字面的改变反映了实质性的换汤又换药。据笔者观点，撰写一则有意思的联语：

   中国人看病，西方人看医生；

   西医生看病，中医生看病人。

   为了验证上述联语，来看一个案例：

  《新快报》登载过一篇《手纹提示已患冠心病，侯耀文若看中医多活十年》的文章，强调西医的普通心电图常常检查不出来心脏病，(承认只有冠状动脉造影是诊断冠心病的最可信手段，但因做一次就要花4000—5000元，很少有病人会轻易做如此昂贵的检查，因而难以广泛应用)。而文章认为，根据中医“治未病”的思想，则可以从中医望诊看出来：“侯先生眉宇间两道深深的立纹提示心脑血管问题至少五年以上，从我们查到2004年2月的照片来推算，应该是1999年前就已经有病灶了!而西医竟到死还不能够确诊!

   上述案例是否有效，本文不作判断。

   现如今，理发已经变成美发、洗澡也变成按摩、足疗什么的，享受程度大大增加。我就想了，既然难以避免，但在看病过程中享受应有的乐趣也是正当需求。

   洗手间可以单纯洗手，看医生可以不看病。给病人一点进退的空间，既可以增加委婉程度、又可以减少私人信息的泄漏（前提是你不愿意讲假话）。

   从尊严而论，“看病”病为先，因为你有（毛）病，医生就先天地拥有据高临下的心理优势。此点正如小学老师训斥所谓犯错学生的家长。

   “看医生”就可以在心理上有效地纠正这个毛病。“我”看“医生”，人在病先，先人为主。我与你一般高，做人是平等的，只不过我暂时有些缺点（人无完人，医生也会有其他的缺点）。

    以我个人感受为例，进入排号的诊室，医生不容你多说，直接切入所谓毛病，以至病实人虚。我喜欢多问几句，结果往往遭来白眼。有些性急的，甚至难容你张口，扔下一句“是你看还是我看？”我认为，这可能与西医训练在部分院校或情形下的副作用有关：在医生眼里，你就是没有思想的一病例，头痛医头，脚痛医脚（注意：仅指可能的副作用，并没有全覆盖。）。

   所谓病人，首先是一个人，然后才是一个病人。国内的医学教育应当已经开始认识到这个问题。清华、南大等综合院校发展医科、医科院校引进人文当与此有关。

  网上有篇文章《医生称当前看病文化制造庸医》，作者据称是国内一医生。他的“看病文化”重点在于如何识别医生。如果将“看病”视作“看病文化”，我探讨的内容应属于此一范畴。

   现在国家提倡“要让中国人活得更有尊严”，我就“看病”一词的尊严发表浅见，有兴趣者不妨发表高见。

附6：http://news.163.com/special/reviews/customer0223.html

上帝”是中国意译

西方并不常用上帝来形容顾客，"顾客就是上帝"是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来 在中国，"顾客就是上帝"似乎是一句随处可见的口号，但在这句貌似舶来品的短语中，"上帝"一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以"顾客优先"（customer first），"顾客总是对的"（The customer is always right），或者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。 更为相近的说法来自于日本，但是有趣的是这说法并非出自制造业，也不是出自服务业，而是由日本歌手三波春夫于1961年的时候提出的。三波春夫的原话如果直接翻译，应该是"顾客就是神"，这个"神"对应日本神道教的多神。此言一出，即惹来争议，媒体将这句话列为"暴发户的拜金主义"的典型。为此三波春夫曾多次解释，说自己这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候，就好像是在对神明祈祷一般。但不管本意如何，这句话迅速被服务业追捧成为口号，而在这个基础上，加上中国式意译，"顾客就是上帝"这个说法就产生了。 [详细]   三波春夫把自己的听众比作“神”，引起了巨大争议。 这种理念源自美国零售业

19世纪中后期的美国马歇尔·菲尔德百货公司提出了"顾客总是对的"，后来成为服务业格言 作为一种营销理念，"顾客就是上帝"则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为，这家公司的创始人马歇尔·菲尔德（Marshall Field）和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇（Harry Gordon Selfridge）一同提出了"顾客总是对的"（The customer is always right.）这一影响深远的营销理念。同时，马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。 "顾客总是对的"体现的是一种把顾客至于工作中心，不仅出售商品并且出售服务的营销思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司，就是继承了这种理念并再次获得成功。[详细]   马歇尔·菲尔德百货公司特别注重顾客的感受，提出了“顾客总是对的”的口号。 "上帝论"是营销手段非对错标准

将顾客比作上帝，是意味着关注顾客的体验，不代表“上帝”说什么就是什么 其实不论是中国的"顾客就是上帝"，还是美国的"顾客总是对的"，都只不过是一种普通营销手段的口号而已，这些口号所反映出的，是服务业越来越关注顾客体验的思路。但这绝不意味着顾客们所做的任何选择，任何判断都是没有问题，应该被无条件接受的。实际上不重视顾客想法并获得成功的公司并不少见，乔布斯就说用户从来不知道自己想要什么。无论是那种营销手段，其目的无非是吸引更多的客户，从而为企业获得利润。我们当然不能仅仅从是不是把顾客看做"上帝"，是不是认为顾客一切都是对的，来作为判断一个企业是不是合格的标准。 将消费者比作"上帝"，重点是突出一种对消费者效仿体验的关注，但绝不是说消费者说什么算什么，或者说消费者可以胡闹。有一则笑话，说商店里，一位顾客正在质问服务员："你这是什么态度？顾客是上帝，你不知道吗？"服务员白他你一眼："顾客是上帝倒不假，可我不信基督。"[详细]

一味强调"上帝"并非尊重

从无人搭理的"同志"到总是正确的"上帝"，这套话语的转变缺少尊重，是“有钱就是大爷”的暴发户思路 中国的顾客变身"上帝"之前，一直是被称为"同志"的。解放后，由于消灭了市场经济，长期实行计划经济，所有的服务行业都是公营，吃大锅饭。加之经济政策导致物质极度匮乏，因此营业员对顾客大多也都是爱理不理，所有的服务行业几乎都是一张冷脸。顾客有什么牛的？大家都是同志，你能买到东西就算是不错了。改革开放后，随着市场经济的引入，运用各种营销手段"抓住"客户成了服务业的目标。各种"微笑服务"、"顾客是上帝"、"顾客是衣食父母"等理念纷纷出炉，甚至还出现了跪式服务。 顾客从"同志"变成了"上帝"。虽然口号跟上了，但是商家其实并没有真正学会尊重消费者，这套话语的转变仍然缺少尊重。一味的喊"上帝就是对的"恰恰体现了一种“有钱的就是大爷”的社会风潮。而所有服务理念的前提，也就是交易双方地位的对等原则缺缺失了，而这些前提、原则恰恰是一个合理的社会所必须具备的。这也难怪在国内大爷惯了的人，最终出门遭拒载。[详细]   一些地区甚至为“上帝”准备了跪式服务，但这种建立在不平等上的尊贵感其实是一种暴发户心态。       任何交易的双方在人格上都是平等的，服务业出售的是服务而不是尊严