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作为复杂管理体系的卓越模式：新乡运营卓越模式
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一、复杂管理系统模型的“逐块搭建”
该模型通过七大核心要素构建，各要素相互关联，形成企业“外部适应-内部协同-发展进阶”的完整逻辑链，具体如下：
要素类别 | 核心内容 | 对企业的关键作用 |
1.BEST环境域（外部） | 生物物理/生态域（B）：自然资源消耗、碳排放、环保政策；经济域（E）：市场需求、利率、能源成本波动；社会域（S）：社会价值观、消费理念、伦理规范；技术域（T）：技术研发方向、政策补贴、风险认知 | 定义企业竞争边界，嵌入未被开发的机会与饱和领域，需通过 “趋势预判”（如技术迭代方向）制定战略 |
2.利益相关者群体（桥梁） | 分类：-内部：员工（企业人力资本）；-外部：投资者（资金）、客户（需求）、供应商（资源）、社区 / NGO（监督）；核心视角：- 战略导向：优先关注影响企业未来的利益相关者；-伦理导向：关注所有受企业影响的群体；- 功利股东导向：仅聚焦股东利润最大化 | 连接企业与外部环境，其利益诉求驱动企业行为（如客户需求推动产品创新，社区监督推动环保实践） |
3.中介力量（互动机制） | 有形：基础设施、合同权利、物资资源；无形：价值观、社会规范、利益诉求（如儿童福利推动劳工立法，环保价值观推动碳减排） | 定义企业需响应的关键议题，缓解企业与利益相关者的摩擦（如通过透明沟通建立信任） |
4.企业对齐（内部协同） | 核心：战略-目的-愿景的一致性，依赖有效沟通与文化塑造；关键风险：过度常规化（如流程固化）导致 “认知盲区”，阻碍创新，沦为 “僵尸企业” | 确保企业资源不分散，集体行动与目标一致，在动态环境中快速响应变化 |
5.企业系统与流程（内部运作） | 三大过程类型：管理过程程：战略管理、公司治理、企业社会责任（如伦理合规）；业务过程：客户服务、持续改进（如PDCA循环）、供应链管理；支持过程：人力资源开发、IT 支持、环境健康安全（EHS） | 构成企业 “运作骨架”，通过过程优化（消除非增值活动）提升效率与质量，支撑价值创造 |
6.风险管理（内部保障） | 四大核心环节：风险识别（如供应链中断风险）；可能性评估（风险发生概率）；后果评估（如财务损失规模）；风险缓解（如多元化供应商） | 应对外部环境不确定性（如自然灾害、伦理危机），保障企业可持续运营，典型案例：《萨班斯 - 奥克斯利法案》要求风险透明化 |
7.企业进阶方式（发展动力） | 三种方式：优化：平静期的渐进改进（如Lean 的价值流优化）； 创新：突破式变革（如新能源技术研发）；更新：动荡期的能力重构（如业务模型转型）；关键：根据环境 “动荡程度” 选择适配方式 | 驱动企业从“生存”向 “卓越”升级，避免陷入 “边际收益递减”，维持竞争优势 |
一种基于复杂管理体系卓越运营模型
二、Shingo 运营卓越模型（SOEM）的核心内容
SOEM是1988年基于Shigeo Shingo理念建立的卓越模型，是复杂管理系统理论的典型实践载体，其核心构成如下：
1.三大卓越洞见（理论核心）
洞见1：理想结果需要理想行为——卓越结果（如长期盈利、高客户满意度）并非仅靠工具/系统实现，需领导打造“理想行为常态化”的文化（如员工主动改进）。
洞见2：原则指导理想行为——个体与集体信念、企业系统共同塑造行为；需设计“驱动理想行为”的系统（而非仅追求短期结果）。
洞见3：系统驱动行为——当企业系统与卓越原则协同时，会形成“认知一致”（无伦理困境），进而催生可持续的卓越文化。
2.十大指导原则（实践框架）
SOEM将原则分为4类，覆盖“文化-改进-协同-结果”全链条，具体如下表：
类别 | 现有表述（未来可能优化方向） | 核心作用 |
文化赋能 | 1. 谦逊领导（未来：以目的+谦逊领导）；2. 尊重每个个体 | 奠定卓越文化基础，激发员工归属感与责任感 |
持续改进 | 3. 践行科学思维（未来：科学+批判性思维）；4. 聚焦过程；5. 源头保障质量；6. 价值流动与拉动（未来：按需创造/交付价值）；7. 追求完美（未来：追求卓越） | 驱动企业通过 “过程优化+科学方法”实现渐进与突破改进 |
企业协同 | 8.目标一致性（未来：围绕共同愿景实现目标统一）；9.系统思考（未来：系统思考与行动） | 确保企业内部要素（战略、过程、人员）协同，避免 “各自为战” |
结果 | 10.为客户创造价值（未来：为利益相关者创造价值） | 锚定卓越的终极目标 ——为多维度利益相关者（而非仅客户）创造长期价值 |
3.双循环运作机制（动态优化）
SOEM通过两个互补循环实现自我迭代：
顺时针循环：原则→系统→工具→结果→原则——用原则协同系统，通过工具实现结果，再用结果验证原则有效性；
逆时针循环：原则→结果→工具→系统→原则—— 从结果中提炼洞见，优化工具与系统，进一步强化原则的落地。
三、研究结论：SOEM与复杂管理系统的契合性
1.核心契合点
SOEM的“原则-系统-过程-结果”框架，完全覆盖复杂管理系统模型的“外部BEST域→利益相关者→中介力量→内部协同/过程/风险管理”链条，实现“外部适应”与“内部协同”的统一。
2.实践价值
为SOEM提供理论支撑，解决其“经验驱动”的短板；
为企业应用SOEM提供清晰逻辑：从“理解外部环境（BEST域）” 到“协同利益相关者需求”，再到“内部系统/过程优化”，最终实现多维度卓越（经济、社会、生态）。
3.延伸意义
该研究的逻辑可推广至波多里奇模型、EFQM模型等其他卓越模型，为整个卓越模型领域建立“理论-实践”衔接的通用框架。
来源：Edgeman, R. (2018). Excellence models as complex management systems: An examination of the Shingo operational excellence model. Business Process Management Journal, 24(6), 1321–1338.
https://blog.sciencenet.cn/blog-37332-1509051.html
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