摘编自：周九常.图书馆社会形象定位与发展[M].武汉：武汉大学出版社.2016.11:183-190.

    所谓贴心服务，指在悉心了解服务对象的真正需求的前提下，在完善专业服务条件、提升专业服务能力的基础上，通过各种途径，采取多种方法，利用所有条件，尽一切可能，加强爱心服务，努力满足读者的需要，并让读者有可知可感的过程。

    公共图书馆贴心服务存在的主要问题：激励不够，动力不足；心力资源的消耗性；“读者第一，服务至上”的原则长期没有得到真正贯彻；平等服务还没有完全落实。

    从馆员的层面上看，贴心服务需要有一定的主观条件。有了这种主观条件的基础，馆员才能真心真意地开展贴心服务，如此，则图书馆贴心服务才能够顺利落实，达到改善、提升图书馆社会形象的目标。

     贴心服务的条件：首先，要有爱心或充满爱心，对自己的工作常抱热爱之心，干一行爱一行，有强烈的事业心和责任感；其次是馆员要对服务的读者常怀关爱之情；对自己的专业进取之心，不断学习，发展、完善自身的业务技能，以期从专业能力上达成全面、深度的提升，从而满足读者的“专业需求”；把爱心切实体现出来，把好心贴上，爱心奉上，热情带上，适度地用到服务中去，用到读者身上。

    贴心服务的目标：其一，挽住读者的心，即催生、激发读者对图书馆的信赖之心，并把读者对图书馆的信赖之心留住，使读者在工作、学习中遇到问题的时候，在各种不同的解决途径的选项中，他会利用图书馆，并对问题的解决有实际帮助，从而对图书馆产生信赖感并保持信赖感。其二，留住读者的情，即催生、激发读者对图书馆的向往之情，并把读者对图书馆的向往之情留住，通过贴心服务展现图书馆的独到之处，体现图书馆服务的魅力。

    贴心服务离不开过硬的专业技能。馆员如何了解读者的需求？一是通过不同途径了解读者的真实需求，具体来说就是：通过现场观察和了解读者的即时需求，通过询问互动知悉读者的深度需求，通过规范或非规范性调查掌握读者的群体性当下需求及其变动趋势。二是全方位掌握读者需求的各种维度，以便于从不同方面实施贴心服务：对内容的需求，要搞准确、摸清楚读者的真实需求究竟是什么，要读懂读者的心，针对读者的需求提供高品质的专业化、人性化服务；对形式的需求，通常着眼于规范性、适用性、美化度等；对时间的需求，通常着眼于及时性、有效性等；对问题的需求，通常着眼于相关度（与自身图书馆利用的相关度）、难度等；对文献的需求，通常着眼于广度、深度、新颖度等；对人性化需求，即专业需求之外的附加需求，它不仅利于满足现实需求，而且还易于激发潜在性需求，通常着眼于方便感、愉悦感、满足感等。再次，还要掌握好分寸，把握有度，掌握火候，以读者的合理需要的满足为指针，不使贴心服务变成一种过度的“打扰”。

    馆员如何努力做到贴心服务？一是修炼内功，二是注重方法。修炼内功包括：（1）安心工作，脚踏实地。培养起码的敬业精神，具有良好的职业道德。（2）发展专业技能，即立足于业务工作的现实需要和未来发展需要，持续提升、完善自身的专业技能，为满足读者的专业需求做好准备。（3）增强服务意识。从思想上充分认识服务是图书馆的生命线，从内心深处理解“读者第一，服务至上”的原则，为满足读者的附加需求打好基础。注重方法包括：（1）甘于奉献；（2）主动热情、亲切体贴、尽心竭力、周到细致；（3）注意贴心服务的先后顺序，按照由特殊到一般、再到例外的先后安排；（4）铭记几点提示：“贴心服务就在我们的身边”“无论多么微小的事项，都有必要用心去做”“无论多卑微、幼小的读者，都应以爱心待之”“事业的平凡和工作的琐碎非馆员排斥贴心服务的理由”“贴心服务有一个逐步实施的过程”“要从我做起，从现在做起，从点滴做起”；（5）贵在坚持。