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为何智能客服不如人意?

已有 1088 次阅读 2021-10-1 11:27 |个人分类:机器人|系统分类:观点评述

为何智能客服不如人意?

都世民

摘要:本文主要讨论人工智能客服为什么不智能?先阐述其表现,然后从相关报道中寻找差异,也就是寻找问题在哪里?在此基础上讨论怎么解决?

关键词:人工智能AI),客服

智能客服不“智能”的种种表现

最近网络上官网报道了关系到广大民众关心的客服问题。这种情况并不多见。

·2021- 09-01,人民资讯发文:警惕“智能化拦路虎

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1709651679838638426&wfr=spider&for=pc

· 2021-09-28中国青年报刊文:智能客服不“智能”反成“拦路虎”https://smart.huanqiu.com/article/44wvRDBmHud

·2021-09-28新华网客户端刊文智能客服不“智能”反成“拦路虎”

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712106673470586725&wfr=spider&for=pc

从以上报道可以归纳一下问题

124小时热线,大部分时间都找不到人,只有自动语音一遍遍的提示。

2)随着智能客服广泛应用,答非所问、僵硬死板、不变通、设置复杂等问题很烦人。

3)由于智能客服站在前台,寻求人工客服成了一种奢求。(830日《人民日报》)

4)智能客服反响快,运营成本低。但是,智能客服效率不高不如人意,反而成拦路虎

5)在多元诉求下,智能客服不智能暴露无遗。过分依赖智能客服,暴露出一些行业和领域,不是真正从方便用户的角度着想,让智能客服完全取代人工客服,或者让人工客服总是无法接通,损害用户利益。

6)客服热线也在推广机器人服务,智能电话客服,根本无法解决问题。电话费白交

7)拨打客服电话本来是为了解决问题,却遇上了听不懂话的智能客服,咨询也成了一个难事。语音输入,由于地方语言机器人不能识别

8拨打智能客服电话,如果是涉及销售咨询等内容话题,可以轻松联系到人工客服。但如果向人工客服提出投诉问题,则会被以另外部门负责为由转接,转接电话无一例外会在长时间等待的嘟嘟嘟声中被挂断。

问题在哪里?

2021-07-12 08:09科技日报报道图片、文字、语音都能理解 这个AI平台是全能选手。文中指出:基于紫东太初平台打造的虚拟人小初在大会现场赚足了眼球。它不仅能读懂图片、看懂视频、中文续写、双语翻译,而且能吟诗作赋,生动证明了通过图片、文字、语音三种模态的关联与协同,可以有效地提升机器的理解和生成能力,让AI接近人类想象力紫东太初平台是跨模态通用人工智能平台,以多模态大模型为核心,基于全栈国产化基础软硬件平台,可支撑全场景AI应用

https://smart.huanqiu.com/article/43uA13tN7ys

202192日,《光明日报 | 人工智能新图景:这里比想象更“无限”》。文中指出:危险复杂环境机器人如何探索救援?实现“看得远、跟得上、识得准”的群体智能感知能力系统的能力可以像人一样不断进化。实现全空域、无盲区覆盖、精确预测气象的运动状态等新的能力。https://m.thepaper.cn/baijiahao_14329902

实际上国内外工业机器人在生产中尚未实现现场环境感知能力无法根据对象的状态调控作业路径,使得加工质量和精度不达标这一难题尚未解决。在客服的问题上,同样也是如此

东南大学计算机学院教授周德宇认为,目前智能客服还不能处理较为复杂的问题,也无法很好地感知消费者情绪

智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术、图片识别技术、文字理解等,主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。这些问题在复杂的环境中,人工智能尚不能够解决,可是有的科技成果报道却能够解决,这个差距问题在哪里?AI接近人类想象力或超出人类的想象力,甚至无限全场景AI应用这些说法是否确切?如果这些说法是确切的,为什么广大用户在使用智能客服的时候却感觉到不是那么回事?在语音输入的软件中,也经常出错,甚至不能使用,因为技术性强的语言,人类自己也很难识别,那么机器人又怎么能够超出人类?

问题如何解决?

既然我国的AI平台图片文字语音都能很理想的识别,可以与人比较,为什么不能在智能客服上推广呢?这就令人不解了!笔者使用的讯飞语音输入以及百度语音输入都不理想。在专业性强的语言更是错误百出,无法使用。

周德宇建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发,第一,确保回复更加准确,尤其是咨询的内容来源于知识库外的数据库时,需要特殊处理;第二,确保回复更加人性化,多点儿人的情感的处理和交流,使得智能客服更有吸引力。

赵鑫建议,首先,企业从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力。其次,人工客服不能缺位,要确保特殊情形下能够一键转接

有的专家还建议,建立具体的客户服务行业标准,通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。

不仅是客服需要人工,许多公共服务同样不能缺少人工。尽管智能化的手段比较便利,但存在程序复杂,过度采集个人信息,耗时甚至超过人工办理等问题。为此应保证人工服务的充足,并尊重人们自主选择,才能真正体现智能时代的智能化、利民化、人性化。

 

 



https://blog.sciencenet.cn/blog-1339385-1306404.html

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2 李宏翰 钟振余

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