||
为何智能客服不如人意?
都世民
摘要:本文主要讨论人工智能客服为什么不智能?先阐述其表现,然后从相关报道中寻找差异,也就是寻找问题在哪里?在此基础上讨论怎么解决?
关键词:人工智能(AI),客服。
最近网络上官网报道了关系到广大民众关心的客服问题。这种情况并不多见。
·2021- 09-01,人民资讯发文:警惕“智能化拦路虎。
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1709651679838638426&wfr=spider&for=pc
· 2021-09-28,《中国青年报》刊文:智能客服不“智能”反成“拦路虎”。https://smart.huanqiu.com/article/44wvRDBmHud
·2021-09-28,新华网客户端刊文:智能客服不“智能”反成“拦路虎”
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712106673470586725&wfr=spider&for=pc
从以上报道可以归纳一下问题:
1)24小时热线,大部分时间都找不到人,只有自动语音一遍遍的提示。
2)随着智能客服广泛应用,答非所问、僵硬死板、不变通、设置复杂等问题,很烦人。
3)由于智能客服站在前台,寻求人工客服成了一种“奢求”。(8月30日《人民日报》)
4)智能客服反响快,运营成本低。但是,智能客服效率不高,不如人意,反而成拦路虎!
5)在多元诉求下,智能客服不智能暴露无遗。过分依赖智能客服,暴露出一些行业和领域,不是真正从方便用户的角度着想,让智能客服完全取代人工客服,或者让人工客服总是无法接通,损害用户利益。
6)客服热线也在推广机器人服务,智能电话客服,根本无法解决问题。电话费白交。
7)拨打客服电话本来是为了解决问题,却遇上了“听不懂话”的智能客服,咨询也成了一个难事。语音输入,由于地方语言机器人不能识别。
8)拨打智能客服电话,如果是涉及销售咨询等内容话题,可以轻松联系到人工客服。但如果向人工客服提出投诉问题,则会被以另外部门负责为由转接,转接电话无一例外会在长时间等待的“嘟嘟嘟”声中被挂断。
问题在哪里?
2021-07-12 08:09,科技日报报道:图片、文字、语音都能理解 这个AI平台是“全能”选手。文中指出:基于“紫东太初”平台打造的虚拟人“小初”在大会现场赚足了眼球。它不仅能读懂图片、看懂视频、中文续写、双语翻译,而且能吟诗作赋,生动证明了通过图片、文字、语音三种模态的关联与协同,可以有效地提升机器的理解和生成能力,让AI接近人类想象力。“紫东太初”平台是跨模态通用人工智能平台,以多模态大模型为核心,基于全栈国产化基础软硬件平台,可支撑全场景AI应用。
https://smart.huanqiu.com/article/43uA13tN7ys
2021年9月2日,《光明日报 | 人工智能新图景:这里比想象更“无限”》。文中指出:危险复杂环境机器人如何探索救援?实现“看得远、跟得上、识得准”的群体智能感知能力。系统的能力可以像人一样不断进化。实现全空域、无盲区覆盖、精确预测气象的运动状态等新的能力。(https://m.thepaper.cn/baijiahao_14329902)
实际上,国内外工业机器人在生产中尚未实现现场环境感知能力,无法根据对象的状态调控作业路径,使得加工质量和精度不达标。这一难题尚未解决。在客服的问题上,同样也是如此。
东南大学计算机学院教授周德宇认为,“目前智能客服还不能处理较为复杂的问题,也无法很好地感知消费者情绪”。
“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术、图片识别技术、文字理解等,主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。这些问题在复杂的环境中,人工智能尚不能够解决,可是有的科技成果报道却能够解决,这个差距问题在哪里?AI接近人类想象力或超出人类的想象力,甚至“无限”,全场景AI应用。这些说法是否确切?如果这些说法是确切的,为什么广大用户在使用智能客服的时候却感觉到不是那么回事?在语音输入的软件中,也经常出错,甚至不能使用,因为技术性强的语言,人类自己也很难识别,那么机器人又怎么能够超出人类?
问题如何解决?
既然我国的AI平台对图片、文字、语音都能很理想的识别,可以与人比较,为什么不能在智能客服上推广呢?这就令人不解了!笔者使用的讯飞语音输入以及百度语音输入都不理想。在专业性强的语言更是错误百出,无法使用。
”周德宇建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发,“第一,确保回复更加准确,尤其是咨询的内容来源于知识库外的数据库时,需要特殊处理;第二,确保回复更加人性化,多点儿人的情感的处理和交流,使得智能客服更有吸引力。”
赵鑫建议,首先,企业从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力。其次,人工客服不能缺位,要确保特殊情形下能够“一键转接”。
有的专家还建议,建立具体的客户服务行业标准,通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。
不仅是客服需要人工,许多公共服务同样不能缺少人工。尽管智能化的手段比较便利,但存在程序复杂,过度采集个人信息,耗时甚至超过人工办理等问题。为此应保证人工服务的充足,并尊重人们自主选择,才能真正体现智能时代的智能化、利民化、人性化。
Archiver|手机版|科学网 ( 京ICP备07017567号-12 )
GMT+8, 2024-9-2 03:19
Powered by ScienceNet.cn
Copyright © 2007- 中国科学报社