为何智能客服不如人意？

都世民

摘要：本文主要讨论人工智能客服为什么不智能？先阐述其表现，然后从相关报道中寻找差异，也就是寻找问题在哪里？在此基础上讨论怎么解决？

关键词：人工智能（AI），客服。

智能客服不“智能”的种种表现

最近网络上官网报道了关系到广大民众关心的客服问题。这种情况并不多见。

·2021- 09-01，人民资讯发文：警惕“智能化拦路虎。

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1709651679838638426&wfr=spider&for=pc

· 2021-09-28，《中国青年报》刊文：智能客服不“智能”反成“拦路虎”。https://smart.huanqiu.com/article/44wvRDBmHud

·2021-09-28，新华网客户端刊文：智能客服不“智能”反成“拦路虎”

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712106673470586725&wfr=spider&for=pc

从以上报道可以归纳一下问题：

1）24小时热线，大部分时间都找不到人，只有自动语音一遍遍的提示。

2）随着智能客服广泛应用，答非所问、僵硬死板、不变通、设置复杂等问题，很烦人。

3）由于智能客服站在前台，寻求人工客服成了一种“奢求”。（8月30日《人民日报》）

4）智能客服反响快，运营成本低。但是，智能客服效率不高，不如人意，反而成拦路虎！

5）在多元诉求下，智能客服不智能暴露无遗。过分依赖智能客服，暴露出一些行业和领域，不是真正从方便用户的角度着想，让智能客服完全取代人工客服，或者让人工客服总是无法接通，损害用户利益。

6）客服热线也在推广机器人服务，智能电话客服，根本无法解决问题。电话费白交。

7）拨打客服电话本来是为了解决问题，却遇上了“听不懂话”的智能客服，咨询也成了一个难事。语音输入，由于地方语言机器人不能识别。

8）拨打智能客服电话，如果是涉及销售咨询等内容话题，可以轻松联系到人工客服。但如果向人工客服提出投诉问题，则会被以另外部门负责为由转接，转接电话无一例外会在长时间等待的“嘟嘟嘟”声中被挂断。

问题在哪里？

2021-07-12 08:09，科技日报报道：图片、文字、语音都能理解 这个AI平台是“全能”选手。文中指出：基于“紫东太初”平台打造的虚拟人“小初”在大会现场赚足了眼球。它不仅能读懂图片、看懂视频、中文续写、双语翻译，而且能吟诗作赋，生动证明了通过图片、文字、语音三种模态的关联与协同，可以有效地提升机器的理解和生成能力，让AI接近人类想象力。“紫东太初”平台是跨模态通用人工智能平台，以多模态大模型为核心，基于全栈国产化基础软硬件平台，可支撑全场景AI应用。

https://smart.huanqiu.com/article/43uA13tN7ys

2021年9月2日，《光明日报 | 人工智能新图景：这里比想象更“无限”》。文中指出：危险复杂环境机器人如何探索救援？实现“看得远、跟得上、识得准”的群体智能感知能力。系统的能力可以像人一样不断进化。实现全空域、无盲区覆盖、精确预测气象的运动状态等新的能力。（https://m.thepaper.cn/baijiahao_14329902）

实际上，国内外工业机器人在生产中尚未实现现场环境感知能力，无法根据对象的状态调控作业路径，使得加工质量和精度不达标。这一难题尚未解决。在客服的问题上，同样也是如此。

东南大学计算机学院教授周德宇认为，“目前智能客服还不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪”。

“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术、图片识别技术、文字理解等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。这些问题在复杂的环境中，人工智能尚不能够解决，可是有的科技成果报道却能够解决，这个差距问题在哪里？AI接近人类想象力或超出人类的想象力，甚至“无限”，全场景AI应用。这些说法是否确切？如果这些说法是确切的，为什么广大用户在使用智能客服的时候却感觉到不是那么回事？在语音输入的软件中，也经常出错，甚至不能使用，因为技术性强的语言，人类自己也很难识别，那么机器人又怎么能够超出人类？

问题如何解决？

既然我国的AI平台对图片、文字、语音都能很理想的识别，可以与人比较，为什么不能在智能客服上推广呢？这就令人不解了！笔者使用的讯飞语音输入以及百度语音输入都不理想。在专业性强的语言更是错误百出，无法使用。

”周德宇建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发，“第一，确保回复更加准确，尤其是咨询的内容来源于知识库外的数据库时，需要特殊处理；第二，确保回复更加人性化，多点儿人的情感的处理和交流，使得智能客服更有吸引力。”

赵鑫建议，首先，企业从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。其次，人工客服不能缺位，要确保特殊情形下能够“一键转接”。

有的专家还建议，建立具体的客户服务行业标准，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。

不仅是客服需要人工，许多公共服务同样不能缺少人工。尽管智能化的手段比较便利，但存在程序复杂，过度采集个人信息，耗时甚至超过人工办理等问题。为此应保证人工服务的充足，并尊重人们自主选择，才能真正体现智能时代的智能化、利民化、人性化。