一、研究背景与EFQM模型价值

组织卓越的必要性：21世纪客户需求提升，组织需通过持续改进实现卓越以提升质量与绩效，卓越绩效模型（如EFQM）是核心工具之一。

EFQM模型定位：欧洲组织最广泛使用的卓越绩效模型，兼具 “自评工具”与“卓越路径指南”属性，其推荐的自评策略可帮助各类组织（公立/私营、大/小）系统评估活动与结果，实现可持续改进。

研究契机：2009年1月至2011年8月，共15家葡萄牙组织获 EFQM认可，本研究聚焦其中7家，探究其卓越路径与成熟度状态。

二、理论基础与核心概念

1.TQM与EFQM之间关系：

全面质量管理（TQM）的核心原则包括客户满意度、持续改进、高管领导力、员工参与等，EFQM模型被众多学者视为TQM的同义词，且是ISO 9001认证后的进阶方向。

ISO9001为EFQM模型实施提供基础，其质量管理制度是EFQM 多准则落地的重要支撑。

2.EFQM模型结构：2012年更新后含9个准则，分“驱动因素（Enablers，5个）”与“结果（Results，4个）”，结合RADAR逻辑（识别、优先排序、规划、实施改进）确保过程系统性。

三、设计与核心问题

方法论选择：采用定性案例研究法，因该方法能有效捕捉组织卓越过程的动态性；数据收集方式为半结构化访谈。

研究空白与问题：针对文献中3个空白设计5个研究问题：

空白1：葡萄牙组织采纳EFQM的动机及自评工具缺乏研究→ Q1：EFQM自评的动机是什么？

空白2：组织当前成熟度及改进工具不明确→Q2：当前成熟度与自评层级？Q3：从当前到未来成熟度需哪些条件/活动？Q4：未来成熟度与卓越目标？

空白3：自评方法论缺乏理论基础→Q5：能否为葡萄牙组织定义自评方法论？

四、动机、成熟度与关键发现

1.组织动机：与成熟度强相关

7家组织的核心动机随成熟度层级差异显著：

关键结论：高成熟度组织（如R4E、EE FINALIST）更关注“外部认可/奖项”与“标杆管理”，低成熟度组织（C2E）更关注“内部改进（QMS、优势识别）”。

2.成熟度分布与未来目标

当前成熟度分布（2009.1-2011.8）：3家C2E（致力于卓越）、3家R4E（获卓越认可）、1家EE FINALIST（EFQM奖项决赛）。

未来目标：所有组织均计划提升或巩固成熟度，高成熟度组织以 “国家/欧洲奖项” 为目标，低成熟度组织以 “巩固层级+提升分数” 为目标（注：EFQM满分1000分，≥600分视为 “世界级卓越”）

3.关键影响因素

内部动机：是EFQM实施的首要驱动因素。

高管作用：CEO及高管的“承诺与热情”是自评成功的核心，需将自评作为“诊断工具”并制定改进计划。

ISO9001支撑：组织在“准则5（过程、产品与服务）”表现突出，因ISO 9001认证奠定了过程控制基础。

五、新自评方法论：10步骤框架

基于7家组织的访谈反馈与理论基础，设计EFQM自评方法论，核心步骤如下：

1.依据ISO 9001标准完成认证与过程控制；

2.制定基于EFQM卓越模型的组织愿景；

3.制定全面质量管理（TQM）实施启动计划；

4.推动高管对自评过程的承诺与参与；

5.定义自评团队结构、选拔成员并开展专项培训；

6.正式启动EFQM模型自评；

7.完成自评并输出优势与改进领域报告；

8.建立周期性自评循环（持续改进）；

9.将自评结果与组织战略规划衔接；

10.开展标杆学习（Benchlearning）与标杆管理（Benchmarking），对标最佳实践。

六、结论与局限

1.核心结论

行业差异：葡萄牙公共组织更易采纳EFQM（受国家机构与CAF 模型推动），私营组织中仅大型企业（如Bosch）采纳，中小企业因 “投入成本高、认知不足、仅关注ISO 9001”未广泛接受。

准则表现差异：组织在“准则 1（领导力）”和“准则5（过程）” 表现强（前者因高管承诺，后者因ISO 9001）；在“准则8（社会结果）”和“准则9（业务结果）”表现弱（前者被低估，后者与财务绩效强相关导致敏感）。

组织变革需求：从当前到未来成熟度需满足三条件——明确当前状态、定义未来状态、设计过渡阶段的活动与资源。

2.研究局限

样本量有限：仅研究15家认可组织中的7家，结果无法推广；

访谈限制：每家组织仅访谈1名高管（无二次访谈），可能存在信息偏差。

3.未来研究方向

探究自评对组织战略规划的实际影响；

分析CAF模型对公共组织采纳EFQM的支撑作用。

原文：Araújo, M., & Sampaio, P. (2013). The path to excellence of the Portuguese organisations recognised by the EFQM model. Total Quality Management & Business Excellence, 25(5–6), 427–438.