TQM的本质

1.以客户为中心（CF）：客户满意度为企业内部所有业务领域提供了一个共同目标。与客户的接触至关重要，这需要通过更扁平化的组织结构、建立客户满意度信息收集系统（涵盖客户投诉或建议）来实现。

2.持续改进（CI）：最有效的改进方式是遵循 “规划—执行—评估”的系统化流程。要实现这一目标，标准化的流程操作是核心基础，同时需运用各类改进工具、获取绩效指标，并通过标杆管理（benchmarking）与自我评估收集相关信息。

3.员工成就感（EF）：若员工工作积极性更高、主动承担责任且展现出创新能动性，工作效率通常会随之提升。这需要将培训开发、员工参与和团队协作作为关键举措，这些因素将有助于提高员工的工作满意度与绩效水平。

4.组织整体系统观（TS）：质量战略与政策会影响整个组织，而组织管理应以“过程”为核心，而非以“职能”为导向。管理层的参与至关重要，同时质量规划需与整体业务战略建立关联。通过这种方式，可进一步促进与供应商及其他外部主体的合作关系。

通过全面质量管理相关活动创造知识，有助于在组织核心层面培育并运用独特竞争力：

1.管理能力：全面质量管理能够助力企业适应外部环境，同时通过清晰阐述与传递共同愿景，推动领导能力的有效发挥。

2.员工专有技能：全面质量管理可通过实施鼓励员工创新的人力资源政策，促进员工专有技能的提升。

3.外部协作能力：全面质量管理能够打破组织边界，有利于与客户及供应商建立合作关系。

4.集体意识构建：全面质量管理有助于形成协作原则，而非组织成员间的冲突原则。

5.组织承诺：与全面质量管理相关的举措，意味着员工对企业目标与价值观的内化持有积极态度，同时愿意为组织利益付出努力，并产生“归属感”即视自身为组织的一部分）。

6.组织学习过程促进：全面质量管理举措能够激励组织通过遵循结构化、科学化的流程，学习如何解决问题。

7.新产品/服务设计的速度与灵活性：全面质量管理有利于降低流程波动性、缩短交付周期，同时推动决策过程的分权化，并推广质量功能展开等技术——这类技术可将客户需求融入设计规范之中。

8.声誉：全面质量管理有助于提升企业声誉，具体途径包括：与客户、供应商维持良好关系，促进员工内部关系和谐，以及在实现优异绩效方面树立高期望。

来源：Tena, A. B. E., Llusar, J. C. B., & Puig, V. R. (2001). Measuring the relationship between total quality management and sustainable competitive advantage: A resource-based view. Total Quality Management, 12(7–8), 932–938.