世界各地的组织都在努力提升自身绩效，而真正卓越的组织能够为所有利益相关方创造杰出成果 —— 无论这些利益相关方是客户、股东、政府机构、员工，还是社区群体。在这一过程中，一些基本原则至关重要；并且，在所有组织内部及组织之间（无论这些组织是制造企业、银行、零售店，还是大学、医院、酒店），都存在一系列由 “客户与供方” 构成的质量链。这些质量链在任何环节都可能因某个人、某个过程或某台设备未达到客户（无论是内部客户还是外部客户）的要求而断裂。值得关注的是，这类问题最终往往会暴露在 “组织与外部客户的对接环节”，以及在该环节开展工作的人员身上。“内部与外部客户 / 供方”的理念，是全面质量管理方法的核心，也是“卓越运营”的基础。

过程简化模型

    卓越运营与质量一样，都需要进行管理 —— 它不会凭空实现。显然，卓越运营必须让过程中的每个人都参与其中，并且贯穿于整个组织。质量链任何环节若未能满足要求，问题都可能不断扩大；而体系中某一环节出现问题，又会在其他环节引发新的问题，进而导致更多失误、更多问题，如此循环往复。质量的成本，在于对 “要求” 以及 “我们满足这些要求的能力” 的持续审视。唯有如此，才能形成 “持续改进” 的理念。在每一个环节、每一次操作中确保满足要求，所带来的效益是巨大的：它能提升竞争力与市场份额、降低成本、提高生产率与交付绩效，并减少浪费。

客户/供方链条可贯穿任何企业或服务提供型组织的全程。在每一个 “供方- 客户”对接环节中，都存在一个转化过程（见图 2）；而从这个角度来看，组织内部的每一项具体任务都可视为一个过程。过程指的是将一组输入（可能包括行动、方法与操作）转化为期望输出的过程——这些输出以产品、信息、服务或（通常所说的）成果为形式，旨在满足客户的需求与期望。我们所开展的一切工作皆为过程，因此在组织的每一个领域或职能部门中，都会有众多过程在运行。 如今，许多组织都在尝试从“横向”的、面向客户的过程视角，而非“纵向”的职能视角，去理解自身的内部运作机制。

管理核心过程的跨职能方法

如简易卓越模型所见，过程是企业或组织充分利用并发挥员工才能、进而产生绩效成果的手段。此外，只有让员工参与过程改进，才能实现绩效的提升。

通过让所有员工（人员）参与其所在过程的持续改进，实现更优绩效。

领导、方针及战略框架

来源：Oakland , J. , Tanner , S. and Gadd , K. (2002). Best practice in business excellence . Total Quality Management , 13 ( 8 ) : 1125 – 1139.