近期，圕人堂群中有成员讨论图书馆业务话题（见文末：圕人堂QQ群成员交流关于图书馆业务讨论片段选录），几位成员的即兴讨论，道出了当前高校图书馆的尴尬的现实处境。引发了笔者对高校图书馆用户需求的思考。

    何为用户需求？其定义是“用户对各种信息及相关服务的要求的总称。充分了解用户的信息需求是做好图书情报服务工作的前提。”(引自：《图书馆·情报与文献学名词》(科学技术文献出版社，2019））作为图书馆从业人员（或者说“专业馆员”），这个道理我懂，也非常赞同，并在努力践行。我的职业生涯中，花了不少时间去观察、调研、探求用户需求，并试图尽可能地及时有效的解决用户需求或探索满足用户需求的可行途径。我做过一些“微努力”，有的“微努力”获得了相关用户的“赞赏”，或许更多的是受到种种制约，是鞭长莫及的、心有余而力不足的。

    高校图书馆的用户需求，宏观说来，很简单，数千家高校均在琢磨，且年复一年、日复一日，如果要拓宽视野，也有着许多途径睁眼看世界。中观说来，就得结合所在馆实际，从实际出发，立足实际，有所作为，这样事情就变得复杂起来，涉及的变量实在是太多了，因此总体来说，各自实际都是在“各行其是”“走自己的路”，且通常是“家家户户有本难念的经。”更微观角度，是个体用户角度，各自通常是“以自个为中心”，而自个的需求可以说是瞬息万变的，且通常都是希望“最经济”“最省力”“最高效”……现实有许多无奈，或主动或被动选择了“削足适履”“逆来顺受”“差不多就好”……

    与“用户需求”密切相关的一个词是“用户教育 ”，其含义是“有计划、有目的地致力于帮助用户了解图书情报机构资源、服务及设施的过程。”(引自：《图书馆·情报与文献学名词》(科学技术文献出版社，2019）））据笔者的观察，“用户教育”受到种种制约，各家都在努力、尽力，但多数是“浅尝辄止”或“点到为止”的，我自身的感受是“我本将心向明月，奈何明月照沟渠”。

    图书馆的价值在于满足用户需求，也就是让用户满意。衡量用户满意的标准是“用户满意度”，何为用户满意度？用户对其需求已被满足程度的具体感受的定量化描述，是用户接受产品和服务的实际感受与其期望值之间的差异函数，即接受图书馆服务的用户对服务的过程和结果的满意度。满意指标包括准确性、及时性、员工的行为、技术因素、物理设施等。关注图书馆用户需求的研究不少，这方面的研究很有意义，但若停留在做文章的层面很不够。真正意义上的“关注”，需要抓好若干细节服务，以致图书馆与用户之间的互信互助、互利互惠。

    更美好的高校图书馆，或者说让用户更满意的图书馆是更好地满足与时俱进的用户需求。理想的图景是高校图书馆及其利益相关者干在一起，想在一起，风雨同舟，同甘共苦，在现代化高校图书馆的新征程上出工出力。

延伸阅读：

圕人堂QQ群成员交流关于图书馆业务讨论片段选录

www:“分享个人没有借到书的经历：去某图书馆借书，在OPAC中查到在馆，然后去书库中找，找到最新版本的地方，没有。然后在间隔很远的书架去找另一个版本，还是没找到， 最后又去间隔更远的地方找第三个版本的，也是没找到。找了前台服务的管理员，也爱莫能助。本来书没找到没什么，问题是它文学类（其它类没去看）的排架是按流水号排架，对图书馆人来说这样就能避免频繁倒架，编目也轻松。但是对于读者来说，同一个作者的同一本书不在一起，本来一目了然的事情，但读者要花费大量时间去确认是否有其它版本可以替代。”

麦子：“这就是图书馆基本业务没有做好造成的，这个结果是有很多原因造成的：比如放弃自己的核心业务（外包），转移自己服务的重点（做其他流行但华而不实的业务）。这种趋势其实是很危险的，因为长此以往，会失去图书馆的核心用户。”

www:“如您所言（做其他流行但华而不实的业务），这已经是一些不入流图书馆的工作重心了，因为做这些事情不需要专业，而做专业的事情更累，更需要长久的坚持。您说的也正如我们之所见，我们失去了图书馆的核心业务，也失去了图书馆的核心用户。在图书馆之上的领导眼中，图书馆的业务也成了谁都可以去做的事情，如此形成恶性循环。”

图漾：“图书馆这个行业在于，投入产出比太低。你费劲巴力地做好馆藏建设、服务，需要经年累月地付出，效果却未必一时能显现出来。而胡乱买书、胡乱‘创新’、瞎指挥，恶果也不是当下就能看到的。反而只要有钱，买些高大上的东西，盖个漂亮大楼，似乎档次一下就上去了，长此以往，没有人愿意踏踏实实做事情了。”

www:“的确啊，没有人愿意踏踏实实做事情了。即使你想踏踏实实做事，也没有那个氛围了，甚至连做事的机会都不可能给你。”