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常见的六大医患沟通陷阱-焦点解决模式面对病人时的挑战 精选

已有 5079 次阅读 2012-11-14 07:34 |个人分类:焦点论坛|系统分类:观点评述|关键词:焦点解决,医患沟通| 焦点解决, 医患沟通

       改善医患沟通是我们常常提在嘴边的事情,出了诸多客观原因之外,在实践中医患关系很容易落入一些不良沟通的“陷阱”。本文归纳了几种常见的沟通陷阱,这些也是学习焦点解决模式的医务人员容易遇到的:

1.“问—答”陷阱

       传统医学模式下,医务人员常常扮演了专家的角色,承担了选择和引导治疗的作用,患者需要扮演的仅仅是一个遵从者。受到习惯的影响,即使接受了焦点解决模式的理念,能够运用焦点解决的提问技术,但医务人员在最初应用焦点解决模式时仍然很容易陷入“问-答”陷阱。例如:

医务人员:你来看病有什么期望?

患者:希望能把病治好。

医务人员:病治好了会怎样?

患者:感觉舒服了。

医务人员:以前有舒服的时候吗?

患者:一直都不好,好像没有好的时候。

……

       当医务人员和患者不知不觉地陷入了“问—答”陷阱时,这样的对话模式会有很多负面影响。首先,它使得患者习惯于简单作答,这和焦点解决模式所期望的发掘患者的力量和资源是背道而驰的。其次,它会给人以这样的错觉:医务人员应该是活跃的,患者则应该是被动的——只要你提的问题足够多,就自然会有答案了。但是这样患者就根本没机会探究自己的动机,参与自我管理就更无从谈起。如何避免这种情况,除了理解焦点解决模式的理念外,能够熟练地掌握开放式提问和反馈式倾听这两个基本谈话技术也是十分重要的。

       上面示例呈现的是一种貌似开放性提问的方式,但依然容易陷入“问—答”陷阱。正确的开放式提问是这样的:医务人员问一个开放式的问题,然后认真地、反馈式地倾听患者的回答,同时不再追问其他问题。如果在问题与问题之间没有足够的时间——医务人员没有反馈式地倾听、患者没有充分地表达,那么,这些所谓的“开放式”问题的效果其实和封闭式的差不多——患者还是一步步扮演起了一个被动的、答题机器的角色。

       以下示例中,医务人员在发掘患者期望后,采用了反馈式倾听,促进患者充分地表达:

医务人员:你来看病有什么期望?

患者:希望能把病治好。

医务人员:病治好对你来说意味着什么?

患者:我不太明白。

医务人员:我的意思是,你病好了,会和现在有些什么不同?比如,不疲劳了,能够上班了等等。

患者:哦,我理解了。病好了,对我来说,最重要的是头不会那么晕了,精神也会好点,可以帮助家人做点家务。……

2.“应该”陷阱

 临床上医患晤谈最常见的情形是:医务人员察觉到患者问题的蛛丝马迹,于是就警告患者说他有一个很严重的问题,紧接着又马上开出一张“方子”,告诉他应该怎么怎么做。然后,患者就心有不甘,一个劲儿说“其实问题真地没有那么严重”。

比如,对于一个需要长期用胰岛素的糖尿病患者:

医务人员:我觉得你对药物的认识不对,胰岛素不会成瘾的,这个药物没有你想象的那么可怕,你应该按照医生说的方法长期用,肯定没问题的。

患者:我不是害怕药,但真的是用了时间长人感觉不舒服。

医务人员:不可能的,你用的这点剂量不可能有什么副作用的。这都是你的心理在作怪。

患者:医生,真的不舒服,我没有骗你!

其实,患者这种反应太正常不过了。当人们前来看病的时候,往往正经历着强烈的心理冲突,受到文化、习惯、个性等等多方面心理社会因素的影响,许多患者都是既想维持现状、又想改变现状——他们一边心想:也许我真应该听医务人员说的,但一边又不愿意放弃自己的主观感受。他们的内心充满矛盾。这时候,一旦医务人员表示偏袒矛盾的某一边,患者肯定会马上站出来为另一边说话。医务人员越是说患者有问题、应该马上改变,患者越是会说自己一点儿都没问题。医务人员说得越强硬,一种情况是患者回绝得越起劲,患者可能早就和别人有过这样的对话。在这种情况下,患者一边使劲地争辩说:“我没问题”、“什么改变都不需要”。从个体心理需要的角度来看,没人喜欢输给别人,没人希望自己是错的。另一种情况是嘴上说医生说“对”,心里面却严重抵抗。草草结束和医生的对话。

        确切的讲,很多情况下医务人员并没有刻意地想强调应该,但却不知不觉地掉进了“应该”陷阱。如何提高谈话的效率,或者说提高患者对治疗的依从性,焦点解决模式所强调的未知和欣赏的心态十分有帮助,焦点解决谈话中“我相信你这样一定有你的道理……”的理念就很好地表达了如何面对我们感觉有问题的患者,在谈话中不是简单的否定患者,而是在理解认同的基础上,发掘患者的内在需求和期望。

例如:

患者:我不是害怕用药,但真的是吃下去不舒服。

医务人员:传统提到是药三分毒,也是有道理的。看来我们最理想的目标是:不用药,控制好血糖。这个从医学上讲现在还困难,退而求其次,你觉得我们该怎么一起合作帮你控制血糖?

3.“专家”陷阱

临床上一些对病人充满热情、经验丰富的医务人员往往在和患者沟通时容易掉进“专家”陷阱,即在患者面前表现出无所不知的样子。从慢病模式的理念理解,这并非医务人员错了,而是为了有效地调动患者自我管理的主观能动性,医务人员需要转变身份,成为一名合作者。就像前面提到的“问—答”陷阱一样,“专家”陷阱也很容易把患者逼到一种被动的境地。有时候,医务人员太想帮助患者了,于是他就会不知不觉地替患者出谋划策,或是干脆直接告诉他该怎么做。在医疗过程中,患者的确会需要专家意见,但在帮助患者启动自我管理之初,更关注的是激发起患者自己的力量感以及对自身资源的意识。

        在焦点解决模式中,患者才是解决自己问题的真正专家。没有人能比患者更了解他本人的境遇、价值观、人生观、忧虑以及技能。没有人能比患者本人更知道该如何把改变带入他的生活。在诊治慢性病患者时,医务人员始终需要记住的是:互动与合作才是帮助患者成功战胜疾病的关键,而不是一味的灌输。

4.“标签”陷阱

        受到传统医学模式的影响,医务人员和患者也常常会掉进“标签”陷阱。有些人相信患者必须接受(甚至“承认”)医务人员对他的诊断(“你是一个×××”)),他们认为这一点有着不可替代的重要性,看病就是弄清楚生什么病,什么引起的,该怎么治疗。如果不给予诊断,这对于传统的医务人员和患者来说都是不可思议的事情。尽管说诊断有诊断的好处,但就慢性病患者而言,他们往往可以得到的诊断有一大堆,这些诊断包含了心血管系统/神经系统/消化精神/内分泌系统,甚至精神科诊断。更多地诊断有时带来的最大危险在于,它会导致医患双方关系的不协调,而彼此关系的不协调则会导致双方各执一词,如此一来,合作面对疾病的努力将会大打折扣。

焦点解决模式的理念则是尽量避开诊断,它认为过多的标签对患者是有害的,有时患者的关注点会过多集中在对诊断的探讨及其用诊断来约束自己的行为,比如,一些患者一旦被贴上了“焦虑症”的帽子,一下子心态就会很糟,文化造成的病耻感反而会妨碍他们更好地自我护理。在焦点解决模式看来,不贴标签并不会影响双方就问题本身展开充分的探究;相反,这样做还能避免许多不必要的冲突。如果患者不在乎诊断,那么医务人员就没必要主动提及。当然,通常患者都会提到“我生的什么病”这个问题,这时候,医务人员可以用客观中立地心态告诉病人。

5.“抢话题”陷阱

有时,医患沟通中即使医务人员没有对患者妄加诊断,但如果双方关注的侧重点不同,抵触仍然会产生。医务人员认为患者的问题在哪里,他就自然会关注哪里。而患者常常觉得他的问题根本不在那里。这让患者非常难受。医患沟通上经常遇到“抢话题”陷阱:即医务人员一味地想把话题拉到自己认为的关键问题上。而患者却认为,医务人员所关注的常常只是问题的很小一部分,而自己认为更重要的问题却没有得到医务人员的关注。比如,有时患者很在乎身体诸多部位的不适包括痛疼等,然而在医务人员看来,所有的检查都是正常的,这些不适和疼痛很可能是患者的一种主观感受。此时,医务人员可能急于把谈话集中到自己认为重要的话题上,如:控制血压/坚持用药/完成检查等等,而患者一旦感觉自己的意愿没有得到重视,他的防御机制就会启动,双方的关系也就开始不是那么协调了。特别是患者首次就诊时,医务人员需要避免和患者在话题问题上纠缠,以保持良好的沟通。要做到这一点,其实并不困难——只要充分地相信患者,从患者所关心的话题(而不是医务人员过关心的话题)开始谈话就可以了。通常,让患者充分表达他所关心的一切及其他的期望,有助于医务人员把握治疗的切入口,并在此基础上充分调动患者自身的资源来促进患者的健康。

当双方在话题这一问题上产生矛盾时,医务人员应该让对话围绕着患者的思路走,倾听他们的故事,深入他们的内心世界,然后再回到所关心的问题上。当然,即便焦点解决模式提供了简短的沟通技巧,但不论在什么情况下,花时间去倾听患者的心声都是最重要的。只有这样,医务人员才能更好地了解患者,同患者建立良好的关系,进而激发患者自我管理的意愿。

6.“指责”陷阱

        医患沟通还会碰到一个常见问题就是指责问题——有时医务人员在上一次门诊和患者交代了很多,患者似乎也听进去了。但这次门诊的时候却发现患者根本没有按照期望的去做。此时,义务人员很容易陷入“指责”陷阱。基于焦点的理念,首先要意识到患者改变自身的行为或者习惯绝非是一蹴而就的事情,复发和反复这都是成功改变的一部分。因此,有必要帮助患者重新澄清目标,明确行动方案,而不是一味的指责。其实,越是对患者表达出信任,帮助患者总结既往的经验,探查谈话前已经发生的小改变,患者成功改变的可能性就越大,这点在焦点解决模式有效性的研究中已经得到了证实。

 



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