一年一度的“3.15”消费者保护日又到了。对我来说，这是一个难忘的日子。因为在2007年的这个期间，央视“3.15”晚会向观众征集侵权个案；我将我所经历的关于“戴尔（中国厦门）公司对我的侵权事件”，向中央电视台经济频道进行了陈述。尽管此事已经过去三年多了，但是我还是想把它记录下来。因为这既是一个苦涩的回忆，也是一个有趣的纪念。它反映了我国公民维权之路艰难的一个侧面。

该案件的主题是“戴尔计算机（中国）有限公司，在‘三包’期内使用返修硬盘进行维修”。现记述如下：

（一）事发经过（详见附录1）

2003年6月21日，我从戴尔（中国）公司直接购买了一台家用台式电脑。同时购买了“3年消费者下一工作日上门服务”，即三包期为3年。2005年3月17日，原装硬盘出故障。戴尔公司在北京的维修部门上门更换硬盘。但是，4月27日，刚刚更换1个多月的硬盘又发生故障。维修部门再次上门更换了硬盘。为了从更换下的损坏硬盘中取出数据等信息，我去专业机构对这块硬盘进行了检测，确认为磁头坏了。与此同时，还有一个意外的发现：该硬盘上贴着一个黄色标签，上面写有“Serviceable used part”的英文字样，经专家确认，是“返修盘”的意思。由此证明，第一次维修时给换上去的硬盘，不是新盘，而是返修盘（即修理好的故障盘）。我从2002年信息产业部公布的“微型计算机商品修理更换退货责任规定”第二十二条看到：在三包有效期内，“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。”戴尔（中国）公司显然违反了这一条规定。

（二）维权过程（详见附录2）

使我没有想到的是，这么一个简单明了的违规事件，维权过程却是如此艰难。这个事件，经过长达8个多月的时间，我与有关部门进行了70多次的联系和交涉（包括电话、电子邮件和信件），耗费了大量精力，也没有得到合理的解决，只好勉强作罢。简要过程如下：

2005年5月9日，我与戴尔（中国）公司进行了联系。客户服务部专员解释说：①派单工程师把我当成“企业用户”了。这是派单工程师工作上的失误，不是有意的。②给“企业用户”更换，不一定用全新的，只要保证“功能完好”就行。（意思是：即使在三包期内，也可以给“企业用户”使用“返修盘”维修）③给你1个光电鼠标，作为“补偿”。

我对此表示异议，并谈了自己的看法：①使用“返修盘”维修是有意的；②1996年国家工商行政管理局公布的《欺诈消费者行为处理办法》第三条第（二）款和第（十三）款分别规定：“以次充好的商品的”和“以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为”，“属于欺诈消费者行为”；③1993年“中华人民共和国消费者权益保护法”第四十九条：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”；④使用返修盘维修，违反了“中华人民共和国产品质量法”第四十条第一款，不管是有意还是无意，销售者都应当赔偿消费者造成的损失。

5月9日到23日，我向北京市消协、北京电台新闻热线、戴尔（厦门）公司的销售部门和技术部门等部门，进行了大量咨询和调查。（详见附录3、4、24）

5月23日和6月15日我先后二次给北京市消费者协会从网上发去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。没有回音。（详见附录5）

7月21日给北京市消费者协会寄去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信（详见附录5）。7月31日收到北京市消协的回信，将我的投诉信退回。并注明退回的原因是“被投诉方在厦门市，不属于本辖区管辖范围”。

8月4日，我给厦门市消费者委员会寄去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。按照《中国消费者协会受理消费者投诉规定》：“处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。”但厦门市消委会没有给我回音。（详见附录6）

8月17日，戴尔公司客户服务部专员给我来电话说，厦门市消委会把我的投诉信转给了他们。自此以后，大约经过30次的交涉，他们始终不承认“使用返修盘维修”是有意的，并表示“补偿”我一个80G的硬盘。（详见附录24）

（三）我的看法

1.戴尔（中国）公司给我使用返修盘进行维修是有意的。证据如下：

⑴ 报修时，我拨打的戴尔（中国）售后服务电话，是专门接待家用电脑（产品名：Dimension）消费者的分机。接待我的工程师打开“用户档案”后，首先核对用户姓名、电脑型号和“下一工作日上门服务”。然后，明确告诉我：你的电脑的包修期到2006年6月21日结束。上面根本没有企业名称（企业需要购买的，通常是商用电脑，产品名为Optiplex）。在报修操作过程如此严谨的情况下，该工程师不可能把我误为“企业用户”。

⑵ 如果派单工程师误认为我这台电脑不在“三包”范围之内，那么在派单的同时，必然告诉我要收费，并发出收费通知。但他并未谈及此事。

⑶ 即使是派单工程师写错了，那么，维修商来我家进行维修服务时，明知我是“个人用户”,为什么当时不通知戴尔（中国）公司总部，及时改正错误？而且，维修工程师在维修过程中说：这个盘换上去，电脑速度可能会变慢。我们当时不理解这句话的含义；后来才明白，即维修工程师当时看到了硬盘上贴的黄色标签，就知道这块盘是“返修盘”。但他没有告诉我。这难道也是无意吗？

⑷ 在“用户档案”中，4月27日更换的硬盘（“希捷”牌，80G）注明为“全新盘”，而3月21日日更换的硬盘（“日立”牌，60G），没有任何注明。这表明，3月21日的派单工程师知道他所派的硬盘为“返修盘”。这说明并不是工作失误。

2.多种法规、文件和事实均可证明：“企业用户”与“个人用户”在维修方面没有区别。可见，即使误认为我是“企业用户”，也应当使用新盘维修。因此，使用返修盘维修不仅是有意的，而且故意隐瞒真相。证据如下：

⑴“微型计算机商品修理更换退货责任规定”中，既没有提到“个人用户”，也没有提到“企业用户”。这就是说，上述规定同样适用于这二种消费者。同时，上述“规定”的第二条明确指出：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件”。这就更清楚地说明，该规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”，二者没有任何区别。

⑵ 上述“规定”的第一条指出：“为了保护消费者合法权益，……制定本规定。”《现代汉语词典》对“消费”的解释是“为了生产和生活需要而消耗物质财富”。这亦表明这个规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”。退一步说，如果“规定”中的消费者指的是狭义的消费，即生活消费。那么，对企业所购买的电脑，一定会有另外的相关文件，以便制约少数生产者和销售者的不轨，使企业的利益也能得到保护。我曾请戴尔公司客户专员我提供“给企业用户维修，在三包有效期内可以使用返修盘”的相关文件，但一直没有提供出来。

⑶ 我从戴尔（中国）公司的网站中，看到了戴尔（中国）公司自己制定的“戴尔的三包服务”条款，其中第2条写到：“可以享受“三包服务”的产品包括消费者（最终用户）直接从戴尔公司购买的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。”显然，消费者是指最终用户，即无论是个人用户，还是企业用户都是消费者，都享有“三包服务”，即只要是直接从戴尔公司购买的电脑就享受“三包服务”。

⑷ 购买电脑时，随机带给客户的“戴尔微型计算机商品三包凭证”中，同时标出了商用机和家用机的维修联系电话，并在“备注一”中写着：“戴尔公司严格按照《微型计算机商品修理退货责任规定》，为直接向我公司购买电脑商品的消费者实行三包”。这充分说明：商用机和家用机均有“三包”服务。

以上6条足以证明，企业用户和个人用户均有“三包”。在“三包”期内，给“企业用户”维修时，亦应当使用新的主要部件，而不应当使用返修盘。因此，就算把我当成“企业用户”了，也应当使用新盘，而戴尔公司却使用返修盘，这难道不是有意的吗？

我曾一再向戴尔公司客户服务部表示：你们不同意我的看法没有关系，但只要拿出“不是有意”的证据；拿出“企业用户没有三包”，在三包期内可以给“企业用户”使用返修盘维修的相关文件，我便会接受你们的意见。但她们始终拿不出来。这从另一个侧面说明，在三包期内给“企业用户”维修也不能使用返修盘。

⑺还有一个情况需要特别说明：第1次维修时，我曾提出把硬盘由60G升级为80G，并按规定补缴升级费。但技术工程师认为不合乎规定，不同意升级。第2次维修时，我没有提出给换成80G的，反而给换成80G的了。这是为什么呢？我查阅了手头上戴尔（中国）公司印发的《家庭电脑购买指南》，发现2003年8～10月刊上的Dimension 4600台式电脑，硬盘配置由原来的60G变为40G了；自11月以后，又变为80G的了，即我购买电脑后不久，就不再配置60G的硬盘了。由此可以推断：第1次维修时（2005年3月），配件库里就没有60G的新盘了，但又不愿意给换成80G的，所以就用了返修盘。有关人员以为在短期内出不了故障，没想到仅35天就出了毛病。所以，第2次维修时，就不敢再用60G的“返修盘”了，不得已才用了80G的硬盘。按照“微型计算机商品修理更换退货责任规定”，第1次维修时，如果没有60G的新盘，就应当给换成80G的硬盘。但戴尔（中国厦门）公司没有按规定办事，不仅给用了60G的旧硬盘，而且对消费者隐瞒了实情。

（四）尾声

此事并未就此了结。2006年2月下旬，央视“3.15”晚会向观众征集侵权个案，我将上述作为个案，发给了中央电视台经济频道（详见附录16）。恰好，北京晨报举办消费者维权月（2006.03.09～31），我又将该案件发给了北京晨报读者俱乐部3.15热线。（详见附录17）

2006年3月15日，厦门市消保会公布了2005年厦门市“十大消费投诉典型案例”，其中第10个案例，题为“电脑配件以旧充新”，即是上述案件（附录18、19）。这虽是事后所为，但厦门市消保会总算公开表态支持我的投诉了。就此，我先后给厦门市消协、和厦门市工商行政管理局发去了感谢信（详见附录20）。其后，又给厦门市工商行政管理局法制处发信，指出了应当进一步追究的问题。（详见附录21）

2007年6月，我再次收到戴尔（厦门）公司的《网络调查》。我在填写调查表的同时，还给其发去了一封信，阐明了我不敢再购买戴尔电脑的原因：①产品质量欠佳；②售后服务存在严重缺陷《详见附录22》。后来，我在网上进行了搜索，发现了数篇对戴尔（厦门）公司及其产品的评价不佳的文章。（详见附录23）

附录：

附录1.《戴尔电脑购买与维修记录》

（一）2003年，购买戴尔电脑：

6月20日，网上定购戴尔电脑，型号：Dimension 4600，价格：9534.33元；

21日开发票。

23日，与戴尔公司销售员溪晶通电话，了解各部件价格。

24日，溪晶来电话说：把80G误写成60G了，给赔偿100元；不要揭发她。答应之。

25日，送来戴尔电脑，包装3件。

（二）2005年，维修记录

3月17日，电脑进不了系统；18日，给戴尔（厦门）打电话，技术工程师分析说：为硬盘故障，说给更换硬盘；21日北京泰懋电脑技术咨询有限公司维修工程师上门更换硬盘。他在更换过程中说，硬盘更换后电脑速度可能会变慢。

25日，给戴尔（厦门）打电话（非技术），林小姐接电话，本人提出建议：第1次换下

的硬盘交生产厂家更换磁头，恢复数据的问题。表示，如修好，取出数据，价格合理，可以考虑买下此盘。林说，商量好后回话。

3月29日泰懋公司来电话，问何时归还旧硬盘（生产厂家：西部数据）。

4月1日，给戴尔（厦门）打电话（技术），告知换硬盘后速度变慢。工程师让重新装系统。但重新装后速度仍慢。

   26日，又进不了系统了。

27日再次给戴尔（厦门）打电话（技术），技术工程师分析说：还是硬盘故障，给更换硬盘。再给戴尔（厦门）打电话（非技术），6号邱小姐接电话。谈了关于第1次换下的硬盘交生产厂家更换磁头，恢复数据的问题，一直没有回话之事。邱说，转告林小姐，催办此事。当日，10时30分，戴尔公司在北京的维修单位泰懋公司来电话说：硬盘从厦门发来，可能会晚到一点；11时，又来电话说，硬盘已经到了，明天下午2时上门更换；11时45分，给泰懋公司打电话，询问为什么这么快。郑又说是单子到了；厦门一早就有班机来京。

28日，泰懋公司魏彬上门更换硬盘。问之，他说，该硬盘是从库里取的，不是今天从厦门运来的。该硬盘为“希捷“，80G的。把硬盘换下后，看到是“日立”的，上面贴着一个黄色标签。魏彬说：可能不是新盘。

附录2.《对戴尔（中国）公司投诉过程中的维权记录》

2005年5月7日，给北京市消协打电话咨询，对方告诉我：有一个文件叫“微型计算机商品修理更换退货责任规定”。

8日，去“飞客斯”公司检测，确认为磁头坏了。问之，说黄色标签上面写的“Serviceable used part”为”返修盘“的意思。当日，给戴尔（厦门）打电话（非技术），吴小姐接电话。她查看了“用户档案”后，说：第2次换上去的硬盘（希捷）写有“为全新硬盘”字样；第1次换上去的硬盘（日立）没有写“为全新硬盘”。待向领导反映情况，等形成意见后，通知我。

我谈了如下几点：（1）根据1993年“中华人民共和国消费者权益保护法” 第四十九条：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”（2）使用返修盘维修，违反了“中华人民共和国产品质量法”第四十条第一款，销售者应当赔偿给消费者造成的损失。我的具体损失是35天的工作成果和大量数据、照片的丢失。（3）通知北京“泰懋”公司，暂不还硬盘，等问题解决后再还。（4）需要在维修记录上补记维修情况。

9日，戴尔（厦门）客户专员杜小姐来电话，本人未在家。回来后，给其回电话。杜小姐说：（1）派单工程师没有把我当成“三包”客户，把我当成“企业用户”了，所以，更换所用的硬盘是从“企业用户库”调出的（本应从“三包库”调货）。这是派单工程师工作上的失误，不是有意的。要对他进行相应处理。在此向你道歉。另外，送你一个光电鼠标，价值100元，以表歉意。（2）返修盘质量不一定不好，不一定“不具备产品应当具备的使用性能”。（3）换下的第1块硬盘（西部数据）中的数据等信息恢复问题，我们不负责。不负责与硬盘生产厂家联系，以更换修理磁头之事。你可与戴尔另外的有关部门联系此事。

当日，给北京市消协打电话咨询：114号接电话人员说：（1）是否是“诈骗”行为，要具备3条：①主观故意；②实施过程；③带来损失。“诈骗行为”定性需要司法部门进行，消协无此权力。（2）“质量法”40条说的是“售出的产品”，而不是修理时更换的部件。然后，给司法局（1600148）打电话，未接通。接着，又给北京电台新闻热线打电话。给他们谈了戴尔公司使用“返修盘”维修之事，并记录了我的电话。说将转给记者，可能与你联系。但后来没有回音。

11日，北京“泰懋”公司郑小姐来电话，问硬盘可否归还之事。我说：戴尔公司给我使用了“返修盘”维修，等赔偿之事解决之后才能归还。

12日，戴尔杜小姐来电话说：（1）他们咨询了消委会，认为不属于诈骗行为，客户理由不充足。保持原定的给光电鼠标1个。（2）派单工程师开的是“企业用户”，而给“企业户”更换的硬盘只要保证功能完好就行，不一定是全新的。（3）维修流程：接待的工程师开维修单—发给北京维修商—在库中提货—上门更换（一般是在当地取货，不是一个个的发货，是一批批的发货）。（4）你的电脑的包修时间为：整机1年，主要部件2年。第3年更换部件要收费。（5）杜小姐不给提供更高一级领导的联系电话。

16日，给戴尔公司销售部门打电话：个人用户和企业用户在购机价格和维修方面都一样，只是发票的抬头不同。

当日，给戴尔公司技术工程师打电话，对方回答内容为：（1）3年上门服务的意思是：3年内均上门免费维修，即包修3年。（2）从维修记录看，第1次更换的硬盘不能确定是否新的，有可能不是新的，也可能是库存没有新的了，但保证是好的。（3）更换硬盘应该是从北京维修库取的。（4）个人用户，第1年维修更换新的，第3年不一定是新的。（5）第1、2年企业和个人用户都是“三包用户”。（6）没有写硬盘编号，但可以查到。而后，再次打电话，另一个技术工程师接电话，对方回话内容如下：（1）2005年3月18日更换的硬盘，没有写硬盘编号。（2）派单上没有写“三包”字样。（3）给“企业用户”更换硬盘肯定不是新的。（4）你的电脑是3年上门服务，这是最高服务标准了。（5）维修记录可以发给你，但我给你念不是一样吗？

其后，给北京“泰懋”公司郑小姐打电话，对方回答内容为：（1）换使用硬盘均是从北京的维修库取货，但具体用哪一块硬盘都是厦门定的。（2）我们看不到“用户档案”。接着，给赵小亮法律公益热线打电话，咨询有关电脑维修方面的法规，接电话的人说，打63651424（律师在线）咨询吧。打之，律师在线说，问消协吧。

17日，给戴尔公司销售部门打电话，对方回答内容为：（1）商用机和家用机均有“3年消费者下一工作日上门服务”。根据机号维修，与客户类型无关。（2）“3年消费者下一工作日上门服务”的含意为：“包修3年”。（3）维修时均用新部件。然后，给戴尔公司销售部门商用机的销售人员打电话，回答说：（1）商业机有包修；家用机是否用，我不知道；（2）商业机发票的抬头必须开单位名称，有单位盖章。接着，又给技术工程师打电话，一位姓代号Y5453的人员接电话，回答内容如下：（1）查硬盘编号：3月21日60G的硬盘为：X0770；4月27日的为：P5333；（2）从“用户档案”上看是否属于“三包户”，一看便知；（3）“企业户”和“个人用户”一样对待；（4）只有上门工程师才知道是否是新盘；（5）派单上不写“企业用户，”还是“个人用户”；（6）4月27日更换的硬盘，没有写“全新盘”；（7）不能把维修记录发给你，为公司内部资料，不能发，有规定。

当日，戴尔公司杜小姐来电话，说：（1）戴尔没有从坏硬盘中取数据的仪器，没有这项规定，硬件公司不允许；（2）“微型计算机商品修理更换退货责任规定”是针对“个人用户”的，对“企业用户无效”；（3）维修商有2个库：企业库和三包库；（4）“3年消费者下一工作日上门服务”的含意是：第1年整机免费，第2年主要部件免费，第3年就收费了；（5）老板说：给你一个U盘（128M）,因为你不要光电鼠标。

20日，给北京“泰懋”公司郑小姐打电话，询问关于还回第1块硬盘需要签订保密协议之事。郑说：与厦门联系签订方式，再告诉我。

该日，戴尔杜小姐来电话，说：（1）归还硬盘之事，为另一系统管，客户服务部不管此事；（2）消费者不包括企业。企业购买计算机用于经营，不是消费。消费是指生活用品；（3）“微型计算机商品修理更换退货责任规定”不适用于“企业用户”。我说：第2块硬盘等问题解决后再归还。当日下午，北京“泰懋”傅先生来电话，询问情况，并说问问郑小姐再说。

21日，给信息产业部和国家质量检测总局发E-mail，咨询“微型计算机商品修理更换退货责任规定”是否也适用于企业用户，一直没有回音。

23日，给信息产业部打电话，留言：咨询“微型计算机商品修理更换退货责任规定”是否也适用于企业用户。一直没有回音。并给国家质量检测总局信息中心打电话，说不管此项咨询。又给北京市消协从网上发去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。没有回音。

6月15日，再次给北京市消协从网上发去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。仍没有回音。

17日，给北京“泰懋”公司打电话，没有人接。

21日，给北京“泰懋”公司打电话，郑小姐接，回答说：公司领导给戴尔打电话了，但一直没有回话。请保存好硬盘，待有信息时告诉你。

该日，给“北京消协”（宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层）寄去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。

26日，给北京“泰懋”公司打电话。没有给你回话，是因为戴尔公司没有给我们回音。是与戴尔非技术联系的。

31日，收到北京消协的回信，将21日的投诉信退回，原因是：因为“被投诉方在厦门市，不属于本辖区管辖范围”。

8月4日给厦门消协打电话，一女同志接电话，告知厦门消协的通讯地址为“镇邦路24号3楼”。当日，给厦门示消委会寄去对戴尔计算机（中国厦门）有限公司的投诉”信。

15日，Dell杜小姐来电话，本人不在家。

17日，戴尔公司杜小姐来电话，问我要求什么赔偿。我说：“赔偿要求已写在投诉信里了。她说：“投诉信里看不到具体赔偿要求”。我只好又给她说了一遍赔偿要求：（1）赔偿1个硬盘的金额；（2）赔偿35天的误工费。我的月工资为3200元”。杜小姐说：“我把你的意见转告给我们的主管。”

19日，杜小姐来电话说：我们赔偿1个80G的硬盘，给你寄去。我说，按照有关法规，应该赔偿一个60G硬盘价格的现金和35天的误工费。我坚持投诉信上的要求，因为这些要求是有法律依据的。她还说：消协发来的投诉信上看不到你的具体赔偿要求和法规依据，你最好给我发一份投诉信。我说：这恐怕不合适吧！

9月8日，在网上给厦门示消委会消协发去一封信。

13日杜小姐来电话说。（1）经客户服务部主管决定补偿我一个80G的硬盘。我坚持原来的赔偿要求。她说：那就只好把我们的意见告诉消协，进行调解。我说：好吧。（2）我又问及“保密协议”之事，她说：不能签。如你发现我们泄密了可以去告。我说：没有协议空口无凭如何告呢！关于此事，我要求与你们主管直接对话。

15日，戴尔公司客户服务部主管马女士来电话。（1）我问：你们赔偿1个80G硬盘的依据是什么？她说：①只有生活消费品的购买者才是消费者。②给你换成“返修盘”不是有意的，是工作失误。所以，不是赔偿，而是补偿你1个硬盘。（2）我问：“企业用户”有无“三包”。她说：没有。我问她：那一个文件有这项规定，请提供给我。她说提供不出，让我自己去网上找。（3）我问：“3年消费者下一工作日上门服务”的含意是什么。她说，整机包修1年，主要部件包修2年。我说：那与一般的“三包”有什么区别呢？她东拉西扯，不直接回答我的问题。在我反复追问下，她说我去查一查文件。等了一会儿。她告诉我：你这台机器很特殊，全部部件均包修3年。（4）关于归还旧硬盘并签订保密协议之事。她说：戴尔公司与硬盘厂家有保密协议，所以，不会给你泄密。我说：这不等于戴尔与客户的保密协议。

19日，给北京市苗律师发去关于“对戴尔投诉”的3个相关材料。并在网上给厦门消协发去一封信，论述使用“返修盘”维修是有意的。

21日，给北京“泰懋”打电话，不通。给“泰懋”的魏彬打电话，魏说：硬盘借条上有一条为“过了借期，就卖给客户了”。

21日，苗律师来电话，说：（1）认定欺诈较困难；（2）要求赔偿35天的误工费，多了；要求一部分可也。法院赔偿要看实际损失；（3）旧硬盘不还他可以吗？让他们反过来告。

25日，给厦门“消协”寄去曾在9月8日和9月20日发去的二封信。

27日，给北京“泰懋”打电话，郑接。告知决定还硬盘。郑说：快递来取。

10月8日三鑫通达快递王师傅取走2块旧硬盘，交还2张借条、单位介绍信和身份证复印件。

11月1日，给戴尔杜小姐发E-mail，我提出另外一个解决方案：（1）戴尔公司负责从“更换下的硬盘”中将我的数据等信息取出交给我。（2）同意戴尔公司提出的赔偿我一个80G的硬盘的意见，但要求给“希捷牌的新盘”，并由戴尔公司负责装入主机内，并要按有关规定有包修期。

8日，给厦门“消协”寄去一封信，提出解决方案（同上）。

12日，给“戴尔计算机（中国）有限公司总经理先生”寄去一封信。

16日，戴尔公司杜小姐来电话，说：同意补偿1个希捷新硬盘，保修到2006年6月21日。能否装入主机内需要问一下技术工程师。但恢复旧叶片中的数据，不行。本人认为：按有关规定，保修期应为1年。

22日给厦门市工商局局长王和平网上发去一信。

12月1日，戴尔公司杜小姐来电话，说：同意补偿希捷牌硬盘1个，全新，包修1年，维修商上门安装。本人认为：应当有包修单与包修证明。

3日给厦门市工商局局长王和平寄去一封信。

12日，给厦门市政府办公厅主任寄去一封信，并同时从网上发去。

13日，戴尔公司杜小姐来电话，说：负责此事的客户服务部主管正在休假。

20日，戴尔公司杜小姐来电话，同意开盖有客户服务部公章的1年包修证明。

22日，戴尔公司杜小姐网上发来一封信：将尽快安排后续事宜。

31日，戴尔公司杜小姐来电话，说：“补偿的硬盘已寄给“北京泰懋公司”，1月4日去给安装，请把硬盘编号记下来告诉我。”

2006年1月4日，北京泰懋公司小宋上门安装硬盘。发现小宋尚无上岗证，派工单上的签字是：邢菲）。

1月5日，给“厦门消协”发去一信。

5日，给戴尔公司杜小姐发去一封信。发去硬盘编号，并请她发来“包修证明”的格式，先看一看是否可以。当日，给“戴尔公司客户服务部总监Deou Seang Sin发来的“满意度调查”打分。并发去一封信。

6日，戴尔公司杜小姐发来“包修证明”的格式，落款是“张思宏 /客户服务部经理”。

9日，修改“包修证明”的格式（加“希捷”二字），并给杜小姐发去。

10日，戴尔杜小姐来电话，说：补偿的硬盘为“有限包修”（变黄、划痕和高电压击、穿者，不负责更换）。更换时不一定是希捷牌的。我说：到那时，只要厂家仍生产就应该更换原牌子的硬盘。如有划痕，也不可能是我造成的，因为我根本不会打开电脑主机。小宋安装时，反复打开主机十数次，就有可能损坏电脑和造成划痕。杜小姐回避上门技术人员水平低的责任，也不追究小宋无证上岗的问题，反而提出让我去鉴定电脑是否受到了损坏的无理要求。

18日，给戴尔公司杜小姐发去一封信。指出：请您把“硬盘包修证明”寄来。如不寄来，就表明您撕毁了原已达成的协议。那就请您派人取回硬盘。当日，杜小姐来电话说：给寄来“包修证明”。我再次重申了我1月10日的看法：

22日，特快专递送来“硬盘保修证明”，落款是“张思宏 /客户关怀部经理”。

23日，给戴尔公司客户服务部总监Deou Seang Sin 寄去一封挂号信。

27日，戴尔公司客户服务部总监DeouSeang Sin再次发来“满意度调查表”。填写该表，并同时发去2封信。

2月11日，给泰懋公司小宋打电话，请他送来硬盘螺丝（在此之前，曾与宋联系过2次，未来）。下午，小宋上门，打开主机，另外安装了5个螺丝（每个硬盘3+2个螺丝）。

3月6日，厦门市消费者权益保护委員会公布了该市“2005年十大消费投诉典型案例”。其中，案例10为我对戴尔公司的投诉。

附录3.给戴尔计算机（中国）有限公司杜小姐的信

杜小姐：

您昨日发来的文件：《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，我仔细看了一遍。规定

中既没有提到“个人用户”，也没有提到“企业用户”。这就是说，上述规定同样适用于这二种消费者。同时，上述“规定”的第二条指出：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件”。这就更清楚地说明，该规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”，二者没有任何区别。即对于三包期内的“企业用户”，“更换主要部件时，也应当使用新的主要部件”，而不应当使用返修盘。因此，您告诉我“维修时给企业用户更换，不一定用全新的，只要保证功能完好就行”的说法，不符合上述规定。希望您能找到能够证实您的说法的文件，给我发来。否则，我无法接受您的看法。

致礼！

        客户：杜占池

          2005年5月18日

附录4.给戴尔计算机（中国）有限公司的信

戴尔电脑公司：

在《戴尔家庭电脑购买指南》上，有如下几个术语，我不太清楚其含意，请给予解释，以便在购买时选择。

1.  3年内下1工作日上门服务。

2.  3年有限保修（含3包）+3年内下1工作日上门服务。

3.  由1年内有限保修升级至3年内下1工作日上门服务。

请问：

1.  “3年内下1工作日上门服务”是否可理解为：3包有效期为3年（包括整机和所用部件），并上门服务。

2.  “有限”的含意是什么。

盼望回复，谢谢！

致礼！

         杜占池

         2005年5月23日

（注：网上发给戴尔中文技术支持信箱的信）

附录5.给北京市“消协”发去的投诉信

投诉问题陈述：

一.投诉要点：

按照有关法规规定，电脑在三包有限期内，作为主要部件的硬盘出了故障，应当使用新盘更换，但戴尔（中国）及其维修商使用了返修盘。由此给我带来了惨重损失。

二.事发经过：

2003年6月21日，我从戴尔（中国）公司直接购买了一台Dimension 4600台式电脑（硬

盘为60G的）。同时购买了“3年消费者下一工作日上门服务”，即三包期为3年。

2005年3月17日，电脑进不了系统，给戴尔（中国）公司打电话，技术工程师确定为硬盘故障，决定给更换硬盘。21日，戴尔公司的维修商（北京泰懋电脑技术咨询有限公司）维修工程师上门更换硬盘（为60G的）。

4月27日，电脑再次进不了系统，又给戴尔公司打电话，技术工程师又确定为硬盘故障。4月28日，北京“泰懋”公司维修工程师又上门更换硬盘（为80G的）。

  5月8日，为了从更换下的硬盘中取出数据等信息，我去“飞客斯”公司对这块硬盘进

行了检测，确认为磁头坏了。同时，发现该硬盘上贴着一个黄色标签，上面写有“Serviceable

used part”的英文字样，经专家确认，是“返修盘”的意思。

  由此证明，3月21日维修时给更换的硬盘，不是新盘，而是返修盘。

三. 论证：

1.“微型计算机商品修理更换退货责任规定”第二十二条 ：在三包有效期内，“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。”戴尔及其维修商显然违反了这一条规定。于是，我与戴尔公司进行了联系。电话接待我的客户专员杜小姐解释说：（1）派单工程师把我当成“企业用户”了，所以更换所用的硬盘是从“企业库”调出的。这是派单工程师工作上的失误，不是有意的。表示道歉。（2）给“企业用户”更换，不一定用全新的，只要保证“功能完好”就行。意思是“企业用户”在三包期内可以使用返修盘维修。（3）给你1个光电鼠标，作为补偿。我对此表示异议。

我的看法是：

1.给我使用返修盘进行维修是有意的，由此造成了惨重损失。

（1）故障造成的原因是因为违反了上述规定，即维修商使用返修盘代替新盘进行维修，

所以仅仅35天就坏了。因此，丢失了大量数据等信息，使我35天的工作付与流水，损失惨重。戴尔公司应当承担100%的责任。

（2）报修时，我拨打的售后服务电话，是专门接待家用电脑（产品名：Dimension）消费者的分机。接待我的工程师打开“用户档案”后，首先核对用户姓名和电脑型号。上面根本没有企业名称（企业需要购买的，通常是商用电脑，产品名为Optiplex）。在报修操作过程如此严谨的情况下，该工程师不可能把我误为“企业用户”。

（3）退一步说，即使是派单工程师写错了，那么，维修商上门服务时，明知我是“个

人用户”,为什么当时不通知戴尔公司，及时改正错误？而且，维修工程师在维修过程中说：这个盘换上去，电脑速度可能会变慢。我们当时不理解这句话的含义；后来才理解了，即维修工程师当时看到了硬盘上贴的黄色标签，就知道这块盘是“返修盘”，但他没有告诉我们。这难道也是无意吗？

（4）我通篇看了“微型计算机商品修理更换退货责任规定”全文。“规定”中既没有提到“个人用户”，也没有提到“企业用户”。这就是说，上述规定同样适用于这二种消费者。同时，上述“规定”的第二条明确指出：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件”。这就更清楚地说明，该规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”，二者没有任何区别。即对于“三包”期内的“企业用户”，“更换主要部件时，也应当使用新的主要部件”，而不应当使用返修盘。这更加表明，给我维修时使用返修盘是有意的。

（5）上述“规定”的第一条指出：“为了保护消费者合法权益，……制定本规定。”《现代汉语词典》对“消费”的解释是“为了生产和生活需要而消耗物质财富”。这亦表明这个规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”。退一步说，如果“规定”中的消费者指的是狭义的消费，即生活消费。那么，对企业所购买的电脑，一定会有另外的相关文件，以便制约少数生产者和销售者的不轨，使企业的利益也能得到保护。我曾请戴尔公司客户专员给我提供“给企业用户维修，在三包有效期内可以使用返修盘”的相关文件，但一直没有音讯。但是，我从戴尔公司的网站中，看到了戴尔公司自己制定的“三包服务”，其中一条写到：“可以享受“三包服务”的产品包括消费者（最终用户）直接从戴尔公司购买的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。”显然，消费者是指最终用户，即无论是个人用户，还是企业用户都是消费者，而且都享有“三包服务”。唯一的条件是，直接从戴尔公司购买的电脑。

还有一个情况需要特别说明：第1次维修时，我曾提出给升级为80G的硬盘，可按规定收费，技术工程师不同意。第2次维修时，我没有提出给换成80G的，反而给换成80G的了。这是为什么呢？我查阅了我手头上的《家庭电脑购买指南》（戴尔公司印发），发现2003年8～10月刊上的Dimension4600台式电脑，硬盘配置由原来的60G变为40G了；自11月以后，又变为80G的了，即我购买电脑后不久，就不再配置60G的硬盘了。由此可以推断：第1次维修时，配件库里就没有60G的新盘了，但又不愿意给换成80G的，所以就用了返修盘。有关人员以为在短期内出不了故障，没想到仅35天就出了毛病。所以，第2次维修时，就不敢再用“返修盘”了，不得已才用了80G的硬盘。当然，这只是推理。但我觉得这个推理是合情合理的。

由上述可见，戴尔公司和维修商在给我提供维修商品以及服务过程中有欺骗行为。“中华人民共和国消费者权益保护法” 第四十九条：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”根据这条规定，我认为，应当按该硬盘的价格（750元）给以赔偿。

2.“中华人民共和国产品质量法”第四十条 ：“售出的产品有下列情形之一的，销售

者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失： （一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的”。根据这条规定，我认为：

（1）.经维修更换硬盘后的电脑，仍属于“售出的产品”。因为电脑是一件产品，硬盘只是电脑这件产品的一个部件。“售出的产品”包含销售时和售后的维修在内。第1次维修更换硬盘后，电脑还是一件“售出的产品”。电脑的“产品性能”包括运行速度、容量、显示质量等，其中速度是使用性能的一个主要指标。所以，维修更换硬盘后，造成的电脑“不具备产品应当具备的使用性能”，“给购买产品的消费者造成损失”，亦“应当赔偿损失”。

（2）市场上出售的“返修硬盘”与同型号的新硬盘相比，价格便宜的多。这是为什么？就是因为返修盘不具备新盘的使用性能。这是事实。

（3）该返修盘安装后，电脑速度变慢，说明一开始就“不具备产品应当具备的使用性能”；装后35天就坏了，说明这块盘不仅“不具备产品应当具备的使用性能”，而且质量极差。

因此，使用返修盘更换，违反了“中华人民共和国产品质量法”第四十条第一款。销售者应当赔偿消费者造成的损失。具体损失为35天的工作成果，即数据和论文的丢失。如按误工费计算，损失为3733元（计算方法：本人月工资3200元，折合成35天为3733元。）如要挽回数据损失，需请有关公司进行恢复备份，经咨询得知，需要3750元（其中：开盖费3000元，硬盘费750元）。

最后，需要说明的是，赔偿损失只是其中的一个方面。我更为企盼的，是得到一个实事求是的、公正的说法。

        投诉人：杜占池

         2005年5月23日

北京市消费者协会：

5月23日给贵协会发去一投诉函件，未见回音。按照《中国消费者协会受理消费者投诉规定》：“凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于10日内告知投诉者”。估计你们可能没有收到我发去的投诉函件，因此，今再重新发去1份。

投诉问题陈述：（同上）

投诉人：杜占池

2005年6月15日

北京市消费者协会：

对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉（内容同上）。

      投诉人：杜占池

       2005年7月21日

注：我5月23日和6月15日曾二次给贵协会发去该投诉信，但至今没有回音。因此现将该投诉信寄去。盼复。

附录6.给厦门市“消保会”发去的投诉信

一.投诉要点：

按照有关法规规定，电脑在三包有限期内，作为主要部件的硬盘出了故障，应当使用新盘更换，但戴尔（中国厦门）及其维修商使用了返修盘，即旧盘。由此给我带来了惨重损失。

二.事发经过：

2003年6月21日，我从戴尔（中国厦门）公司直接购买了一台Dimension 4600台式电脑

（机号：8QBZ81X；硬盘为60G的）。同时购买了“3年消费者下一工作日上门服务”，即三包期为3年。

2005年3月17日，电脑进不了系统，给戴尔（中国厦门）公司打电话，技术工程师确定为硬盘故障，决定给更换硬盘。21日，戴尔（中国厦门）公司在北京的维修商（北京泰懋电脑技术咨询有限公司）维修工程师上门更换硬盘（为60G的）。

4月27日，电脑再次进不了系统，又给戴尔（中国厦门）公司打电话，技术工程师又确定为硬盘故障。4月28日，北京“泰懋”公司维修工程师又上门更换硬盘（为80G的）。

5月8日，为了从更换下的硬盘中取出数据等信息，我去北京“飞客斯”公司对这块硬

盘进行了检测，确认为磁头坏了。同时，发现该硬盘上贴着一个黄色标签，上面写有

“Serviceable used part”的英文字样，经专家确认，是“返修盘”的意思。由此证明，3

月21日维修时给更换的硬盘，不是新盘，而是返修盘。该返修盘为“HITACHI”牌，部件号：0X0770。

三.论证：

“微型计算机商品修理更换退货责任规定”第二十二条 ：在三包有效期内，“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。”戴尔（中国厦门）公司显然违反了这一条规定。于是，我与戴尔（中国厦门）公司进行了联系。电话接待我的客户专员杜小姐（分机号：9－5537）解释说：（1）派单工程师把我当成“企业用户”了，所以更换所用的硬盘是从“企业库”调出的。这是派单工程师工作上的失误，不是有意的。表示道歉。（2）给“企业用户”更换，不一定用全新的，只要保证“功能完好”就行。意思是“企业用户”在三包期内可以使用返修盘维修。（3）给你1个光电鼠标，作为补偿。我对此表示异议。

我的看法如下：

1.给我使用返修盘进行维修是有意的，由此造成了惨重损失。

（1）故障造成的原因是因为违反了上述规定，即维修商使用返修盘代替新盘进行维修，所以仅仅35天就坏了。因此，丢失了大量数据等信息，使我35天的工作付与流水，损失惨重。戴尔公司应当承担100%的责任。

（2）报修时，我拨打的戴尔（中国厦门）售后服务电话，是专门接待家用电脑（产品名：Dimension）消费者的分机。接待我的工程师打开“用户档案”后，首先核对用户姓名和电脑型号。上面根本没有企业名称（企业需要购买的，通常是商用电脑，产品名为Optiplex）。在报修操作过程如此严谨的情况下，该工程师不可能把我误为“企业用户”。

（3）退一步说，即使是派单工程师写错了，那么，维修商上门服务时，明知我是“个人用户”,为什么当时不通知戴尔（中国厦门）公司，及时改正错误？而且，维修工程师在维修过程中说：这个盘换上去，电脑速度可能会变慢。我们当时不理解这句话的含义；后来才理解了，即维修工程师当时看到了硬盘上贴的黄色标签，就知道这块盘是“返修盘”，但他没有告诉我们。这难道也是无意吗？

（4）“微型计算机商品修理更换退货责任规定”中，既没有提到“个人用户”，也没有提到“企业用户”。这就是说，上述规定同样适用于这二种消费者。同时，上述“规定”的第二条明确指出：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件”。这就更清楚地说明，该规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”，二者没有任何区别。即对于“三包”期内的“企业用户”，“更换主要部件时，也应当使用新的主要部件”，而不应当使用返修盘。这更加表明，给我维修时使用返修盘是有意的。

（5）上述“规定”的第一条指出：“为了保护消费者合法权益，……制定本规定。”《现代汉语词典》对“消费”的解释是“为了生产和生活需要而消耗物质财富”。这亦表明这个规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”。退一步说，如果“规定”中的消费者指的是狭义的消费，即生活消费。那么，对企业所购买的电脑，一定会有另外的相关文件，以便制约少数生产者和销售者的不轨，使企业的利益也能得到保护。我曾请戴尔公司客户专员杜小姐给我提供“给企业用户维修，在三包有效期内可以使用返修盘”的相关文件，但一直没有音讯。但是，我从戴尔（中国）公司的网站中，看到了戴尔（中国）公司自己制定的“三包服务”，其中一条写到：“可以享受“三包服务”的产品包括消费者（最终用户）直接从戴尔公司购买的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。”显然，消费者是指最终用户，即无论是个人用户，还是企业用户都是消费者，而且都享有“三包服务”。唯一的条件是，直接从戴尔公司购买的电脑。

还有一个情况需要特别说明：第1次维修时，我曾提出给升级为80G的硬盘，并按规定补缴升级费。技术工程师不同意。第2次维修时，我没有提出给换成80G的，反而给换成80G的了。这是为什么呢？我查阅了手头上的《家庭电脑购买指南》（戴尔（中国厦门）公司印发），发现2003年8～10月刊上的Dimension 4600台式电脑，硬盘配置由原来的60G变为40G了；自11月以后，又变为80G的了，即我购买电脑后不久，就不再配置60G的硬盘了。由此可以推断：第1次维修时，配件库里就没有60G的新盘了，但又不愿意给换成80G的，所以就用了返修盘。有关人员以为在短期内出不了故障，没想到仅35天就出了毛病。所以，第2次维修时，就不敢再用“返修盘”了，不得已才用了80G的硬盘。按照“微型计算机商品修理更换退货责任规定”，第1次维修时，如果没有60G的新盘，就应当给换成80G的硬盘。但戴尔（中国厦门）公司没有按规定办事，且对消费者隐瞒了实情。

《欺诈消费者行为处理办法》第三条第（十三）款规定：“以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为”，属于欺诈消费者行为。由上述可见，戴尔（中国厦门）公司在给我提供维修商品以及服务过程中有欺骗行为。“中华人民共和国消费者权益保护法” 第四十九条：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”根据这条规定，我认为，应当按该硬盘的价格（750元）给以赔偿。

2. “中华人民共和国产品质量法”第四十条 ：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的”。根据这条规定，我认为：

（1）.经维修更换硬盘后的电脑，仍属于“售出的产品”。因为电脑是一件产品，硬盘只是电脑这件产品的一个部件。“售出的产品”包含销售时和售后的维修在内。第1次维修更换硬盘后，电脑还是一件“售出的产品”。电脑的“产品性能”包括运行速度、容量、显示质量等，其中速度是使用性能的一个主要指标。所以，维修更换硬盘后，造成的电脑“不具备产品应当具备的使用性能”，“给购买产品的消费者造成损失”，亦“应当赔偿损失”。

（2）市场上出售的“返修硬盘”与同型号的新硬盘相比，价格便宜的多。这是为什么？就是因为返修盘不具备新盘的使用性能。这是事实。

（3）该返修盘安装后，电脑速度变慢，说明一开始就“不具备产品应当具备的使用性能”；装后35天就坏了，说明这块盘不仅“不具备产品应当具备的使用性能”，而且质量极差。

因此，使用返修盘更换，违反了“中华人民共和国产品质量法”第四十条第一款。销售者应当赔偿消费者造成的损失。具体损失为35天的工作成果，即数据和论文的丢失。如按误工费计算，损失为3733元（计算方法：本人月工资3200元，折合成35天为3733元）。

最后，需要说明的是，赔偿损失只是其中的一个方面。我更为企盼的，是得到一个实事求是的、公正的说法。

              投诉人：杜占池

               2005年8月4日

注：我曾将该投诉信寄给“北京市消费者协会”，但近日“北京消协“复函说：“被投诉方在厦门市，不属于本辖区管辖范围“。因此，现把此投诉信寄给贵会。盼复。

厦门市消保会：

8月4日给贵协会寄去了对“戴尔计算机（中国厦门）有限公司的投诉”信。非常感谢

你们及时将投诉信转交给了戴尔公司。

8月17日，戴尔公司杜小姐来电话，问我要求什么赔偿。我说：“赔偿要求

已写在投诉信里了。她说：“投诉信里看不到具体赔偿要求”。我只好又给她说了一遍赔偿要求：（1）赔偿1个硬盘的金额；（2）赔偿35天的误工费。我的月工资为3200元”。杜小姐说：“我把你的意见转告给我们的主管。”

8月19日，杜小姐来电话说：我们赔偿1个80G的硬盘，给你寄去。我说，按照有关法规，应该赔偿一个60G硬盘价格的现金和35天的误工费。我坚持投诉信上的要求，因为这些要求是有法律依据的。她还说：消协发来的投诉信上看不到你的具体赔偿要求和法规依据，你最好给我发一份投诉信。我说：这恐怕不合适吧！

此后，20多天过去了，一直没有戴尔公司的音讯，也未见贵协会回音。

《中国消费者协会受理消费者投诉规定》中指出：“处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。”我希望知道此事目前的进展情况。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十条“(八)对消费者提出的……或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，“承担民事责任”。因此，如果戴尔公司不同意我的赔偿要求，请他们提出有法规依据的理由，不能无故拖延或拒绝。
   为了方便起见，我建议用电子邮件进行联系，我的E-mail为zhanchidu@yahoo.com.cn。希望能把贵协会的E-mail告诉我。谢谢！

我在网上看到厦门市工商行政管理局下设有“消费者委员会”，其Email为: gsj2@public.xm.fj.cn 。不知与你们是不是同一个单位。

             杜占池

               2005年9月8日

厦门市消保会：

9月8日给贵协会发去了一封信，不知收到没有。

9月13日杜小姐来电话说：经客户服务部主管决定，补偿我一个80G的

硬盘。我坚持原来的赔偿要求。并要求与她们的主管直接对话。

9月15日，戴尔公司客户服务部主管马女士来电话。（1）我问：你们赔偿1

个80G硬盘的依据是什么？她说：用“返修盘”维修不是有意的，是工作失误。所以不是赔偿，而是给你的补偿。（2）我问：“企业用户”有无“三包”。她说：没有。我问她：哪一个文件规定“企业用户”没有“三包”呢？并请她把有关文件提供给我。但她却说不清楚，让我自己上网查找。（3）我问：“3年消费者下一工作日上门服务”的含意是什么。她说，整机包修1年，主要部件包修2年（5月17日我与杜小姐通电话时，她也是这么说的）。我又问：那与一般的“三包户”有什么区别呢？她不正面回答我的问题，又重复解释什么是“三包”。在我一再追问下，她说我去查一下文件。等了一会儿，她告诉我：你这台机器很特殊，全部部件均包修3年（其实，我这台电脑并不特殊，因为凡是购买了这项服务的客户，均是包修3年）。

由上述可见，问题的关键是给我使用“返修盘”维修是不是有意的。我有充足的理由证明商家是有意的。

1.戴尔（中国）公司给我使用“返修盘”进行维修是有意的。

（1）报修时，我拨打的戴尔（中国）售后服务电话，是专门接待家用电脑（产品名：Dimension）消费者的分机。接待我的技术工程师打开“用户档案”后，首先核对了用户姓名、电脑型号和下一工作日上门服务。上面根本没有写企业名称。在报修操作过程如此严谨的情况下，该工程师不可能把我误为“企业用户”。

（2）如果技术工程师“误认为”我这台电脑不在“三包”范围之内，那么在派单的同时，必然要告诉我要收费，并发出收费通知，但他并未谈及此事。其实在我报修时，接待我的工程师就已明确告诉我：你的电脑的包修期到2006年6月21日结束。

（3）即使是技术工程师把我误为“企业用户”，写错了派单，从库中提出的是“返修盘”，那么，维修商上门服务时，明知我是“个人用户”,为什么当时不通知戴尔（中国）公司，及时改正错误？而且，维修工程师在维修过程中说：这个盘换上去，电脑速度可能会变慢。我们当时不理解这句话的含义；后来才理解了，即维修工程师当时看到了硬盘上贴的黄色标签，就知道这块盘是“返修盘”，但他没有告诉我们。这难道也是无意吗？

2.多种法规、文件和事实均可证明：“企业用户”与“个人用户”在维修方面没有区别。客户专员和主管对我说“企业用户”没有“三包”，是故意隐瞒真相。

（1）“微型计算机商品修理更换退货责任规定”中，既没有提到“个人用户”，也没有提到“企业用户”。这就是说，上述规定同样适用于这二种消费者。同时，上述“规定”的第二条明确指出：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件”。这就更清楚地说明，该规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”，二者没有任何区别。

（2）上述“规定”的第一条指出：“为了保护消费者合法权益，……制定本规定。”《现代汉语词典》对“消费”的解释是“为了生产和生活需要而消耗物质财富”。这亦表明这个规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”。退一步说，如果“规定”中的消费者指的是狭义的消费，即生活消费。那么，对企业所购买的电脑，一定会有另外的相关文件，保护使用电脑的企业的利益，以制约少数生产者和销售者的不轨。我曾请戴尔公司客户专员杜小姐给我提供“给企业用户维修，在三包有效期内可以使用返修盘”的相关文件。但她一直提供不出来。其实根本没有单独针对企业电脑用户的法规。

（3）我从戴尔（中国）公司的网站中，看到了戴尔（中国）公司自己制定的“戴尔的三包服务”条款，其中第2条写到：“可以享受“三包服务”的产品包括消费者（最终用户）直接从戴尔公司购买的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件”。显然，消费者是指最终用户，即无论是个人用户，还是企业用户都是消费者，都享有“三包服务”，即只要是直接从戴尔公司购买的电脑，就享受“三包”服务。

（4）购买电脑时，随机带给客户的“戴尔微型计算机商品三包凭证”中，同时标出了商用机和家用机的维修联系电话，并在“备注一”中写着：“戴尔公司严格按照《微型计算机商品修理退货责任规定》，为直接向我公司购买电脑商品的消费者实行三包”。这充分说明：商用机和家用机均有“三包”服务。

（5）5月16日和17日，我先后给戴尔公司销售部门的商业机和家用机接待人员打了电话。她们的回答是一致的，即：“企业用户”和“个人用户”在维修方面没有不同之处，都有“三包”服务；维修时根据机号进行，与客户类型无关。不同的只是发票的抬头，“企业用户”开单位名称，“个人用户”开个人姓名。

（6）5月16日和17日，我还分别给2位戴尔公司技术工程师拨打了电话。他们也都说：“企业用户”和“个人用户”都有“三包”期，在维修方面一样对待。

以上6条足以证明，企业用户和个人用户均有“三包”。在“三包”期内，给“企业用户”维修时，亦“应当使用新的主要部件”，而不应当使用返修盘。因此，就算把我当成“企业用户”了，也应当使用新盘，而戴尔公司却使用返修盘，这难道不是有意的吗？

令人费解的是，同样都是戴尔公司的下属部门，为什么销售部门和技术部门都说“企业用户”和“个人用户”在维修方面没有区别，均有“三包”，而偏偏客户服务部门说只有“个人用户”有“三包”，“企业用户”没有“三包”呢？这不能不使人产生疑问：是客户专员杜小姐和主管马女士无知，还是有意隐瞒呢？作为一个客户专员，特别是作为一个主管，居然既不知道“下一工作日上门服务”的含意，也不了解“戴尔微型计算机商品三包凭证”中的相关规定，甚至连“戴尔的三包服务”条款亦一无所知，这能让人相信吗？如果像杜小姐和马女士说的那样：不是有意的，那就请她们拿出“不是有意”的证据。

              杜占池

                2005年9月19日

                9月25日

附言：此信9月20日从网上发去（E-mail：gsj2@public.xm.fj.cn），仍没有回音，

所以现将该信一并寄去。

厦门市消保会：

从8月4日寄给贵协会《对戴尔计算机（中国厦门）有限公司的投诉》信，

至今已3个月了。9月25日又给您们寄去一封信，至今又过去40天了。但始终没有见到任何回音。目前通讯工具这么发达，难道告诉我一下进展情况都没有时间吗？实在令人奇怪，也使消费者失望和伤心。    

为尽快圆满解决此案，近日我又想到了另外一个解决方案：1.戴尔公司负责从“更换下的硬盘”中将我的数据等信息取出交给我。2.同意戴尔公司提出的赔偿我一个80G的硬盘的意见。但我要求给“希捷牌的新盘”，并由戴尔公司负责装入主机内，并要按有关规定有包修期。如果戴尔公司同意上述方案，我撤销原来提出的要求（即：1.赔偿一个60G硬盘的现金；2.赔偿35天的误工费）。

对于《中国消费者协会受理消费者投诉规定》的有关内容，您们知道的比我更清楚。我作为一名合法权益受到损害的消费者，非常期望贵协会能够“以事实和证据为依据”，尽快对我与戴尔（厦门）公司的争议进行调解。由于我与戴尔（厦门）公司客户服务部没有达成一致意见，所以9月15日该部主管马女士说，他们将把客户服务部的意见反馈给您们。我的看法也在9月25日寄给您们的信中再次阐明。我认为，这个案件的事实是清楚的，只是彼此的看法不同，要害在于戴尔（厦门）公司使用“返修盘”维修是否是有意的。我想，贵协会大概早已有了定见。作为一名消费者，我是通情达理的，也不想在这样的小事上花费过多的时间。只要贵协会的意见合理、合法、公正，我会接受的，请您们放心。

此致

敬礼

我的联系方式：（略）

            杜占池

             2005年11月8日

附录7.给戴尔计算机（中国）有限公司杜小姐的信

戴尔计算机（中国）有限公司

杜小姐：

   为尽快解决“因贵公司使用“返修盘”维修给我造成损失”一案，近日我又想到了另外一个解决方案：1.贵公司负责从“换下的坏硬盘”中将我的数据等信息取出，交给我。撤销原来“赔偿35天误工费”的要求。2.同意贵公司提出的“赔偿一个80G硬盘”，但要求给“希捷牌的新盘”，并由贵公司负责装入主机内，并要按有关规定有包修期。

如果贵公司不同意第1条，我仍坚持原要求，即：1. 赔偿一个60G硬盘的现金；2.赔偿35天的误工费。

   请贵公司商量后将新的决定告诉我。

此致

敬礼

杜占池

2005.11月1日

附录8.给戴尔计算机（中国）有限公司总经理的信

戴尔计算机（中国）有限公司

总经理先生：

我是戴尔公司的客户，由于贵公司“在三包期内使用返修盘进行维修”，彼此发生争议（详见附件）。在解决此事的过程中，我发现你们在管理中存在一些问题。本想直接通过媒体曝光，但考虑到贵公司的声誉，还是先向您通报一下为好。主要问题如下：

1.贵公司客户服务部门的杜小姐作为一名客户专员，特别是马女士作为一名主管，居然既不知道“下一工作日上门服务”的含意（详见附件的二.3.（3）），也不了解“戴尔微型计算机商品三包凭证”中的相关规定，甚至连“戴尔的三包服务”条款亦一无所知（详见附件的三.3.（3）和（4））。这说明什么问题呢？是素质低下？还是有意隐瞒？

2.同为戴尔公司的下属部门，为什么销售部门和技术部门都说“企业用户”和“个人用户”在维修方面没有区别，均有“三包”（详见附件的三.3（5）和（6）），而偏偏客户服务部门说只有“个人用户”有“三包”，“企业用户”没有“三包”呢?（详见附件的二.3.（1）和（3））。这不能不使人发生疑问：是销售部门为了推销产品有意扩大“三包”范围，还是客户专员和主管故意混淆是非呢？

3.我认为，贵公司给我使用返修盘进行维修是有意的（详见附件的三.2）。客户服务部不同意我的看法没有关系，但要拿出“不是有意”的证据。只是空口无凭地说是工作上的失误，是无法令人信服的（详见附件的二.3.（1））。望您作些调研。

 4. 多种法规、文件和事实均可证明：“企业用户”与“个人用户”在维修方面没有区别（详见附件的三.3）。我曾请客户专员拿出“企业用户没有三包”的相关文件，但她们始终没有拿出来。这是为什么？究竟有无此类文件？

 5.由于换下的旧硬盘中存储有我的大量保密数据和隐私，所以我要求贵公司与我签订保密协议。但马主管（9月15日）说：戴尔公司与硬盘厂家有协议，保证不会给你泄密。我说：请把该协议发给我。她说：这是内部协议，不能发给你。试想，连看都不让我看的协议，能保护我的秘密和隐私吗？难道戴尔公司与硬盘厂家有协议，能代替戴尔公司与客户的协议吗？对此您如何解释呢？

等待您的回音。我的联系方式如下：（略）

此致

敬礼！

        客户：杜占池

          2005年11月12日

附录8的附件：（略）

附录9.给厦门市工商行政管理局王和平局长的信

厦门市工商行政管理局

王和平局长:

您好！写信打扰您，实属无奈。因为有个问题数月得不到解决，想请您督促一下，不知妥当否。

8月4日，我给厦门市消费者协会寄去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。17日，戴尔公司客户服务部杜小姐来电话说：“消协已把你的投诉信转给我们了”。其后，双方经过协商，没有达成协议。主要分歧是：我认为戴尔公司在“三包”期内给我使用“返修硬盘”维修是有意的；戴尔公司客户服务部认为是工作失误。

9月25日，我给厦门“消协”寄去一封信。信中谈到：按照《中国消费者协会受理消费者投诉规定》：“处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者”。据此我希望知道此事的进展情况。但“消协”没有给我回音。

11月8日，我给厦门“消协”又寄去一封信。在信中谈到：“作为一名合法权益受到损害的消费者，非常期望贵协会能够‘以事实和证据为依据’，尽快对我与戴尔公司的争议进行调解”。并提出了另一个解决方案。11月16日我接到戴尔公司客户服务部杜小姐的电话，她说“消协”把你的信转给我们了。其后，双方再次协商，仍未达成一致意见。但时至今日，始终没有得到“消协”的回音。目前通讯工具这么发达，难道告诉我一下进展情况和消协的意见都没有时间吗？对此实在使消费者不解和失望。

我是一位受害者，我有充足的理由证明戴尔（中国）公司给我使用“返修盘”维修是有意的（详见附件）。我希望“消协”给我一个公正的说法。只要戴尔（厦门）公司拿出“只是工作失误，不是有意的”证据和理由，只要消费者协会的意见合理、合法，我会欣然接受的。

请您在百忙之中抽出一点时间，过问一下此事。谢谢！

此致

敬礼

我的联系方式：（略）

      杜占池

       2005年11月22日

      12月3日

注：11月22日从网上发去，但未见回音。12月3日，又寄去一信。

附录9的的附件：（略）

附录10.给厦门市人民政府办公厅许明耀主任的信

厦门市人民政府办公厅

许明耀主任:

您好！写信打扰您，实属无奈。因为有个问题数月得不到解决，想请您督促

一下，不知妥当否。

8月4日，我给厦门市消费者协会寄去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。17日，戴尔公司客户服务部杜小姐来电话说：“消协已把你的投诉信转给我们了”。其后，双方经过协商，没有达成协议。主要分歧是：我认为戴尔公司在“三包”期内给我使用“返修硬盘”维修是有意的；戴尔公司客户服务部认为是工作失误。

9月25日，我给厦门“消协”寄去一封信。信中谈到：按照《中国消费者协会受理消费者投诉规定》：“处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者”。据此我希望知道此事的进展情况。但“消协”没有给我回音。

11月8日，我给厦门“消协”又寄去一封信。在信中谈到：“作为一名合法权益受到损害的消费者，非常期望贵协会能够‘以事实和证据为依据’，尽快对我与戴尔公司的争议进行调解”。并提出了另一个解决方案。11月16日我接到戴尔公司客户服务部杜小姐的电话，她说“消协”把你的信转给我们了。其后，双方再次协商，仍未达成一致意见。但时至今日，始终没有得到“消协”的回音。

11月22日，我给厦门市工商行政管理局王和平局长从网上发去一封信，希望他能帮助督促一下，仍无回音。目前通讯工具这么发达，难道告诉我一下进展情况和消协的意见都没有时间吗？对此实在使消费者不解和失望。

我是一位受害者，我有充足的理由证明戴尔（中国）公司给我使用“返修盘”维修是有意的（详见附件）。我希望“消协”给我一个公正的说法。只要戴尔（厦门）公司拿出“只是工作失误，不是有意的”证据和理由，只要消费者协会的意见合理、合法，我会欣然接受的。

请您在百忙之中抽出一点时间，过问一下此事。谢谢！

此致

敬礼

我的联系方式：（略）

         杜占池

          2005年12月12日

附录10的附件：（同附录9）

附录11.给戴尔计算机（中国）有限公司杜小姐的信

杜小姐：

贵公司“给我使用返修盘维修”一事，不仅使我遭到惨重损失，而且占用了我大量时间。我不想再对此事花费更多精力。所以，我同意“给我赔偿一个希捷牌，80G的新硬盘，包修期1年，并由戴尔公司负责装入主机内”的协议。但是，我不能接受您说的“不是有意的，只是工作失误”的观点。我仍认为“给我使用返修盘维修是有意的”。对此，我们就暂时各自保留自己的看法吧！

关于包修1年的问题。您说：将包修期1年输入电脑中我的“用户档案”，这当然是必要的。但是，我认为这样做手续不完善。还应该在给“北京泰懋电脑技术咨询有限公司”邮寄硬盘时，将“包修卡”和“包修证明”一起寄去，转交给我。这与我购买Dell电脑时，既将包修期限输入了电脑中我的“用户档案”，也随机给我寄来了“包修卡”和“购机发票”的道理是一样的。不同的是，购买电脑时，寄的是“购机发票”，而这次应该寄“包修证明”。如果没有“包修证明”，手续就是不健全的。何况，您给出具一个“包修证明”，盖上公章，随硬盘一起寄来，只是举手之劳的事。如果连这一点都做不到，就难免使我怀疑您说的“包修一年”的诚意了。

另外，我这台Dimension4600台式电脑能否再装入一块硬盘？您是否已与技术工程师确认？如果万一不能装入，我要求给装成“外接式”的。

以上所述，只是为了避免发生新的纠纷。我想，并不是多余的话。望复。

此致

敬礼

杜占池

2005年12月2日

杜专员：

包修证明请寄到：“北京市朝阳区大屯路科学园南里五区506楼103室”，邮编：100101。

为防丢失，最好挂号寄来。谢谢！

此致

敬礼

    杜占池

      2005年12月22日

杜专员：

为了减少以后的麻烦，避免反复，您还是把您将要寄给我的“硬盘包修证明”从网上发来一份，我先看看吧。

致礼！

杜占池

2005年12月31日

附录12.厦门市消协的来函

薛志刚："xzg" <xzg@winmail.cn>  

抄送：hxmdragon@yahoo.com.cn

发件人："xzg" <xzg@winmail.cn>

抄送：hxmdragon@yahoo.com.cn

附录13.给厦门市消协的复函

厦门市消委会

薛志刚先生：

您好！

首先，感谢你们每次都能及时将我的投诉信件转给戴尔公司客户服务部，感谢你们在调解工作中的努力！感谢在你们的参与下戴尔公司给我赔偿了1个80G的硬盘，尽管离合理赔偿相距甚远。。但是，作为消费者委员会，仅仅起到转交信件的作用，似乎还不够。我认为，至少还有以下二点没有做到：

1.《中国消费者协会受理消费者投诉规定》中写道：“处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。”你们没有做到这一点，而恰恰这一点是极为重要的。实际上，在处理我对戴尔（厦门）公司的投诉中，你们自始至终都没有给我来函。因为，你们12月日的来函，是在我与戴尔公司客户服务部达成赔偿协议（12月1日）之后。

2.作为消费者委员会，虽然“只有调解权，没有判决权”，但是“谁是谁非”，应当态度明朗。因为国家设立“消费者委员会”这个部门，是为了保护消费者的合法权益。在您给我的来函中说：“你的每次来信我会都收到，并且都及时转给戴尔客户服务部”。看来，你们只是给戴尔转去了我的信件，并没有表明你们的态度。如果你们态度暧昧，怎能起到保护消费者的合法权益的作用呢？

你们的优势在于：消费者协会“是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”，对国家的各种法规了如指掌，又有调查研究的便利条件。这都是消费者无法做到的。你们应当利用你们的优势，提出你们的看法。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条 消费者协会履行下列职能：“(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。” 遗憾的是，在我对戴尔（厦门）公司的投诉过程中，你们始终不偏不倚，似乎在“保持中立”。难道你们没有意识到这也是一种失职吗？

由于我一直得不到你们消委会的支持，而此事又拖延的太久，所以我不想再花费更多的时间和精力进行此事。因此，我12月2日在给戴尔客户服务部杜专员的信中指出：“我同意‘给我赔偿一个希捷牌，80G的新硬盘，包修期1年，并由戴尔公司负责装入主机’的协议。但是，我不能接受您说的‘不是有意的，只是工作失误’的观点。我仍认为给我使用返修盘维修是有意的”。关于这一点，我在“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信中就已写道：“赔偿损失只是其中的一个方面。我更为企盼的，是得到一个实事求是的、公正的说法。”然而，我至今没有得到一个公正的说法。您在来函中说：“我会一直支持你来信中所提出的建议”。看来，你们消委会是同意“我的投诉信”中的观点的，也认为戴尔（厦门）公司确实损害了我的合法权益，但是否敢于像《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的：“通过大众传播媒介予以揭露、批评”呢？我企望得到一个满意的答复。

此外，还有一点需要谈及：我在以往给你们的信中指出，多种法规、文件和事实均可证明：“企业用户”与“个人用户”在维修方面没有区别。唯独客户服务部说“在保修期内，给企业用户维修，不一定用全新硬盘”。这是否表明，戴尔（厦门）公司经常在保修期内用“返修盘“给企业户维修呢？然而，客户服务部又始终拿不出“企业用户没有三包”的相关文件。这是否意味着戴尔（厦门）公司无视有关法规，而经常损害企业户的利益呢？如果真如此，你们是否应该奉劝戴尔（厦门）公司就此止步呢？

此致

敬礼

   杜占池

    2006年1月5日

附录14.戴尔公司客户服务部总监来函（2006.01.02）

尊敬的客户，

您最近曾因电脑问题于 Dec 28 2005 联系过戴尔客户服务部并得到了相应的服务。有机会为您提供帮助，我们非常荣幸，也希望您能对我们的服务提出反馈意见。我们将针对这次服务作一个简短的调查，调查结果将用于帮助我们持续地改进为您提供的服务。您的参与非常重要。

戴尔极其重视这些调查结果，每一位参与调查的客户将会帮助确保您－－我们的客户，能够得到更好的服务。请您抽出几分钟宝贵时间，告诉我们如何能更好地满足您的需求。完成此项调查，请点击：

http://dell.prognostics.com/s.asp?ID=EA1EA92E791549A1811BCE737CA9A217如果您是 AOL 用户，请点击以下链接：

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HREF="http://dell.prognostics.com/s.asp?ID=EA1EA92E791549A1811BCE737CA9A217">参加调查</A>

感谢您选择戴尔，感谢您帮助我们改进服务质量。此致

Deou Seang Sin

客户服务部总监

戴尔公司

请注意，此次调查邀请将于十日后过期。

请不要回复此邮件，如果您要联系戴尔，请访问：

http://support.dell.com/选择退出名单，请在回复的主题栏中注明“REMOVE”（清除），或访问http://dell.prognostics.com/rapmail/remove_user.asp?user=EA1EA92E791549A1811BCE737CA9A217

附录15.给戴尔（中国）公司客户服务部总监的信

戴尔（中国）公司客户服务部总监：

   有幸参与你们的调查，十分难得！因为我在几个月之前，就打算向客户服务部的高层次领导反映情况，但客户专员拒绝给我提供联系途径和方式。我无奈只得作罢。我的意见如下：1.我是享有“3年消费者下一工作日上门服务”的客户，每次报修时，技术工程师解答问题耐心细致，并能及时上门维修，服务态度也好。总体上比较满意。2.但有一件事，我对客户服务部的处理很不满意。简述如下：

  我的电脑是2003年6月21日购买的，2005年3月21日，你们用“返修硬盘”给我进行维修，违反了“微型计算机商品修理更换退货责任规定”等法规中的相关规定。我把此事向你们作了反映，接待我的客户服务部杜专员解释说：（1）派单工程师把我当成“企业用户”了，所以更换所用的硬盘是从“企业库”调出的。这是派单工程师工作上的失误，不是有意的。（2）给“企业用户”更换，不一定用全新盘，只要保证“功能完好”就行。（3）给你1个光电鼠标，作为补偿。我对此表示异议，要求按照“中华人民共和国消费者权益保

护法”和“中华人民共和国产品质量法”中的有关规定给以赔偿。但在此后长达4个月的协商中，始终没有结果。

于是，我不得不在8月1日给厦门市消费者委员会寄去“对戴尔计算机（厦门）有限公司的投诉”信。8月19日，杜专员来电话说，赔偿我1个80G的硬盘，我当然不能同意。因为客户服务部拿出“不是有意”的证据。只是空口无凭地说是工作上的失误，是无法令人信服的。我还请客户专员拿出关于“企业用户没有三包”的相关文件，她们也始终没有拿出来。此后，又经过长达4个月的反复交涉，仍无结果。在此情况下，我实在不想再对这件事花费更多的精力了。所以我违心地接受了“赔偿我1个80G的硬盘”的意见。

但是，我12月5日在给杜专员的信中同时指出：“我不能接受您说的“不是有意的，只是工作失误”的观点。我仍认为“给我使用返修盘维修是有意的”。

因为我有确凿的证据和理由可以证明给我使用“返修硬盘”维修是有意的（详见附件），所以仅仅给我赔偿1个80G的硬盘是远远不够的。我的主要损失是：（1）由于硬盘损坏，我35天的工作付与流水；（2）硬盘中丢失的大量数据和照片，如要重新获取，需要1万多元以上的花费。退一步说，即使“不是有意的“，但给我造成的损失，与“有意”是相同的。据说，按照贵公司的规定，此类赔偿由“事故责任者”承担。故此，我在给厦门消费者委员会的“投诉信”中提出的赔偿远低于我的损失。

   由于一直得不到与贵公司高层负责人的联系方式，所以我前些日子贸然给“戴尔（厦门）公司总经理”从邮局寄去了一封信，不知收到没有。您可去找这封信看看；如需要，我也可给你发去一份。如果“戴尔（厦门）公司总经理”不给我回信，如果有关人员不能给我一个满意的说法，我将不得不按照《中华人民共和国消费者权益保护法》中的有关规定：“通过大众传播媒介予以揭露、批评”。    由于篇幅和时间的关系，以上只谈及此事的梗概。如有需要，以后可以进一步谈。    3.维修时，先后从我的电脑上取下2块旧硬盘。该硬盘中，有我的大量数据和照片。我给戴尔公司交回硬盘时，要求签订“保密协议”，但客户服务部的马主管说：我们与硬盘厂家订有“保密协议”，保证不会给你泄密，但不能与你签订协议。我不理解的是，既然“保证不会泄密”，为什么“不能与我签订协议”。如果万一泄密了，我无凭无证，如何保证我的合法权益？戴尔公司与硬盘厂家的协议，能代替戴尔公司与客户的协议吗？    4.除上述之外，在我与戴尔客户服务部9个多月的交往中，我发现了贵公司在管理中存在一些问题。如果你们有诚意，为了帮助改进你们工作，我以后可以抽时间写给你们。5.我以前对贵公司非常信任，因为我们研究所拥有几十台戴尔电脑。但由于你们对上述事件处理的很不好，所以大大降低了你们在我心中的地位。当然，如果你们能够对上述事件给我一个满意的答复和合理的解决办法，无疑将会进一步提高贵公司在我心中的地位。因为，错误总是难免的，问题在于能否正确处理。致礼！

                                                                                              杜占池

                                                                                          2006年1月5日

附录15的附件：（同附录9）

戴尔（中国）公司客户服务部总监Deou Seang Sin:

我于1月5日参与了您的调查，知道您对此次调查极其重视。作为一名戴尔公司的客户，我感到欣慰，因为看来您有解决现存问题的决心。因此，我就有关对贵公司的具体意见写了一封信，一并发给了您，但至今未见回音。有可能您没有收到这个电子邮件，所以再次写信给您。

在2005年5月份之前，我对贵公司的售后服务是很满意的。每次报修时，技术工程师解答问题耐心细致，并能及时上门维修，服务态度也好。

自从5月上旬发现贵公司给我使用“返修盘”维修之后，我于客户服务部开始交往，至今已8个多月了。我对客户服务部及其接待我的杜专员的服务很不满意。主要表现在如下几点：

1.这次事故给我造成的主要损失是：（1）由于“返修盘硬”故障，我35天的工作白干了；（2）硬盘中的大量数据和照片丢失了。如果折合成人民币，损失在1万元以上。但客户服务部开始说补偿我1个光电鼠标，后来说补偿我1个80G的硬盘。您说这合理吗？因为这次事故的发生，贵公司应当承担全部责任。这一点客户服务部也是承认的。因此，无论是有意的，还是工作失误，我的损失是确确实实的。如果给我的补偿，与我的损失相比过低，是否太不合理了。

2.杜专员说：给“企业用户”维修，不一定用新硬盘。客户服务部马主管说：“企业用户”没有“三包”。我问她们：那一个文件有这项规定，请提供给我。她们提供不出来，让我自己到网上找。您说，这种服务态度能令人满意吗？

3.在戴尔（中国）公司自己制定的“戴尔的三包服务”条款中，以及在随机带给客户的“戴尔微型计算机商品三包凭证”中，都明确表示：只要是直接从戴尔公司购买的电脑（包括台式家用机、商用机和笔记本电脑）都享受“三包服务”。当我把这2个文件的相关规定告诉杜专员时，她说不知道有此规定。这说明什么问题呢？是素质低下？还是有意隐瞒？

4.我问马主管：“3年消费者下一工作日上门服务”的含意是什么。她说：整机包修1年，主要部件包修2年。我说：那与一般的“三包”有什么区别呢？她不正面回答我的问题，又重复解释什么是“三包”。在我反复追问下，她说我去查一查文件。等了一会儿，她告诉我：你这台机器很特殊，全部部件均包修3年。我认为，作为一名主管，如果连“3年消费者下一工作日上门服务”的含意都不明白，就是不称职；如果是有意歪曲其含意，就是欺骗客户。您说，这属于什么性质的问题？

说实话，我以前对贵公司是很信任的，因为我们研究所拥有几十台戴尔电脑。但由于客户服务部对上述事件处理的很不好，所以大大降低了戴尔在我心中的地位。当然，如果你们能够对上述事件给我一个满意的答复和合情合理的解决办法，无疑将会进一步提高贵公司在我心中的地位。因为，这次给我使用“返修盘”维修，毕竟只是戴尔公司的一个职工（派单工程师）的错误，并不能代表整个戴尔（中国）公司。关键是贵公司怎样看待，如何解决这个问题。如果解决不好，势必进一步降低戴尔公司的信誉；如果解决得好，不但不会降低，反而会进一步提高贵公司的荣誉。

总监先生，如果您原意很好地处理这个事件，请您通过电子信箱与我联系。我可以给您提供这个事件的详细材料（我这里有：我与客户服务部杜专员和马主管的通话录音、“返修盘”的照片以及我对这个案件的看法及其法规依据），这肯定有助于改进你们的工作。我认为，一个好的公司，不仅表现在产品质量高、售后服务质量好，还表现在能否正确对待并妥善解决已经发生的问题，尽管此类事件很少。如果得不到您的回音，这表明您对客户服务部杜专员和马主管对这件事的处理是满意的，那就意味着这个案件在贵公司已经无法得到合理的解决。出于无奈，我将不得不通过其他途径（例如大众传播媒介等）伸张我的冤屈。因为我更为企盼的，是得到一个实事求是的、公正的说法。敬请谅解！

我的联系方式：（略）

             杜占池

                             2006年1月20日

                             2006年1月23日再次发出

前几天您已进行过一次满意度调查，我已把意见反馈给您了。不知受到没有？

1月23日我从邮局给您寄去了一封挂号信，不知受到没有？现再把这二封信发给您。

由于您对该问题的重视，我正在改变对戴尔的看法。

此致

敬礼

            杜占池

            2005年1月27日

附录16.给《中央电视台经济频道》的维权函件

央视“3.15”晚会向观众征集侵权个案

电子邮件：315@cctv.com

热线电话：68550626；68500327

中央电视台经济频道：

去年，我遇到了一件戴尔（中国厦门）公司对我的侵权事件。经过长达8个多月的时间，与各有关部门进行了70多次的联系和交涉（包括电话、电子邮件和信件），耗费了我大量精力，也没有得到合理合法的解决。我本想求助有关报刊予以揭露，讨一个实事求是的、公正的说法，但又苦于没有门路。正在彷徨之际，得知你们将要全力打造“2006CCTV3.15行动”，向公众征集侵权个案。我真是大喜过望，总算找到了一个为老百姓伸张正义的窗口。我由衷的感谢你们。下面把戴尔（中国）公司对我的侵权情况作简要叙述。

侵权个案

戴尔计算机（中国）有限公司

在“三包”期内使用返修硬盘维修事件（具体内容略）

（一）事发经过

（1）2003年6月21日，我从戴尔（中国）公司直接购买了一台家用台式电脑。同时购买了“3年消费者下一工作日上门服务”，即三包期为3年。

（2）2005年3月17日，原装硬盘（“西部数据”牌，60G）出故障。21日，戴尔公司在北京的维修部门：北京泰懋电脑技术咨询有限公司的工程师，上门更换硬盘（“日立”牌，60G）。

（3）4月27日，刚刚更换1个多月的硬盘又发生故障。北京“泰懋”公司维修工程师再次上门更换硬盘（“希捷”牌，80G）。

（4）5月8日，为了从更换下的硬盘中取出数据等信息，我去“飞客斯”公司对这块硬盘进行了检测，确认为磁头坏了。同时发现该硬盘上贴着一个黄色标签，上面写有“Serviceable used part”的英文字样，经专家确认，是“返修盘”的意思。由此证明，3月21日维修时给更换的硬盘，不是新盘，而是返修盘（即修理好的故障盘）。

（二）维权过程

（1）我从2002年信息产业部公布的“微型计算机商品修理更换退货责任规定”第二十二条看到：在三包有效期内，“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。”戴尔（中国）公司显然违反了这一条规定。

5月9日，我与戴尔（中国）公司进行了联系。电话接待我的客户服务部专员杜小姐在事实面前，不得不承认确实给我使用了“返修盘”维修。但她解释说：①派单工程师把我当成“企业用户”了。这是派单工程师工作上的失误，不是有意的。②给“企业用户”更换，不一定用全新的，只要保证“功能完好”就行。（意思是：即使在三包期内，也可以给“企业用户”使用“返修盘”维修）③给你1个光电鼠标，作为补偿（5月17日又说改为补偿我1个U盘）。

我对此表示异议，并谈了我的看法：①使用“返修盘”维修是有意的；②1996年国家工商行政管理局公布的《欺诈消费者行为处理办法》第三条第（二）款和第（十三）款分别规定：“以次充好的商品的”和“以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为”，“属于欺诈消费者行为”；③1993年“中华人民共和国消费者权益保护法”第四十九条：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”；④使用返修盘维修，违反了“中华人民共和国产品质量法”第四十条第一款，不管是有意还是无意，销售者都应当赔偿消费者造成的损失。我的具体损失是35天的工作成果。（实际上，硬盘中丢失的大量数据和照片，如要重新获取，至少需要1万多元的花费。）

（2）从5月9日到23日，我向北京市消协、北京电台新闻热线、戴尔（厦门）公司的销售部门和技术部门等部门，进行了大量调查。

（3）2005年5月23日和6月15日我先后二次给“北京市消费者协会，从网上发去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。没有回音。

（4）7月21日给北京市消费者协会寄去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。7月31日收到北京市消协的回信，将我的投诉信退回。原因是“被投诉方在厦门市，不属于本辖区管辖范围”。

（5）8月4日，我给厦门市消费者委员会寄去“对戴尔计算机（中国）有限公司的投诉”信。按照《中国消费者协会受理消费者投诉规定》：“处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。”但厦门市消委会没有给我回音。

（6）8月17日，戴尔公司杜小姐给我来电话说，厦门市消委会把我的投诉信转给了她们。自此以后，大约经过30次的交涉，他们始终不承认“使用返修盘维修”是有意的，并只答应“补偿”我一个80G的硬盘。

（7）9月8和19日我先后2次给厦门市消委会发去电子信件；9月25日又从邮局给厦门市消委会寄去一封信。希望他们告诉我此事的进展情况。仍无音讯。11月8日再次给厦门市消委会寄去一封信，还是没有回音。

对于厦门市消委会的这种态度，我毫无办法。为了对案件的解决有所促进，我11月12日给戴尔（中国）公司的总经理寄去一封信。11月22日给厦门市工商局局长王和平发去一个电子邮件；12月3日又给他寄去一封信。12月12日给厦门市政府办公厅主任许明耀寄信，并同时从网上发出此信。但是，以上信件均杳无音信。

（10）1月下旬，戴尔公司客户服务部总监Deou Seang Sin先后2次从网上发来“满意度调查表”。1月23日和27日，我先后2次填写了“满意度调查表”，并写了回信，表示我对戴尔公司对于“使用返修盘维修事件”的处理很不满意，以及不满意的原因。但又是杳无音信。看来此事就这样告一段落了。

   以上只是简要过程。如果有必要，我可以进一步提供详细情况，包括我与戴尔公司有关人员的通话录音、“返修硬盘”的数码照片等。

（三）我的看法

（1）在这个事件中，戴尔（中国）公司应当承担100%的责任。关于这一点，戴尔公司没有表示不同意见。

（2）戴尔（中国）公司给我使用返修盘进行维修是有意的。证据如下：

⑴ 报修时，我拨打的戴尔（中国）售后服务电话，是专门接待家用电脑（产品名：Dimension）消费者的分机。接待我的工程师打开“用户档案”后，首先核对用户姓名、电脑型号和“下一工作日上门服务”。然后，明确告诉我：你的电脑的包修期到2006年6月21日结束。上面根本没有企业名称（企业需要购买的，通常是商用电脑，产品名为Optiplex）。在报修操作过程如此严谨的情况下，该工程师不可能把我误为“企业用户”。

⑵ 如果派单工程师误认为我这台电脑不在“三包”范围之内，那么在派单的同时，必然告诉我要收费，并发出收费通知。但他并未谈及此事。

⑶ 即使是派单工程师写错了，那么，维修商上门服务时，明知我是“个人用户”,为什么当时不通知戴尔（中国）公司总部，及时改正错误？而且，维修工程师在维修过程中说：这个盘换上去，电脑速度可能会变慢。我们当时不理解这句话的含义；后来才明白，即维修工程师当时看到了硬盘上贴的黄色标签，就知道这块盘是“返修盘”。但他没有告诉我。这难道也是无意吗？

⑷ 在“用户档案”中，4月27日更换的硬盘（“希捷”牌，80G）注明为“全新盘”，而3月21日日更换的硬盘（“日立”牌，60G），没有任何注明。这表明，3月21日的派单工程师知道他所派的硬盘为“返修盘”。这说明并不是工作失误。（3）多种法规、文件和事实均可证明：“企业用户”与“个人用户”在维修方面没有区别。可见，即使误认为我是“企业用户”，也应当使用新盘维修。因此，使用返修盘维修不仅是有意的，而且故意隐瞒真相。证据如下：

⑴“微型计算机商品修理更换退货责任规定”中，既没有提到“个人用户”，也没有提到“企业用户”。这就是说，上述规定同样适用于这二种消费者。同时，上述“规定”的第二条明确指出：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件”。这就更清楚地说明，该规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”，二者没有任何区别。

⑵ 上述“规定”的第一条指出：“为了保护消费者合法权益，……制定本规定。”《现代汉语词典》对“消费”的解释是“为了生产和生活需要而消耗物质财富”。这亦表明这个规定既适用于“个人用户”，也适用于“企业用户”。退一步说，如果“规定”中的消费者指的是狭义的消费，即生活消费。那么，对企业所购买的电脑，一定会有另外的相关文件，以便制约少数生产者和销售者的不轨，使企业的利益也能得到保护。我曾请戴尔公司客户专员杜小姐给我提供“给企业用户维修，在三包有效期内可以使用返修盘”的相关文件，但一直没有提供出来。

⑶ 我从戴尔（中国）公司的网站中，看到了戴尔（中国）公司自己制定的“戴尔的三包服务”条款，其中第2条写到：“可以享受“三包服务”的产品包括消费者（最终用户）直接从戴尔公司购买的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。”显然，消费者是指最终用户，即无论是个人用户，还是企业用户都是消费者，都享有“三包服务”，即只要是直接从戴尔公司购买的电脑就享受“三包服务”。

⑷ 购买电脑时，随机带给客户的“戴尔微型计算机商品三包凭证”中，同时标出了商用机和家用机的维修联系电话，并在“备注一”中写着：“戴尔公司严格按照《微型计算机商品修理退货责任规定》，为直接向我公司购买电脑商品的消费者实行三包”。这充分说明：商用机和家用机均有“三包”服务。

⑸5月16日和17日，我先后给戴尔公司销售部门的商业机和家用机接待人员打了电话。她们的回答是一致的，即：“企业用户”和“个人用户”在维修方面没有不同之处，都有“三包”服务；根据机号包修，与客户类型无关。不同的只是发票的抬头，“企业用户”开单位名称，“个人用户”开人名。

⑹5月16日和17日，我分别给2位戴尔公司技术工程师打了电话。他们也都说：“企业用户”和“个人用户”都有“三包期”，在维修方面一样对待。

以上6条足以证明，企业用户和个人用户均有“三包”。在“三包”期内，给“企业用户”维修时，亦应当使用新的主要部件，而不应当使用返修盘。因此，就算把我当成“企业用户”了，也应当使用新盘，而戴尔公司却使用返修盘，这难道不是有意的吗？

我曾一再向戴尔公司客户服务部表示：你们不同意我的看法没有关系，但只要拿出“不是有意”的证据；拿出“企业用户没有三包”，在三包期内可以给“企业用户”使用返修盘维修的相关文件，我便会接受你们的意见。但她们始终拿不出来。这从另一个侧面说明，在三包期内给“企业用户”维修也不能使用返修盘。

⑺ 还有一个情况需要特别说明：第1次维修时，我曾提出把硬盘由60G升级为80G，并按规定补缴升级费。但技术工程师认为不合乎规定，不同意升级。第2次维修时，我没有提出给换成80G的，反而给换成80G的了。这是为什么呢？我查阅了手头上戴尔（中国）公司印发的《家庭电脑购买指南》，发现2003年8～10月刊上的Dimension 4600台式电脑，硬盘配置由原来的60G变为40G了；自11月以后，又变为80G的了，即我购买电脑后不久，就不再配置60G的硬盘了。由此可以推断：第1次维修时（2005年3月），配件库里就没有60G的新盘了，但又不愿意给换成80G的，所以就用了返修盘。有关人员以为在短期内出不了故障，没想到仅35天就出了毛病。所以，第2次维修时，就不敢再用60G的“返修盘”了，不得已才用了80G的硬盘。按照“微型计算机商品修理更换退货责任规定”，第1次维修时，如果没有60G的新盘，就应当给换成80G的硬盘。但戴尔（中国厦门）公司没有按规定办事，不仅给用了60G的旧硬盘，而且对消费者隐瞒了实情。

（四）从该事件看戴尔（中国）公司存在的问题

（1）关于戴尔公司在包修期内给企业用户使用返修盘维修的问题

5月12日客户服务部杜专员说：“给‘企业用户’更换硬盘不一定是全新的”。5月16日，戴尔公司一位技术工程师说：“给‘企业用户’更换硬盘肯定不是新的”；另一位工程师说：“给‘个人用户’维修，第1年维修更换新的，第3年不一定是新的”。9月15日，戴尔公司客户服务部马主管甚至说：“企业用户”没有“三包期”。上述事实表明，戴尔（中国）公司经常在包修期内用“返修盘”给企业户维修。而客户服务部又始终拿不出“企业用户没有三包”的相关文件。甚至认为给‘个人用户’维修都不一定用新盘。这是否意味着，戴尔（中国）公司无视有关法规，而经常损害企业户的利益呢？

（2）管理中存在的问题

⑴ 戴尔公司客户服务部门的杜小姐作为一名客户专员，特别是马女士作为一名主管，居然既不知道“下一工作日上门服务”的含意，也不了解“戴尔微型计算机商品三包凭证”中的相关规定，甚至连“戴尔的三包服务”条款亦一无所知。这说明什么问题呢？是素质低下？还是有意隐瞒？

⑵ 同为戴尔公司的下属部门，为什么销售部门和技术部门都说“企业用户”和“个人用户”在维修方面没有区别，均有“三包”，而偏偏客户服务部门说只有“个人用户”有“三包”，“企业用户”没有“三包”呢? 这不能不使人发生疑问：是销售部门为了推销产品，有意扩大“三包”范围，还是客户专员和主管故意混淆是非呢？

⑶ 由于换下的2块旧硬盘中，存储有我的大量保密数据、照片和隐私，所以我要求戴尔公司与我签订保密协议。但客户服务部马主管（9月15日）说：戴尔公司与硬盘厂家有协议，保证不会给你泄密。我说：请把该协议发给我。她说：这是内部协议，不能发给你。试想，连看都不让我看的协议，能保护我的秘密和隐私吗？难道戴尔公司与硬盘厂家有协议，能代替戴尔公司与客户的协议吗？

⑷ 根据戴尔公司的规定，用户本人是可以从网上查阅电脑“用户档案”的。但网上却不显示维修记录。我请戴尔公司的技术工程师把“用户档案”记录发给我，但他们说：不能把维修记录发给你，这是公司的内部资料；公司规定不能发。戴尔公司为什么剥夺客户的知情权。

（五）我的体会与建议

⑴ 在进行“戴尔使用返修盘维修事件”的过程中，我给一些单位的电子信箱和留言电话发去信息，根本没有回音，如：北京市消协网、戴尔（中国）公司、信息产业部和国家质量检测总局网等的电子信箱；信息产业部的留言电话等。这不是等于虚设吗？我认为，如果没有人员和精力管理电子信箱或电话，最后不要设置，以免浪费投诉者的时间。

⑵ 目前，好像还没有保护“个人隐私和保密文件”的专门法规，特别是电脑，在保修期内，维修时更换下来需要交给商家的旧硬盘，其内存储的文件的保密问题，得不到法律保护。希望能够尽快制定这方面的法规。

⑶ 我对戴尔（中国）公司的投诉，实际上包含戴尔公司在北京的维修部门（北京泰懋电脑技术咨询有限公司）在内。因为维修所用的硬盘，是从“泰懋”公司的“配件库”中取出来的，也是“泰懋”公司的工程师给上门更换的。所以，“用返修盘维修事件”的发生，“泰懋”公司也负有相当大责任。但北京市消费者协会却不受理此案。不知北京市消协这样处理是否恰当。

杜占池

2006年2月24日

附件17.给《北京晨报》的维权函件

北京晨报消费者维权月（2006.03.09～31）

电子邮件：dzjlb@yahoo.com.cn

热线电话：65850315

北京晨报读者俱乐部3.15热线：

我从2002年订阅晨报以来，至今已是第5个年头了，对晨报发生了深厚的感情。特别是自3月8日我从网上发去“《北京晨报》读者俱乐部加入申请表”之后，我的心与你们更加贴近了，产生了一种“晨报似家”的感觉。

3月9日，看到晨报向读者“征集维权线索”的报道，真是喜出望外。因为去年遇到了一件戴尔（中国厦门）公司对我的侵权案件。经过长达8个多月的时间，与各有关部门进行了70多次的联系和交涉（包括电话、电子邮件和信件），耗费了我大量精力，也没有得到合理合法的解决。我本想求助有关报刊予以揭露，讨一个实事求是的、公正的说法，但又苦于没有门路。正在无奈之际，你们推出了“消费维权月”，向社会征集侵害消费者权益行为的线索，总算找到了一个为老百姓伸张正义的窗口。我由衷的感谢你们。下面把戴尔（中国）公司对我的侵权情况作简要叙述。

题目：戴尔计算机（中国）有限公司在“三包”期内使用返修硬盘维修事件（具体内容略）

附件18.2005年廈門消費投訴十大典型案例回放《厦门日报》（2006.03.07）

案例10.電腦故障維修被換成返修盤

北京消費者杜占池先生於2003年6月21日向廈門某知名品牌電腦公司購買一臺式電腦，硬盤為60G，三包期為3年。2005年3月17日，電腦壞了，經該公司技術工程師確定為硬盤故障，決定給予更換硬盤。21日，由該公司在北京的維修點上門更換了個60G的硬盤。4月27日再次出現硬盤故障。4月28日，北京的維修點又上門更換硬盤（80G）。5月8日，杜先生將換下的60G硬盤送到北京某公司檢測，同時發現硬盤上貼著一個黃色標簽，上面寫著“serviceable used past”（經專家確認，指“返修盤”。––記者注）。

提示：消保會表示，《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱“規定”）第22條，在三包有效期內，更換主要部件時，應當使用新的主要部件。該電腦公司顯然違反了這一條規定。另外，“規定”第2條明確指出：本規定適用於中華人民共和國境內銷售的列入本規定《實施三包的微型計算機商品目錄》的微型計算機主機，外部設備，選購件及軟件。“規定”中，沒有提到“個人用戶”和“企業用戶”，這就說明，上述規定同樣適用於這兩種消費對像。

附件19.《2005年谁坑害我们最狠》（《人民网厦门视窗》，2006.03.07）

案例10.电脑配件以旧充新

【案例回放】北京消费者杜占池先生来信投诉：称其于２００３年６月２１日向厦门某知名品牌电脑公司购买一台式电脑，硬盘为６０Ｇ。从２００５年３月中旬至４月底，该电脑屡次出现问题，并先后两次更换硬盘。随后，杜先生将第一次换下的硬盘送至北京某公司检测，确认该硬盘为“返修盘”。由于更换的是旧的硬盘，致使丢失大量数据信息，３５个工作日的工作成果付之东流，杜先生要求赔偿３２００元。

该电脑公司答复称，换上“返修盘”是当地工程师的工作失误，公司已经为客户更换了新的硬盘，并送给客人一个１２８Ｍ的闪存表示歉意。厦门市消保会希望某品牌电脑公司本着对消费者负责的态度，妥善处理该起纠纷，自觉维护消费者的合法权益。

【工商提醒】购买电脑产品的消费者注意，根据有关规定在三包有效期内，更换主要部件时，应当使用新的主要部件。

附录20.给厦门市工商行政管理局并转王和平局长的信

厦门市工商行政管理局

并转王和平局长：

近日，从网上看到了“2005年廈門消費投訴十大典型案例”以及厦门日报记者陈泥和海峡导报记者肖飞的报道。我的心情非常激动，因为您们的态度代表了党和人民政府的声音，我得到的是政府和舆论的支持。我感到正义得到了伸张，终于有了一个公正的说法。尽管戴尔计算机（中国）公司给我的赔偿远远低于我的损失，但如果通过这个案例，能够使众多的消费者增强法律意识，进一步遏制某些商家的不法行为，我即倍感欣慰。谢谢您们！

致礼！

北京消費者：杜占池

2006年4月3日

附录21.给厦门市工商行政管理局法制处并转王和平局长的信

厦门市工商行政管理局法制处

并转王和平局长：

今年“3.15”期间，厦门工商局与厦门日报社联合推出了“2005年廈門消費投訴十大典型案例”，其中第10个案例-“电脑故障维修，被换成返修盘”，就是我的遭遇。这一报道，使正义得到了伸张，从舆论上对违法侵权者造成了一定的震慑与压力。但是，根据有关法规，我认为还有以下2点应当进一步追究。

1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定，厦门工商局应当对戴尔计算机（中国）公司给予警告，并处以一万元以下的罚款。因为该公司“以次充好”、“以不合格商品冒充合格商品”，违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条和第四十条规定。

2.在此之前，戴尔（中国）公司按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定，赔偿了我一个80G的硬盘。但是，我的损失远大于此。（1）由于“返修盘硬”故障，我35个工作日的工作成果付之东流。如按误工费计算，应当补偿3733元。（2）硬盘中的大量数据和照片丢失了。如果要重新取得这些照片和数据，需要花费1万元以上。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定：“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的”，“给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”。因此，无论使用“返修盘”维修是否有意，戴尔（中国）公司均应当赔偿我的上述损失。

敬礼！

我的联系方式：（略）

杜占池

2006年5月15日

附录22.给戴尔计算机（中国）有限公司的信

戴尔公司：

我已发去了“网络调查”意见。但仅通过表格式的调查，难以全面反映我对戴尔公司的看法，所以再写几点看法。    

1. 我在“网络调查”中的意见，仅是对2007年5月31日戴尔技术支持部的服务的反馈意见。

2. 2007年5月30日，我给戴尔技术支持部打过一次咨询电话。我对这位女技术员的服务非常满意。这表明，戴尔公司的员工服务质量差别较大。

3.  我以后不想再买戴尔产品的原因，不是因为戴尔技术支持部的服务质量不好，而是因为：

（1）戴尔产品的质量欠佳。我这台电脑的硬盘不到2年就坏了；液晶显示器不到4年就坏了。明显劣于其他名牌产品。

（2）2005年3月，我的Dimension 4600台式电脑的硬盘坏了。在“三包期”内，戴尔公司竟用“返修盘”维修。结果给我造成了很大损失。戴尔客户服务部虽承认使用的是“返修盘”，但拒不赔偿我的巨大损失。我给戴尔公司的总经理和客户服务部总监分别发去过信函，但均无回音。戴尔公司也做过类似这次的“网络调查”，但也无反馈意见。我对此十分寒心。这说明戴尔公司的售后服务还存在严重缺陷。

上述，就是我不敢再买戴尔公司产品的原因。当然了，如果戴尔公司能够承认自己的不足和错误，并以实际行动改正，我对戴尔公司的看法也必然随之改变。届时，我还会购买戴尔产品的。

                 杜占池

                  2007年6月9日

附录23.报刊上刊登的有关对戴尔公司的评价（仅列标题）

（1）戴尔电脑售后“说一套，做一套”（《经济晚报》，2008.10.21）

（2）戴尔难以自圆其说? 买电脑须谨防陷阱（《劳动报》，2008.10.16）

（3）戴尔，“成功”的商业模式 丑陋的企业文化

（4）看dell是怎么欺负中国人的！

（5）DELL是如何把中国客户逼上绝路的

（6）DELL骗人是经常性行为 附录24.与戴尔计算机（中国）有限公司通话时的有关录音时间2005年5月16、17、19、20日；6月21日；7日26日；8月17、19日；9月13、15、27日。

注：因原文字数超过了服务器的允许，所以删除了“附录8、9的附件”和给《北京晨报》的发去的“戴尔计算机（中国）有限公司在“三包”期内使用返修硬盘维修事件”的内容。