笔者时不时接到一些咨询。近期回答了两个咨询，一个是来自学生的，咨询关于图书馆的勤工俭学，另一个是老师咨询借书证密码及到期提前续借天数。学生是因为上过我带的公共选修课，知道了我的手机号和Email邮箱，既打了电话，又发了邮件（附了课程表）。老师是因为属于熟人，用QQ咨询的。前一个问题，因为上学期有同行咨询过图书馆勤工俭学薪酬问题，我对本校的情况进行过粗浅了解，比如招聘工作是由学生处招聘之后，结合图书馆的请求分派的；薪酬标准是若干年前制定的，工作时间为每月40小时，每小时若干元；由于薪资偏低等原因，不少学生中途退出等。后一个问题，我自2005年就不做系统管理员了，工作中也不需要利用图书馆集成管理系统功能模块。对前一个问题的回答，电话回复了，邮件也“延伸服务”了，“我对这块不了解。经咨询，图书馆的勤工俭学岗位是由学生处分配的。我试图检索学校网站学生处的‘助学指导’模块打不开，但是可以检索到勤工助学管理办法（附网址），你可以根据该信息找相关老师（比如你所在院系的辅导员）了解。”对后一个问题，我做了说明，并告知具体负责这块工作的同事的手机号，考虑到这样的“服务”，对方肯定不甚满意，顺道打开公共查询系统，结合自身经验，探索了一番，其实还是用户对系统功能陌生之故，我比较顺利的帮着解决了问题，对方说找我之前已经折腾了一个多小时。
   遇到类似上述咨询，我总是“心太软”，遇到问题通常会予以尽可能让对方满意的解答，其实这样做某种角度属于“多管闲事，自讨苦吃”。引发了笔者对读者工作中的图书馆“首问负责制”的学习与思考。查阅了一些文献，并通过业内QQ群进行了交流。
   关于“首问负责制”，临沂大学徐兴余先生结合其所在馆的实践发表过两篇论文，有一定参考价值。摘录部分内容：“所谓图书馆的“首问负责制”是指：最先接受读者咨询和需求的个人作为“首问负责的人,并负责解答或指引到相关部门、相关人员解答读者在利用图书馆时提出的各类问题，直到读者的问题得到解决，读者满意为止。首问负责人受理读者咨询、疑问的形式包括当面咨询、电话咨询和网上咨询等。首问负责制公约是：接待读者，热情周到；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答；相关范围，及时转答；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。”，“实施细则明确要求：（1）对读者提出的咨询问题,无论是否属于本部门、本人的事情，首问负责人都必须主动、热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者。（2）凡是读者咨询的问题,属于本部门、本人职责范围的,首问负责人必须认真解答；由于客观原因不能解答或当时解答不了的，要向读者说明原因，并得到读者的谅解。读者咨询的问题不属于本部门或本人职责范围的，应将读者指引到相关部门或人员处理，接到处理的部门和个人，必须立即解答；确实解答不了的问题，应向读者说明情况。（4）对不属于图书馆工作范围的读者咨询和需求问题，应耐心向读者解释。”，“实施细则对违反首问负责制的，作了下述处理规定：（1）首问负责人借故推辞或状态不好，引起读者不满的，一经核实，要提出批评；与读者发生争吵，造成不良影响的，要在全馆通报批评。（2）由于对读者的咨询需求服务不当等原因,造成读者投诉到馆领导的，要对部主任和责任人提出严肃批评，责任人写出书面检查 投诉到院领导的，部主任写出书面检查,责任人要在全馆会议上检查。（3）被读者投诉一次，“扣除一个月岗位津贴”，累计计算。 （4）“首问负责制”的考评结果将与年度考核、评先树优、职称评定挂钩。”（参见：徐兴余.图书馆实施“首问负责制”的几点思考.图书馆杂志,2002(7):65-66,43）
   据文献介绍，临沂大学图书馆践行“首问负责制”12年（自2001年开始自今），临沂大学图书馆“首问负责制”提出者徐兴余先生的角色先后为办公室主任、副馆长、馆长。笔者以为平凡的事情，能坚持做好了就相当不平凡了。比较好奇的是该馆当前的实施办法是什么模样？我想当前肯定有大变化。比如实施细则的第3条根本无法操作，第4条执行起来估计也困难。搜索一番未果，该馆网站未发现有关信息，其它渠道亦未能获得。
   据了解坚持“首问负责制”（或类“首问负责制”）的图书馆并不少。关于徐兴余先生文中类容，比较典型的批评是“顾了读者，不顾员工”，“强制远不如自身的责任感来的有效”，“我不相信服务人员在被强迫中能做好服务，特别是在图书馆这样的环境”，笔者的看法是部分“责任”源于“强制”，特别是在初级阶段，读者工作追求的是一种和谐，操作过程中肯定在不断调整。有高校馆馆长认为：“很多图书馆搞的首问负责制，在某种程度上有点儿玩噱头，自娱自乐。读者未必把这当回事，自己其实也不必太当回事，认认真真地说说就行，别太认真。”这个总结，很犀利，很写实。个人对敢于当回事的馆深表敬服。
   全体馆员（或者说全体图书馆职工）都能做好咨询馆员（客服），这不大现实，也可以说不可能，图书馆的人员构成、馆内工作岗位各有分工、人员个体差异等都是影响因素。我看到一句话：“图书馆员是有力量的 ，我们可以做任何事，但我们不能做每一件事。我们需要工具，让我们灵活地为我们的电子资源和新的数字世界绘出新的路线图。”（见：鄂鹤年、Jane Burke.图书馆管理系统的现状和未来.大学图书馆学报，2013（4）：69-73）我作为馆员之一的体会是：“我能做点事情，但不能做所有能做的事情。”当然，“首问负责制”作为一种服务理念，在增强馆员的责任意识，服务意识方面，是具备正能量的。
   “首问负责制”的发展方向是以提高图书馆服务质量为目标，“以人为本，馆人合一”（人不仅指用户，也包括馆员自己，甚至可以首先是馆员自己）的目标管理。比较遗憾的是，其实“图书馆留言板”、“总咨询台”之类该是读者工作重要管道，可惜这样的管道不少“在于不在一个样”，不少随风而逝。当前图书馆的运作环境发生了巨大变化，信息资源载体、图书馆服务模式、图书馆建筑（馆舍环境）等方面表现得尤为突出，有必要强化“客服”工作，笔者理想中的图景是：图书馆集中图书馆优势资源设立专门的读者服务（客服）岗位（不是一般的“馆长接待日”或着若隐若现那种），至少配备必要的一定素养的馆员（可以吸纳志愿者做辅助工作）及办公条件（方便打进的电话、网络办公的电脑等），有关岗位绝不是“一个人在战斗”，而是图书馆人在服务。
延伸阅读：
1 徐兴余.首问负责制: 提高服务质量的有效途径.图书馆理论与实践，2004（3）：106-108
2 徐兴余.首问负责制: 提高服务质量的有效途径.图书馆理论与实践，2004（3）：106-108
3 鄂鹤年、Jane Burke.图书馆管理系统的现状和未来.大学图书馆学报，2013（4）：69-73