图谋按：范并思先生认为：“图书馆的从业人员并不等同于图书馆的专业人员，图书馆从业人员中很多不从事图书馆专业活动，或不具备专业能力。一般而言，接受过大学图书馆专业的教育与图书馆行业组织的专业培训，认同图书馆的基本理念、掌握图书馆专业技能的人，才能成为图书馆的专业人员。图书馆专业人员的专业性体现在:具备图书馆学研究能力，运用图书馆专业知识服务社会;认同图书馆专业理念，用图书馆价值与伦理思考和解决图书馆面临的问题;掌握图书馆专业技能，能够科学、高效、优质地为读者提供图书馆服务。”（引自：中国图书馆学会编. 图书馆员能力提升十四讲[M]. 北京：国家图书馆出版社, 2024.10：33-34.）周德明先生认为：“参考咨询服务是图书馆服务水平和服务效能的重要表现，其体系的建设有助于保障服务的实施。”（引自：《图书馆员能力提升十四讲》P140)图谋非常赞成以上表述，特此借助豆包进行图书馆参考咨询服务“科普”，文末附《WH/T 71-2015 图书馆参考咨询服务规范》相关内容摘编。图书馆员是专业人员，图书馆服务是专业性服务。图书馆事业的良性发展，亟待回归“专业”，期待本文有助于凝聚共识。

提示词：请依据《图书馆员能力提升十四讲》（中国图书馆学会编. 图书馆员能力提升十四讲[M]. 北京：国家图书馆出版社, 2024.10.）中的第六讲《图书馆参考咨询服务体系的构建》（周德明主讲，P120-140）编写图书馆参考咨询工作科普短文，2000字以内。

      参考咨询是图书馆核心专业服务，也是衡量服务水平与社会声誉的关键指标，简单说就是馆员依托馆藏与权威信息源，为读者精准解答疑问、提供信息支持的智力服务。从 1876 年美国图书馆员格林提出参考咨询理念至今，这项服务已从柜台答疑，进化为线上线下融合、人机协同的现代化服务体系。

一、参考咨询是什么

     参考咨询是馆员针对读者需求，通过检索、分析、整理信息，提供事实答案、文献线索、专题资料或研究报告的服务。它不是简单的指路答疑，而是以专业能力帮读者高效获取可靠信息，核心是精准响应、权威可靠、实用高效。

它有五大鲜明特点：

针对性：一对一解决具体问题，不搞泛泛而谈；

智力性：依赖馆员专业知识与检索能力，是图书馆的 “脑力担当”；

多样性：覆盖口头答疑、专题调研、舆情分析等多种形式；

实用性：聚焦解决学习、研究、工作中的实际信息难题；

规范性：遵循版权、隐私等法规，坚守公益服务底线。

二、服务体系：七大支柱撑起专业服务

     现代参考咨询不是单打独斗，而是由七大要素构成的完整体系，保障服务稳定高效：

服务主体：专业参考馆员，熟悉馆藏、精通检索、懂信息甄别，是服务核心；

服务对象：覆盖普通读者、学生、研究者、机构等全人群；

服务内容：从馆藏查询、事实解答，到专题书目、舆情测评、深度研究报告；

信息源：馆藏图书、期刊、数据库、网络权威资源、馆际合作资源；

服务平台：线下咨询台、线上表单、微信、AI 问答、联合知识导航站；

服务规范：遵守版权法、公共图书馆法，保护隐私、坚守公益；

评估反馈：通过读者评价、问题复盘持续优化服务质量。

三、服务类型：从基础答疑到深度支持

1. 基础书目文献咨询

最常见的服务，帮读者找书、查论文、核实事实数据。比如 “某本书是否馆藏”“某句话出自哪篇文献”“某统计数据哪里可查”，馆员通过馆藏系统、专业数据库快速检索，精准定位信息。

2. 专题咨询与舆情测评

面向研究与机构需求，提供深度信息服务。比如为课题整理专题文献、为活动做媒体舆情分析、为决策提供信息简报，通过数据挖掘与内容梳理，形成结构化、可参考的成果。

3. 新媒体与人机协同咨询

当下主流服务模式，读者通过微信、微博随时提问，AI 机器人先解答开馆时间、馆藏查询等常见问题，复杂问题转人工处理，实现7×24 小时响应，大幅提升效率。上海图书馆等机构已实现机器人解答超 90% 常规问题，人工专注复杂需求。

4. 联合参考咨询

打破馆界壁垒，多地馆员、专家协同服务。一个图书馆解决不了的问题，可通过联盟平台联动全国乃至境外资源，让读者足不出户获取全域信息支持。

四、参考馆员：图书馆的 “信息专家”

参考馆员是服务的灵魂，需具备三大核心能力：

资源驾驭力：熟悉馆藏与数据库，快速锁定权威信息源；

信息检索力：掌握专业检索技巧，精准筛选、甄别信息真伪；

需求理解力：善于沟通，精准把握读者真实需求，避免答非所问。

大型图书馆设专职参考馆员，中小型图书馆以兼职为主、联盟协作为辅，均纳入标准化管理，保障服务专业度。

五、怎么用参考咨询：三步轻松获取服务

明确问题：说清需求，比如 “找 2023 年全国公共图书馆统计数据”“查某篇论文原文”；

选择渠道：线下到咨询台、线上用图书馆微信 / 官网咨询入口、电话咨询；

等待反馈：简单问题即时答，复杂问题约定时间反馈，全程免费、公益便捷。

      参考咨询是图书馆从 “借还书” 到 “知识服务” 的核心载体，小到日常疑问解答，大到课题研究支持，始终以专业能力为读者搭建信息桥梁，让每个人都能高效、可靠地获取所需知识。

延伸阅读：

图谋摘编.什么是图书馆参考咨询服务？.https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-965906.html

摘编自：中华人民共和国文化部发布.WH/T 71-2015 图书馆参考咨询服务规范[S]._北京：国家图书馆出版社，2015.12

参考咨询服务（Reference service）:针对用户需求，以各类型权威信息源为依托，帮助和指导用户检索所需信息或提供相关数据、文献资料、文献线索、专题内容等多种形式的信息服务模式。

参考馆员（Reference librarian）：图书馆从事参考咨询服务的相关人员。其职责为负责解答用户咨询、帮助用户获取所需的信息与服务。（注：根据参考馆员的知识、经验和所承担的任务，可以有初级参考馆员和资深参考馆员等不同配置。）

参考咨询服务对象：参考咨询服务对象包括通过现场、电话、信件、网络及其他形式提交咨询请求的各类型用户。

参考咨询服务形式：包括实时咨询与非实时咨询。前者指用户通过现场、电话、实时网络咨询软件系统等提交咨询问题，参考馆员即时回复的一种咨询方式。后者指参考馆员接到用户提交的咨询后不能与用户进行即时交互并提供解答的各类型咨询方式（包括信件、电子邮件、参考咨询网站的表单咨询、读者留言、论坛等）。

参考咨询的服务内容：

  （1）指向性咨询。图书馆通过现场咨询服务、呼叫中心、网上指南、FAQ（常见问题解答）等形式，向用户提供图书馆服务的介绍与指引。

  （2）指导性咨询。a）向用户提供图书馆资源与服务的使用辅导以及用户教育，包括：辅导用户利用联机公共目录系统（OPAC）检索馆藏书目信息并完成借阅、预约、续借等工作。b)通过对用户一对一辅导、开设培训班或编制用户指南等形式，指导用户使用数据库、搜索引擎等多类型工具查找信息。c)学校图书馆、研究型图书馆还应为教师、科研人员、学生等的教学科研和学习提供信息获取与利用指导。

  （3）专题性咨询。包括：事实型查询、信息查证、定题服务、文献信息开发等。事实型查询：查找包含在一种或多种信息源中的具体信息，如某一事件、人物、图片、典故、语录、统计数据等。信息查证：根据用户需求，为用户提供馆藏文献复制证明、文献收录、引用证明等。定题服务：针对用户提供的信息需求，查找中外文图书、报刊及各类型数字资源中的相关内容，为用户提供书目索引与文献资料汇编。科技查新等定题服务，还须出具相应的咨询服务报告。文献信息开发：运用各种技术手段对文献资源的内容进行多层次的加工揭示和有序化，根据用户需求和信息市场营销策略以多样化的产品形式提供给用户。

  （4）不提供服务的内容。a) 替代性工作。如：作业、论文、考试及报告的写作等。b) 须具有专业准入资质方可从事的咨询。如：财经投资、医学、法律、工程指导等。c)危害国家安全、机构或个人利益和隐私的咨询。d)其他与图书馆资源及服务无关的咨询。

参考咨询服务业务能力：

   （1）信息获取能力。了解信息载体的多样性和复杂性，熟练运用各种信息源，如OPAC、印刷型文献资源、数据库、网络信息等，能够准确、快速地构筑信息检索策略，获取相关信息。具备较强逻辑分析、判断能力与信息挖掘能力，能从纷繁庞杂的信息来源中提取隐藏的、潜在的有效信息。

  （2）交流沟通能力。有较强的理解能力、表达能力及引导用户充分表达其需求的能力。

  （3）寻求合作能力。对于超出参考馆员能力范围的咨询，应利用其他参考馆员或参考咨询合作单位的力量解答。如仍无法解答时，应在规定的解答时限截止前告知用户并推荐其他可能解答的途径。

  （4）计算机应用能力。能熟练使用常见计算机操作系统以及办公软件、浏览器软件、文件管理软件等常用应用软件。熟练掌握图书馆数字服务平台的使用。开展数字参考咨询服务的图书馆，参考馆员应熟练掌握数字参考咨询服务平台的各项功能。