摘编自：中华人民共和国文化部发布.WH/T 71-2015 图书馆参考咨询服务规范[S]._北京：国家图书馆出版社，2015.12

参考咨询服务（Reference service）:针对用户需求，以各类型权威信息源为依托，帮助和指导用户检索所需信息或提供相关数据、文献资料、文献线索、专题内容等多种形式的信息服务模式。

参考馆员（Reference librarian）：图书馆从事参考咨询服务的相关人员。其职责为负责解答用户咨询、帮助用户获取所需的信息与服务。（注：根据参考馆员的知识、经验和所承担的任务，可以有初级参考馆员和资深参考馆员等不同配置。）

参考咨询服务对象：参考咨询服务对象包括通过现场、电话、信件、网络及其他形式提交咨询请求的各类型用户。

参考咨询服务形式：包括实时咨询与非实时咨询。前者指用户通过现场、电话、实时网络咨询软件系统等提交咨询问题，参考馆员即时回复的一种咨询方式。后者指参考馆员接到用户提交的咨询后不能与用户进行即时交互并提供解答的各类型咨询方式（包括信件、电子邮件、参考咨询网站的表单咨询、读者留言、论坛等）。

参考咨询的服务内容：

  （1）指向性咨询。图书馆通过现场咨询服务、呼叫中心、网上指南、FAQ（常见问题解答）等形式，向用户提供图书馆服务的介绍与指引。

  （2）指导性咨询。a）向用户提供图书馆资源与服务的使用辅导以及用户教育，包括：辅导用户利用联机公共目录系统（OPAC）检索馆藏书目信息并完成借阅、预约、续借等工作。b)通过对用户一对一辅导、开设培训班或编制用户指南等形式，指导用户使用数据库、搜索引擎等多类型工具查找信息。c)学校图书馆、研究型图书馆还应为教师、科研人员、学生等的教学科研和学习提供信息获取与利用指导。

  （3）专题性咨询。包括：事实型查询、信息查证、定题服务、文献信息开发等。事实型查询：查找包含在一种或多种信息源中的具体信息，如某一事件、人物、图片、典故、语录、统计数据等。信息查证：根据用户需求，为用户提供馆藏文献复制证明、文献收录、引用证明等。定题服务：针对用户提供的信息需求，查找中外文图书、报刊及各类型数字资源中的相关内容，为用户提供书目索引与文献资料汇编。科技查新等定题服务，还须出具相应的咨询服务报告。文献信息开发：运用各种技术手段对文献资源的内容进行多层次的加工揭示和有序化，根据用户需求和信息市场营销策略以多样化的产品形式提供给用户。

  （4）不提供服务的内容。a) 替代性工作。如：作业、论文、考试及报告的写作等。b) 须具有专业准入资质方可从事的咨询。如：财经投资、医学、法律、工程指导等。c)危害国家安全、机构或个人利益和隐私的咨询。d)其他与图书馆资源及服务无关的咨询。

参考咨询服务业务能力：

   （1）信息获取能力。了解信息载体的多样性和复杂性，熟练运用各种信息源，如OPAC、印刷型文献资源、数据库、网络信息等，能够准确、快速地构筑信息检索策略，获取相关信息。具备较强逻辑分析、判断能力与信息挖掘能力，能从纷繁庞杂的信息来源中提取隐藏的、潜在的有效信息。

  （2）交流沟通能力。有较强的理解能力、表达能力及引导用户充分表达其需求的能力。

  （3）寻求合作能力。对于超出参考馆员能力范围的咨询，应利用其他参考馆员或参考咨询合作单位的力量解答。如仍无法解答时，应在规定的解答时限截止前告知用户并推荐其他可能解答的途径。

  （4）计算机应用能力。能熟练使用常见计算机操作系统以及办公软件、浏览器软件、文件管理软件等常用应用软件。熟练掌握图书馆数字服务平台的使用。开展数字参考咨询服务的图书馆，参考馆员应熟练掌握数字参考咨询服务平台的各项功能。