这并不是在说“哲学问题”，不过是个很日常的事情。比如在一个很大的餐馆里吃饭，当要来的米饭是陈的而且是凉的时候，当然要抗议了。究竟上菜的店员是否知道不能这样作呢？判断上有困难。也许店员自己也都这样吃，如此对待客人也是天经地义了。这样的想法就属于是“不知不觉”。或许老板做过培训、教育过店员不能这样作，但是店员不顾这些而给客人上陈饭就是属于“知而不为”了。 

这类事情可以遇到很多，无疑都会对店方和客人带来损失。不过这类“损失”很隐性、店方和客方都不容易察觉罢了。对上陈饭的事情镜某对饭店领班提出了“抗议”。即便是在大学食堂那么不好吃的地方，也很少见用陈饭对付客人事情。领班表示今后注意、并说给个VIP卡，以后再来可以打折。殊不知，有此陈饭问题，就不会有“以后”了。吃饭不能选择举办婚宴的店里，因为以婚宴为主的店一般不是靠饭菜的好吃来吸引顾客的。 

一个饭店设备的好坏是评价星级的“硬标准”。“硬标准”的事情往往比较容易做到，问题是在“软标准”方面。比如说客房里的台灯，让客人费半天劲找开关位置的就不是好的设计。也许一个饭店需要近几百个台灯，选用这种找不到开关位置的灯具也许会省下一笔费用。显然，设计者、决策者们在此并没有考虑到房客的感受、房客的需求。 

不考虑房客的感受、房客即便是有“良好”的设备，也往往是不能服务到位。比如说卫生间的设计，装大镜子固然显得很豪华，但是没有合理的照明也看不见东西。头顶上的灯具不是装饰房间而是要为客人的照明服务。既然是要为客人的照明服务，那么安装投影灯具就要考虑到客人的面部位置和镜子的位置关系。不然的话就是既没有省钱，也没有效用。 

为客人服务这样的事说来容易，但做起来很难。固然保证世博期间的安全是第一位的，但那些都是些“面子”上的事儿、当官儿的事儿，不是老百姓的事儿。老百姓最初到博览会场也许是关心各类展厅的内容如何，但是过不了几个小时，各类关心就变成了如何“少受罪”的实际问题。排队的事情谁都会，减少排队人的负担也很容易做到。但上海世博会的组织方并没有做到做到“亲民”。真不知道这是因为世博会的组织方的“不知不觉”呢、还是“知而不为”。 

游客看世博会最大的“遭罪”就是排队了。什么无障碍通道啦、照顾老弱病残伍的措施等等的世博会场里都有。但是忘记了绝大多数来客的根本利益而去做这些“小事儿”就显得“失谐”、“作秀”了。国人的百姓可以说是最优秀的了。这到不是因为他们如何地“勤劳勇敢”、如何地“聪明智慧”，而在于他们能忍辱负重、逆来顺受。对“伤民型”地长蛇阵型排队的方法居然不提出抗议！ 

世博的组织能力实际上也是对为政方亲民能力的一个检验。显然从组织能力、亲民能力方面看，组织委员会的所作所为是不及格的。排队如果仅仅是单纯的等待的话，体力消耗并不大。坐下来等就是了，等待——这一点“能力”老百姓还是有的。但是“伤民型”根本就不让你坐下来“安生”，这种排队要求人们不断“前进”，朝前走。“朝前走”原本是会给人带来希望的。可是由于大会组织方摆的是“长蛇阵”，使得人们每排一次队都要走上比那区区几十米的直线距离要长很多倍的距离才能到达彼岸。看着那个“长蛇阵”的栏杆和排队法，不免让镜某想起了“Z－turn”的说法，据说这是国语“折腾”的英译。世博的组委会无疑是在“折腾”来园参观的百姓。 

世博会场里众多馆厅的排队机制都是“如此”。镜某最初以为这种“伤民”的排队做法不过是出于组织者的“无知”，属于“情有可原”。但是看到中国国家馆的排队方式后，镜某改变了观点，组织者无疑知道有“亲民”的和“伤民”的两种排队法。但是他们不去“选择”减轻游客负担的方法排队法。不选择的理由是要减轻排队者的负担就意味着要增加服务人员的“负担”。而要增加服务人员的“负担”去为人民服务的事情在中国是行不通的。至少世博会里中国国家馆的“排队方式”证明了这个“推理”。 


参观中国国家馆展出的“排队方式”是复合形式的：在台阶下边是“亲民”型的排队方式，上了“華”字建筑高台阶、等候乘电梯上展厅的时候，排队方式又恢复到“伤民”型了。如何理解这个现象呢？显然“知而不为”是个最佳的答案，当然还可以有其它更刻薄的评论。 

“亲民”型的排队方式是有两个人负责诱导游客进入并联的通道。当第一条“胡同”排满了之后关门把游客诱导到第二列，周而复始。放人入室的时候，按排队顺序从各通道放人就是了。在硬件上，不过是在各个通道的头和尾处增加一个门罢了。这样，游客在排队等候的时候就可以在一个比较固定的位置上，边等待边休息。这个做法的“缺点”就是要有两个人不停地诱导游客排队，并且负责开门、关门的操作。镜某发现在现场站站着不少“工作人员”。大约他们的职责不是要为游客服务，而是通过“监视”游客来“维持秩序”。洋人的确有些过人之处，他们是通过参与“服务”来达到监视和控制的目的。 

“伤民”型的排队也是个秩序，其方式是摆下一个串联的长蛇阵，通过“硬件”的秩序保证使游客排队。从大会的组织方看，这是个“最节省”的办法，因为不需要用人来维持、也不需花脑子去思考。可怜的世博游客一旦进入这长蛇阵，不但要比直线距离多走近十倍的路程，而且还必须是不断地“前进”，得不到休息。 

每天有可怜的几十万国人掏钱去“享受”上海世博“伤民”型的排队。这些人可能一辈子也没有到国外旅行的机会，趁此世博的机会了解一下世界也是个大好事儿。也许他们是不知不觉，以为这样“伤民”型的排队是个“天经地义”的事情，舆论界对这类“伤民”的排队方式也不作什么评论，而更关心喷雾降温这类组织方的“善举”。 

什么叫做世博会组织得好呢？安全是个指标，来场人数是个指标，参展国家等等都可以是个指标。而唯有“亲民”很难成为指标。因为“亲民”很多时候是个心态的问题，不能说建设了休息的地方、有个喷雾降温的设备，有了无数志愿者的参与就是“亲民”了。如何能够减轻游客的排队负担呢？这很可能搞不出来个“硬指标”，不好考核呢。但是不能数字化并不能成为不作为的理由。如果减轻游客的排队负担这样简单的事情都无法实现，那么各类更加困难的“减负”就不必报什么期待了。 

什么是素质呢？第一不要怕累着脑子，第二不要担心累着身子。同样是作志愿者，与其当“小白菜”一天在世博场里站着当个交通解说员，不如到各个展厅去，诱导游客，改变迄今的这种“伤民”的排队方式。到世博结束还有一半儿时间，现在去“亲民”也完全来得及。

就“是”论事儿，就“事儿”论是，就“事儿”论“事儿”。