家用塑封机遇障 维护合法权益纪实

黄安年文  黄安年的博客/2024年3月14日发布（第34396篇）

为保存好个人所藏大量文件、信件、照片、日记、书稿等学术和生活资料，我使用DL牌家用塑封机已经好几年，用了数以千计的塑封专用薄膜，期间出现过卡膜等障碍，均得以化险为夷，近日再使用塑封机过程中遭遇卡膜障碍，怎么也进退不等，打开机器前盖，发现用户无法自己打开。于是网上下单购买一台新的DL家用塑封机，而遭遇的经历却发人深思。

                     一

2月底在网上，从京官方旗舰店下单购买了一台价值159元的家庭用的塑封机。2月29日送达（订单号2905083477）。1日晚严格按照《使用说明书》程序使用，然在用了塑封三四张照片后即死死卡住动弹不得，无论关闭电源还是打开电源机器照旧运转都无法进退。无奈之下2日打电话给DL公司全国服务热线求助（400-185-0555—3-0），几经交涉被告知厂家不管此事，用户需找购货单位解决。3日我和DL在昌平维修点师傅通上电话，他称如果机器已经打开则不负责维修，也不上门服务，需自费送来并缴纳维修费，这样并不合算，他好心建议我和购货单位联系退货或换货，但提醒我千万别说卡住了，否则可能不予受理。

随后我在网上联系DLJD自营官方旗舰店平台求助，平台告知如果不愿维修，那么可以走退货或者换货程序。我说，我并不想退货，只是因为要我自己送到维修部并且还要自费不合理，我只有申请退货了。随后我申请退货成功，申请理由是质量问题，申请记录显示将在4日下午15：00-17：00间由专人来取货。

谁知JD自营官方旗舰店工作人员打来电话询问情况后称，你不符合退货条件。我问为什么？她称：因为你打开了，拆开了，人为损坏机器了。我则回复。第一我要用，不打开怎么知道好不好使，塑封了三四张就动弹不得，这当然涉及质量问题。第二，你们没有根据无端指责我损坏了机器，是对我人格的侮辱，你们没有看机器怎办么无端断定是我损坏了机器。第三，接通电源，机器照常运转并无短路，只是进退不得，修理自送资费，只有退货了。

我进一步说：按规定可以无理由退货，你们现在提出不让退货要提供正当理由来，是违规的。（根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。查手动型塑封机需手动加热、压平和封合家庭用的并非高质数字化商品，符合无理由退货要求）。

客服对于我问怎样解读“无理由退货”平台就是避而不谈，一再说，退货不予认可。在我的坚持下，平台显示21时审核结果。谁知到了21时仍未答复。

3月5日一早另一DL平台工作人员打来电话说，退货不予受理，我问理由依然重复昨天平台的话，电话挂断后，DL平台（106838）发来短信称“你的服务单     7409未通过审核”。

                    二

3月5日傍晚时刻我拨通了12345政务便民热线电话，一位男接线员和蔼和问我有什么诉求，我以DLJD自营官方旗舰店拒绝“无理由退货”为主线，客观叙述了事件的全过程，并强调第一，我是88岁空巢老人黄安年（北京师范大学1998年退休教授），没有理由人为损坏后要求退货，以已经打开不予退货的理由站不住， 不打开怎么使用，怎么知晓有问题。第二，客服无端用户指责人为损坏毫无根据是对我的人身伤害，他们没有看到实物怎么武断是人无损伤，何况我也没有认可是人为损伤了机器，只是出现障碍。第三，既然是无理由退货，为何还要寻找并审核理由从而拒绝无理由退货。四，平台接线员的服务态度存在问题。

我问12345接线员是否全听明白了，他说全听明白了，记录下来了。他问有什么诉求？我说无理由退货。他说，好的，我们反映你的诉求。

     7日下午JDSC客服热线（950618）打来电话说12345已经转达了你的诉求，我再次叙述了主要几点。他说：对于发生让你不愉快的事件代表平台表示歉意；按照你的要求，我负责为你办理退货，收到退货后三天内退回款项；我们加强对服务人员的培训。

8日上午9：45 JDSC客服的快递员来家取走了退货的物件。

三

从网上查到国内塑封机有十大名牌。5日我决定选购一台HPA470-100mic 塑封机（W0403灰）（价格75元）急用，第二天货送到。下午我打开按照说明书使用，没想不到在使用到第二张时被卡住了。7日上午我们打电话給惠普客服平台，平台接线员耐心指导我们怎么操作让卡住的薄膜照片慢慢取出，结果还是不行，在这种情况下，我们问可否申请换货，惠普客服回答说没问题。这样我顺利地办理了换货手续很快得到肯定的答复，8日快递员来送货并取货。于是今天上午9：45我收到同一快递员送到的新货和取回旧货。

两相比较，为何同样情况一个强词夺理，不能退货、不能换货、还要维修自理，一个耐心引导解困，再无解情况下，无理由退货换货。

同时我也感到平生还是首次给12345平台通电话，期盼维护合法权益奏效。也如愿以偿。