No.29.服务机器人应用中的数字排斥与公平之问

李雨琪

随着数智时代的到来，越来越多原本由人完成的服务正在被机器接手，银行大厅的智能服务机器；客服电话里循环的AI机器声；餐厅传菜、结账、取号的智能化，真实场景的服务人员渐渐消失，虽然为我们带来了许多便利，但是当服务不再有“人”的存在，谁在享受这份便利，谁又被悄然遗弃值得我们深思。

一、无人化服务的普及是一场静默的服务重构

无人化服务的扩张速度，远超多数人的感知，服务曾经是人与人之间的互动，如今变成人与系统之间的操作。自工业革命以来，机器每一次进入生产与服务，都伴随着技能与权力的重新分配。马克思在《资本论》中分析机器体系时，便已洞见机器对工人的排挤并非偶然，而是资本逻辑与技术逻辑的合谋^[1]。二十世纪六七十年代，劳动过程理论又用“去技能化”（deskilling）概括了这一规律，当一项工作被分解为机器可执行的简单步骤，原先依附于人的判断与经验便被抽离，劳动者的位置随之被削弱^[2]。无人化服务，正是这一漫长进程在服务业的延续，被“去技能”的不再只是工人，而是连同消费者一起，被推进了一套由算法设定的操作流程。

二、便利的代价是数字排斥

数字排斥，即当一项技术成为获取服务的默认通道，那些无法顺畅进入这条通道的人，便会从服务中被排斥出去。无人化服务看似人人可用，实则并非人人能用。第一是年龄的排斥。不会扫码、不懂操作自助机、听不清语音提示的老年人。柜台越来越少，自助机越来越多，对年轻人意味着方便，对许多老人来说却意味着手足无措，技术迭代的速度，超过了他们适应的能力。第二是能力的排斥。视力障碍者难以看清触屏上的字，听障者无法应答语音客服，肢体不便者够不到自助设备。当无人化服务成为唯一选项，这些门槛就天然将残障人士拒之门外。第三是资源的排斥。不熟悉数字设备、缺乏数字素养、网络条件受限的人，同样在无人化面前处于弱势。他们分布在低收入群体、偏远地区，也散布在城市里每一个不习惯使用智能手机的人身上。技术本应弥合人与人之间的差距，但无人化服务却可能把这道鸿沟制度化，变成一种服务不平等，这就是数字鸿沟^[3]。当便利只属于会用技术的人，无人化究竟是普惠，还是分化？

技术在普及的同时也在筛选。印刷术普及了知识，也一度扩大了识字者与文盲之间的鸿沟；工业机器提高了产量，也把手工工匠排斥出生产体系。无人化服务正在重复这一历史结构，只不过这次的分界线是“是否掌握数字技能”。数字排斥是技术与社会结构相互作用的结果，因此也不可能仅靠技术进步本身来化解。

三、无人化服务的责任归于何处

当服务由人完成时，责任主体是清晰的，你找得到那个为你服务的人，也找得到他的上级，出了问题可以交涉和投诉。但当服务由机器完成时，客户面对的是一套系统，机器出错，谁来担责？另外，更令人无力的是申诉的艰难。机器客服的循环应答、人工转接的层层门槛，让遇到问题的用户陷入一种无处说理的境地。

技术可以替代劳动，却不能替代责任。无人化服务如果只追求“没人来服务”，却也“没人来负责”，那么所谓的高效就成了一种对数字技能不熟练之人的亏欠，算法决策的不透明，让这种亏欠更难被追溯。技术越是复杂、越是自动化，责任就越是容易沿着系统的缝隙流失。这正是为何无人化必须与问责机制同步设计，否则没有附加条件的无人化就是不道德的。技术可以无人，责任必须到人。

（作者：李雨琪，上海交通大学科学史与科学文化研究院博士生；审核：李侠，上海交通大学科学史与科学文化研究院教授）

参考文献：

[1] 马克思.资本论（第一卷）[M].中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局,译.北京:人民出版社,2004.

[2] 哈里·布雷弗曼.劳动与垄断资本——二十世纪中劳动的退化[M].方生,朱基俊,吴忆萱,等译.北京:商务印书馆,1978.

[3] 胡鞍钢,周绍杰.新的全球贫富差距:日益扩大的“数字鸿沟”[J].中国社会科学,2002(3):34-48.

【博主跋】这篇小文章发在《科普中国》2026-11-3，是本系列的第二十九篇文章，与邹老师合作愉快，是为记！

2026-11-3于南方临屏涂鸦

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