我国网络服务质量有待提高（140324）

闵应骅

   3月17日，我刚发完一篇博客，访问的人正多，评论也多。我正想看，下午3：30开始，网络断了。我给服务商打电话，几个电话号码都是“你拨打的电话正在通话中，请稍候再拨。”不断地打，都是这个回答。好不容易打通一次，说“等一下来人给你看看。”左等不来，右等也不来。我一直打。到6：00，终于说是我们门洞楼下一个设备丢了，可能是另一家服务商拿走了。他说：“我马上送个设备过去给你接上。”一直到晚上9：30，终于接通了。我想，幸亏我这不是炒股，不然，经济损失就大了去了。

   我们这小区，有两个网络服务商。早些时候，用电缆，基本都是宽带通。联通把光缆接到每个门洞，联通就开通了网络。我很早就用宽带通，一缴钱就是一年，号称100M，记得好像是1400元。到机器上测网速，好的时候到8M，差的时候有4M，而真正下载文件的时候也就200K，在线看电视剧有时还被打断。但用户没有办法，无法制约服务商。据网上报道，世界各国网速每秒平均日本最高，是61M，韩国45.6M，美国4.8M，而中国只有1.9M，可网民最多，而且基本是进口的设备。问题在哪里？怎么解决？最近听4G的广告，说汽车不够快，飞机不够快，火箭也不够快，只有4G快。听了很不舒服。别说4G，我体验的3G就很慢，比2G慢多了。用户一般无法监视，据网上说也就几十K，尤其是3G与WiFi之间的转换，要等老半天。这些带宽的指标，只有服务商自己知道，用户只知道慢而无能为力，只能听服务商忽悠。

在想解决这问题的方法时，一个最广泛流行的解决办法就是“加强监管”。不错，监管能解决一些问题。但是，什么都靠监管也不见得尽如人意。那个广告词：“12345，有事找政府”细捉摸起来，问题不少。首先，政府不可能管所有的事。政府要像一个13亿人的大家庭的家长，那得多大的政府？需要多少纳税人才能养得起这么许多人？其次，监管权越多越大，导致腐败的机会就增多。执行监管的也是人，他们人数众多，不可能人人都那么纯净、公正。解决该问题的另一个办法是“市场竞争”。通讯行业和网络一个深刻的问题是分散和集中的关系。集中有集中的好处，分散有分散的好处。我们社区，宽度通和联通都进入小区不就是市场竞争吗？基础设施不可能都搞两套，必有交叉，交叉就要共享，共享就得协调。谁来协调？会不会产生恶性竞争。所以也引来不少问题。可能关键还是要提高全民质量意识。大家都要凭良心办事，有一个道德底线。社会养成一种互敬、互爱的氛围，就像核心价值观所宣传的那样，融合到社会管理、文艺、教育各方面。从幼小的孩子开始，逐步形成这种核心价值观。各服务商都努力把自己的事情办好，服务社会，参与平等竞争。

我建议各网络服务商开展网络可用性研究，积累故障数据，进行可用性分析。对于每一次故障，记下下列信息：时间、故障类别、牵涉范围、持续时间、诊断过程、诊断结果、解决办法、解决问题的人，等等。根据历史情况，至少可以知道什么时候、什么地方、什么设备比较容易出故障，需要加大维修的力度，哪些设备需要更新？哪些软件可靠性不行？在系统可靠性、可用性分析领域，国际上已经研究了几十年，有许多方法和工具可资利用，而且完全可以在机器上自动进行。每季度向经理汇报。这些数据应该定时向用户公开，检验数据是否真实可靠，便于用户选择网络服务。网络服务商没有计费系统不会运营，而没有可用性分析，好像无所谓，有问题，用户会找上门来，有一个解决一个就完了。这种想法对用户是不负责任的。如果可用性分析也像计费系统一样不可或缺，我相信，网络可用性会有一个明显的提高。

有兴趣的读者可以参考以下附件。

04914709[1]Unavailability evaluation.pdf

06397983[1]customer service.pdf