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“硅谷将变成底特律?”---避免先入为主

已有 10537 次阅读 2012-3-27 13:58 |个人分类:心灵成长|系统分类:人文社科| 倾听, 人际交流

      某天看报,一条新闻跳进我的眼里:“专家预测,硅谷将变成第二个底特律”。

      “不至于这么衰吧。”我心里想着,接着看标题下的小字儿。看完了笑了,原来人家说的是近几年硅谷新发展起来的使用新动力和智能化的汽车设计行业。底特律是美国著名的汽车城,文章作者使用这个标题是借用“汽车城”这个意思。而我在读这篇文章之前刚看了一篇“美国痛苦指数最高的10个城市”,由于汽车工业的不景气而走向衰落的底特律就名列其中。所以在我读标题时就在头脑里把底特律跟衰落画上了等号。

      同一个词在不同的情境中有不同的意思,在人际交流中说和听的人对同一个词的含义定义往往不一样,忽略了这一点往往会造成误会。当我们说起比一个词儿复杂得多的事情,因为我们每一个人的知识和经历不同,对同一件事的看法和认识自然不同。我们的大脑会对我们自己生活中经常出现的因果关系作出“习惯成自然”的假设,跟别人说的时候也不再特别提起,假设对方跟我们自己想的一样。而如果说和听的人对同样的事有不同的假设,又没有及时沟通,那样造成误会就不可避免了。

      有一位保险经纪人讲过这样一件事:某一天,一位老人皱着眉走进她的办公室,一张口说话,就是老高的嗓门,让她丈二和尚摸不着头脑,不知道这老先生哪儿来的那么大的气。这时候,老先生的女儿走进来,一边给她爸爸递上了他落在车里的近视眼镜和助听器,一边解释说她因为找趴车位而晚到了一会儿。这时候那位经纪人才明白老先生皱眉头和大嗓门儿并不是在生谁的气,她这么想不过是因为自己先入为主的经验罢了。我也曾经有过这样一位邻居,说话总是高声大嗓的,隔着墙都能听见。开始我觉得这人缺少教养,后来熟了,才注意到她是听力有问题。

      那末怎样才能避免先入为主造成的误会呢?Madelyn书中介绍了两个非常有效的方法。

      其一,是要学会区分客观的叙述和加了主观投射的情绪化的描述,学会不带情绪地去了解事实。有兴趣的读者,不妨去读或听一些新闻报道,看看你能区分出哪些是对发生事件的叙述,哪些是作者的添油加醋,主观臆想?哪些是不带情绪的中立的表达,哪些是蛊惑人心的煽情?多作一些这样的练习,人的头脑会变得理智敏锐,不那么容易被情绪左右。

      另外,在听的时候要学会复述说者的意思,主动寻求反馈以证明自己没有理解错。这在人际交流当中是避免误解和冲突的一个很重要的技巧。尤其是在交流的一方或双方情绪激动的时候,激动的情绪更容易使说的人词不达意,使听的人戴上情绪的过滤器。据说,美国的一些大公司在训练客户服务人员处理那些无理取闹的客户时,所用的一个非常有效的方法,就是要求他们去听和复述。对方言辞激烈地表达了一种意见,不论他是否有理,听的人只要努力再用平和的语气复述一遍对方的意见,让对方明白他的话被听到了,理解了,而不是反唇相讥或辩解。这种复述既要求听的人努力集中注意力在了解说的人所要表达的内容上,同时也给情绪激动的说话的人一个冷静下来的机会。并且,这种理智的复述也是一种有效的安抚,因为正确的复述证明了他所说的意见真正被倾听和理解了。

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