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关于如何提升图书馆服务质量的思考
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服务是永恒的主题。服务内容，服务态度，服务方式，服务规范，服务效果等问题老生常谈。表面上，各个馆的服务千篇一律，你有我有全都有。事实上，各个馆的服务质量不一。有多少馆认真考虑过服务的可信度？服务的有效度？
所谓服务的可信度，我们宣传提供的各种服务，我们是否能做到，是否努力去做了？有许多服务，这个可以有，那个应该有，具体如何操作则一头雾水。我知道有些图书馆的网站，与读者沟通的平台都长草了，有的是因为平台本身不够友好，有的是因为图书馆根本未真正重视读者的意见和建议。如此这般，我们的各项服务，图书馆自信吗？读者信吗？其它图书馆同行信吗？
所谓服务的有效度，我们的服务有没有认真进行按照图书馆相关标准规范进行绩效考核。服务了，服务的效果如何关注了吗？读者认同感如何？图书馆自我感觉如何？其它图书馆同行评价如何？当前我们的服务，存在“高射炮打蚊子”，“面子（形象）工程”，“豆腐渣工程”等现象。
当前，图书馆倡导特色服务，但我们的实际操作变味了。跟宾馆等服务场所的特色服务有点类似，似乎总有几分“暧昧”。宾馆行业的“特色服务”，虽然有几分诱惑，但消费者并不敢放心消费，怕因诱惑进入服务陷阱而被“宰”。图书馆的特色服务需要揭开神秘的面纱，让读者明了服务内容及可能的效果，如果需要收费，事先明示，让读者放心。
图书馆的服务质量受图书馆的规模、馆舍环境、服务设施的现代程度、具体的服务对象等等诸多因素的影响，但提升服务质量，各级各类图书馆均可以有所作为。如何提升图书馆服务质量呢？笔者认为可以从现代理念统筹，业务操作规范，业务研究有力三方面做文章。
首先，需要有明确的服务理念。满足阅读需求、贯通温馨服务、融汇人文关怀等理念需要深入人心、付诸行动，且全馆上下众所周知、步调一致。目前还有许多图书馆在羞答答的提供有偿服务。图谋认为，适度的有偿服务无可厚非。首先要明确不以盈利为目的，切实以服务读者为宗旨，优质服务、贴心服务。当前许多馆患得患失，无所适从，所谓过尤不及。比如有些高校数字资源校外（远程）访问额外收取费用，人为设置访问门槛，可谓因小失大，很不可取。
其次，需要加强服务规范教育。许多图书馆有服务承诺、有服务质量评比活动，但是相当数量的馆缺乏服务技能、服务方法、服务礼仪等方面的培训，考核时，缺乏科学合理的参照标准，甚至连本馆个性化的“共识”都难以形成。
最后，需要密切结合实际，开展学术研究。研究型馆、教学型、服务型或其它各种类型都需要开展图书馆学术研究。提倡研究始于图书馆建设与服务中遇到的问题。比如本馆数字资源利用状况问题，需要认真开展调查研究，深入细致地查找原因，提出解决问题的策略。立足本馆，理论联系实际，群策群力，研究意见和建议具有可行性，切实有利改进服务。
以上点滴思考，旨在抛砖引玉。不当之处，恳请教正。
https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-232408.html
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所谓服务的可信度，我们宣传提供的各种服务，我们是否能做到，是否努力去做了？有许多服务，这个可以有，那个应该有，具体如何操作则一头雾水。我知道有些图书馆的网站，与读者沟通的平台都长草了，有的是因为平台本身不够友好，有的是因为图书馆根本未真正重视读者的意见和建议。如此这般，我们的各项服务，图书馆自信吗？读者信吗？其它图书馆同行信吗？
所谓服务的有效度，我们的服务有没有认真进行按照图书馆相关标准规范进行绩效考核。服务了，服务的效果如何关注了吗？读者认同感如何？图书馆自我感觉如何？其它图书馆同行评价如何？当前我们的服务，存在“高射炮打蚊子”，“面子（形象）工程”，“豆腐渣工程”等现象。
当前，图书馆倡导特色服务，但我们的实际操作变味了。跟宾馆等服务场所的特色服务有点类似，似乎总有几分“暧昧”。宾馆行业的“特色服务”，虽然有几分诱惑，但消费者并不敢放心消费，怕因诱惑进入服务陷阱而被“宰”。图书馆的特色服务需要揭开神秘的面纱，让读者明了服务内容及可能的效果，如果需要收费，事先明示，让读者放心。
图书馆的服务质量受图书馆的规模、馆舍环境、服务设施的现代程度、具体的服务对象等等诸多因素的影响，但提升服务质量，各级各类图书馆均可以有所作为。如何提升图书馆服务质量呢？笔者认为可以从现代理念统筹，业务操作规范，业务研究有力三方面做文章。
首先，需要有明确的服务理念。满足阅读需求、贯通温馨服务、融汇人文关怀等理念需要深入人心、付诸行动，且全馆上下众所周知、步调一致。目前还有许多图书馆在羞答答的提供有偿服务。图谋认为，适度的有偿服务无可厚非。首先要明确不以盈利为目的，切实以服务读者为宗旨，优质服务、贴心服务。当前许多馆患得患失，无所适从，所谓过尤不及。比如有些高校数字资源校外（远程）访问额外收取费用，人为设置访问门槛，可谓因小失大，很不可取。
其次，需要加强服务规范教育。许多图书馆有服务承诺、有服务质量评比活动，但是相当数量的馆缺乏服务技能、服务方法、服务礼仪等方面的培训，考核时，缺乏科学合理的参照标准，甚至连本馆个性化的“共识”都难以形成。
最后，需要密切结合实际，开展学术研究。研究型馆、教学型、服务型或其它各种类型都需要开展图书馆学术研究。提倡研究始于图书馆建设与服务中遇到的问题。比如本馆数字资源利用状况问题，需要认真开展调查研究，深入细致地查找原因，提出解决问题的策略。立足本馆，理论联系实际，群策群力，研究意见和建议具有可行性，切实有利改进服务。
以上点滴思考，旨在抛砖引玉。不当之处，恳请教正。
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