1,  限定性和非限定性提问

  在正式咨询对话的不同阶段或步骤中，要采取不同的询问方式才能达到较理想的对话效果。

 如：有一用户需要有关鱼养殖方面的资料。

 馆员使用限定性询问：“你需要学术性资料还是科普资料？”这就迫使用户作出一种选择。

 答：“大概是学术性资料吧。”

如此这般过早地使用限制性询问也就过早地限制了用户对咨询需求的解释机会，馆员控制了大部对话过程，而违反了对话初期应鼓励用户多讲的目的，其结果必然是不能真实、全面地了解用户的需求。

  一般来说，在第一步骤中应多用非限定性询问方式，以鼓励用户充分表达自己的信息需求。

如：“你需要找什么鱼的资料？”“查找这类鱼哪些方面的资料？”“解决哪些问题？”等等非限定性询问。即：使用“什么”、“什么时候”、“怎样”、“谁”、“什么地方”等词进行询问，询问不提供可能性选择，答案完全由用户决定。

  到了第二步骤，当馆员试图将咨询问题同可供利用的情报源联系起来考虑时，则应使用限定性询问。

如：“你现在有有关文献吗？”“你记得篇名出处或作者姓名吗？”“需要英文资料还是中文资料？”“专利文献还是学术论文？”等等，换句话说就是希望用户在可能的回答中选择一种。

使用非限定性询问，用户不能简单地用“是”或“不是”来回答，所以能促使用户进行说明，提供补充信息；使用限定性询问则可以进一步确定或限定用户所需资料的目的，缩小检索范围，提高查准率。

 

2, 倾听与非语言交流

成功的咨询对话与馆员能否积极倾听和其与用户的非语言行为有极为密切的关系，也就是说：馆员要时刻注重自己行为，创造融洽的对话环境，注重培养自己的吸收和交流技能以及迅速领会对方意图，抓住问题本质的概括分析能力。

在用户叙述中不打断其叙述或插入自己的评论与询问，并掌握适当的对话速度是积极倾听的有效方法之一。

在倾听中应尽量集中注意力，并时刻注意观察与分析用户的非语言性交流信息，如：说话声调、面部表情及手势等（有时这些非语言信息比语言更能表达用户的真实思想）。馆员的行为能鼓励用户积极交流的欲望。

用自己的话复述用户所谈的内容，即：对咨询提问进行总结或释义，能够起到保证双方对问题达成一致的理解，并起到检验馆员对问题正确理解的作用。这也是认真倾听的直接结果。

 不成功的倾听方式一般具有下述特征：　

 在完全理解了用户所说的问题之前即准备做出反应；

 假装注意力集中，事后又提用户已经明确提出或回答过的问题；

 对用户提问的方式或细节，要求过于刻苛，反应过于敏感而强烈；

 对用户所言事物过于感情用事等。

 馆员应注意克服。

 

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