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美国Dish公司售后服务太差劲
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美国Dish公司售后服务太差劲
黄安年文 2007年3月19日
（按：《美国Dish公司售后服务太差劲》2006年9月20日首发在学术交流网美国问题观察栏目内，并附《在美国收看中文电视节目有感》一文/2006年8月27日首发学术交流网美国问题观察栏目。）
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美国的Dish Network(DISH Satellite System)(www.dishnetwork.com)是一家近乎垄断的卫星天线接受器服务公司，因为据说能够提供中文卫星接收电视节目的仅次一家。但是这家公司的售后服务实在太差劲，别的不说，自8月4日我们的卫星天线接收器遭雷击后，虽多次交涉，迄今仍没有修复和更换，这种情况在中国国内也十分罕见。
笔者《在美国收看中文电视节目有感》（学术交流网/美国问题观察/2006年8月27日首发）中提到：Dish公司“在一再催促下才勉为其难地答应到9月8日派人来检修，到时候是否又是一次徒有虚名呢，我们拭目以待。看来，美国的维修费用不仅昂贵，而且服务质量也因人因情况而易，免费的午餐是没有的。”9月8日公司派人来检查，发现设备确实需要更换（我们早已多次提出设备老化要求更换，他们始终不予理睬），双方商定9月15日下午由公司再排人来更换和安装新的设备（他们为此当然要花一笔设备更新费用）。遗憾的是9月15日下午该公司食言，没有来人。当晚我们打电话询问为何没有派人来更换设备，回答居然是“别的业务太忙，没有安排过来。”这种不负责任的回答居然出自美国服务公司之口，实在令人吃惊。在我们的交涉下他们说“我们免收你们两个月的收看卫星电视节目的费用。”“10月8日派人来更新和安装设备。”这就意味着要拖到两个月后才来更新设备，也就是说我们有两个多月时间看不到自己想看的电视节目，这样的损失绝不是免收两个月的费用所能弥补的。问题还不仅仅于此，第二天一早打开电视，发现所有的中文台都看不成了，而日前看不到凤凰资询台而还能看到凤凰卫视台。这就使人纳闷，怎么那么巧合，在他们表示免收两个月的收看费用话音刚落，就连所有的中文台全部看不到了（CCTY9外语台例外）？
在这种情况下，我们多次电话交涉，他们回答的口径几次变化，先是说：“设备彻底坏了，所以看不到节目。”，又说“我们没有改动过系统”。言下之意，突然看不到全部中文节目不是他们的作为，也和他们所称免收两个月的费用无关。然而他们还是解释不了这两者之间的关连，事情会那么巧合？在我们的多次电话交涉据理力争下，他们终于承认“作了调整”，而正是这种所谓“调整”，使得我们看不了全部中文电视节目，换句话说，我不收你们两个月的费用，你们也别想免费看还可以看到的其他中文节目。虽然他们承认了这一事实，但是承诺前来更换设备的时间依然定在10月8日。至于到时候是否又生变故，尚难逆料。我想如果不是独占垄断，如果售后服务态度有所改进，如果不是中文电视节目，情况恐怕是不同的。
写于2006年9月19日
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附：《在美国收看中文电视节目有感》
黄安年文 发表：学术交流网/美国问题观察/2006年8月27日首发
在美国收看中文电视节目不是一件很容易的事，这不是由于政府的干预禁止安装，而是中文电视台在美国开通落户的并不多，需要用户自己通过商业行为来安装卫星电视接收器。对于用户安装卫星电视接收器的需求政府是没有权利干预的，这是因为它涉及宪法赋予个人的新闻言论自由和个人的知情权的大问题，所以政府不会干这种傻事来禁止它。这是用户自己的意愿和各个负责安装业务的大小公司的事，用户通过他们或者Dish公司联系安装Dish公司配制的设备，来接收自己需要的卫星电视节目。
2003年在我们所住的白人占据绝对统治地位的Somers, NY地区，安装卫星电视接收器会受到了社区管理委员会的干预，因为这个社区的设施安装和维护是统一管理的，他们的理由是如果安装了这样的卫星电视接收器，会破坏社区的整体格局，其实真正的原因是美国白人不需要安装专门的卫星电视接收器，在现存的无线和有线电视接收设备里足以满足他们的要求，不需要专门安装适合亚裔语言需求的电视接收器，所以设置了许多障碍，但是他们绝不会说，这是不能安装的，也绝不会说根据政府的XXX文件精神，而是说安装要符合他们同意的条件，结果障碍被一一排除，我们终于在白人占据绝对统治地位的社区里安装了卫星电视接收器，并看到了我们爱看的中文电视节目（见黄安年著《美国纪行——一个中国学者眼中的美国生活》中的《在美国白人社区收看中文电视节目》，第309-312页，文化艺术出版社，2005年11月版）。当时我们安装卫星电视接收器是通过在纽约法拉盛地区的一家实际上是夫妻合伙的个体公司来进行的，他们不仅技术娴熟而且责任性强，不仅负责安装而且负责免费维修，所在Somers住地看中文电视节目不仅很少遇到技术故障，而且一旦发生故障立即得到节目了免费维修。
2005年底我们搬到了Danbury, CT地区的一家新社区，这个社区面积不小但只有近百来户，是个名副其实的国际大家庭，非美国白人家庭占据了近一半左右，社区没有统一的管理，社区里安装了各自需要的卫星电视接收器的住户在1/3家以上。我们家的卫星电视接收器是前主人（美籍印度人）留下来的，我们进住时并没有更换，只是用这个卫星电视接收器更换了电视接收节目频道，除了英文和西文节目外，还有凤凰卫视、凤凰资讯、中央四台、北京台等几十个中文电视节目，当然需要付费。然而在接受电视节目的维修方面却遇到了不小的麻烦。
今年以来，我们的卫星电视接收器已经发生了五次故障，每次故障至少终止收看中文电视节目好几天，其中年初因大雪所致一次，春季因大雨和打雷两次，夏季因雷击和暴雨两次，最严重的8月4日雷击那次迄今没有完全修复。（见《亲历美国高温强雷雨天气袭击，感受现代高科技的脆弱》，黄安年文发表：学术交流网/美国问题观察/2006年8月4日首发），按照规定发生这种故障时，只要通报Dish公司，就会派人前来免费维修，问题在于那些维修人员并不是Dish公司的工作人员，他们并不对Dish公司负责，Dish公司需要通过他们的中介合同联系单位由合同联系单位再派人来维修，这样的中介又不是固定不变的，我们五次维修就换了五人，都搞不清楚是受那家维修公司委托来维修的，这些维修人员一般技术素质不高，语言又不娴熟，还不能决定问题，所以往往无攻而返。一次一位维修人员来后捣鼓了近两个小时，倒是全副装备，爬上爬下十分辛苦，甚至把卫星电视接收器的外壳都擦下敲打，但就是治标不治本。又有一次来了一位西裔维修工，讲的西裔英语听不大懂，打开电视，看了BOX说，我修不了，就要走，临走时还要了一个桃子，我见状又额外给了他一瓶矿泉水，他道谢而去。对于这位维修人员来说，他的任务已经完成，对于Dish公司来说，他们也委派了人来维修，而对于我们用户来说什么问题也没有解决。为了一次维修，我们需要事前电话联系好几次，还要在家里专门留人应对。
我们多次向Dish公司提出，由于设备老化需要更新，但是公司并不认同，如果认同这意味着他们需要专门投入一笔更新设备的经费，而维修尽管免费服务，公司是承包给他们的合同单位的，在一定数量范围内费用是不变的，所以一旦有需要维修可以今天派这家，明天派另一家而并不追加成本，这就造成维修次数不少，而效果甚微。如果你提出更换设备的要求，他们会说这不是我们的业务，如果你要找高层对话，他们会说到此为止，实在无奈。8月4日那天我们的住地遭受雷击，电视设备受损，当即和Dish公司联系，他们以需要维修的客户很多，要排对等候为由拖延，过了10天又以没有设备为由拖延，现在已经是8月25日过去了21天还是不见回音，在一再催促下才勉为其难地答应到9月8日派人来检修，到时候是否又是一次徒有虚名呢，我们拭目以待。看来，美国的维修费用不仅昂贵，而且服务质量也因人因情况而易，免费的午餐是没有的。
学术交流网（www.annian.net）/美国问题观察/2006年8月27日首发
学术交流网（www.annian.net）/美国问题观察/2006年9月20日首发
附图：1.美国Dish公司的承接工程单
2. Dish公司派来人在屋顶上检修Dish
https://blog.sciencenet.cn/blog-415-714.html
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