从餐馆评估看复杂系统评价的共同问题

武夷山

美国伊利诺伊理工学院设计研究所的Charles L. Owen在Design Studies（设计问题）杂志2007年第1期发表文章，Evaluation of complex systems（复杂系统之评价）。文章说：

餐馆评估是关于复杂系统评价的一个熟悉的例子。餐馆评估有三类模型。

――星级模型

米其林（Michelin）餐厅评星体系是最著名的，它将最好的餐馆评为三星级。至于星级是怎么定出来的，人们谈得很少，反正不仅仅是看餐馆的食物质量。

――多重类别模型

设立了餐饮质量、服务卓越、环境优雅等多个评价类别，这就避免了某项指标很好、另一项指标很糟从而难以做出综合评估的局面。

――准则函数模型

比前两种都好，因为该模型将评价准则客观化了，并赋予不同的权重。这种评价方法有助于人们做出选择，也有利于人们去了解：某些决策是否发生了预期的影响。

以上三种评价方法的共同缺点是：

1．只关注交付出去的体验之质量，而没有关注交付过程。因此，这些评价方法对于规划、设计类工作是不相宜的。

2．评价准则未能与被评价系统的特定功能联系起来，因此，评价结果出来后，无法确认系统设计的哪一块出了问题。

3．作为评价对象的系统未获得充分详细的表达，因此，无法识别实际系统的要素何处失败、何处成功。

一个良好的评价工具，可以用“结构”来代替原来的“准则”，这样一种结构把被评价系统抽象为对若干要求（系统满足这些要求才能顺利运行）所进行的组织。