圕人堂文摘

图谋摘编自：李健.高校图书馆服务标准体系研究[M]._北京：科学出版社，2017.

    李健《高校图书馆服务标准体系研究》（科学出版社，2017）以服务标准理论、图书馆服务理论和图书馆标准化理论为基础，构建图书馆服务标准理论框架。运用实证方法，对高校图书馆服务标准进行分析，提出高校图书馆服务标准体系，分别从宏观和微观层面提出高校图书馆服务标准体系的应用策略，以推动高校图书馆服务标准的理论研究和实践应用。

1 图书馆服务理论

（摘自：P31-59）

    图书馆服务是为履行其职能，围绕文献与读者而开展的一系列工作，是图书馆活动的组成部分。特指组织读者利用图书馆资源的各种活动，包括读者服务、读者培训、读者研究及相关政策制度与组织管理等。（《新编图书馆学情报学辞典》，丘东江，2006）图书馆服务是为满足读者和社会需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动。该观点指出了图书馆服务包括三大要素：一是对象，即读者与社会；二是内容，即利用图书馆资源；三是目标，即实现图书馆使用价值（柯平，2006）。

1.1 图书馆服务的内涵

① 图书馆服务以图书馆用户为中心，以满足用户的需求为目的，服务的产生由需求开始，服务的存在是为了实现用户的需求。

② 图书馆服务提供者必须具有一定的能力，掌握一定的服务手段才能实现服务目标。服务提供者的能力既包括体力和智力上的能力，也包括服务的技能和所拥有的资源，服务提供者的服务手段包括必要的软硬件、操作流程、服务设施和设备，这些主要以有形资源形式呈现。

③ 服务的过程就是服务供需双方的接触过程，通过一系列服务活动来实现，具有无形性的特征。

④ 服务的结果是满足用户需求，通过服务过程实现服务结果，且这种结果通常也是无形的。

1.2 图书馆服务的基本要素

① 图书馆用户，即服务需求者，他们产生和提出服务需求，既是服务流程的起点，也是服务流程的终点。

② 图书馆服务提供者，提供服务的个人或组织，以满足用户需求为宗旨。

③ 图书馆服务能力，图书馆应具有提供服务所需的资源，并能够通过一定的流程或程序实施服务。

④ 图书馆服务接触，是图书馆与用户之间为了实现服务需求的交互过程，图书馆服务具有服务的一切特征。

1.3 图书馆服务的特征

① 图书馆服务的无形性。无形性是服务的最大特点。服务是表现、行动或过程，所以无法在购买和使用前凭借感知器官来感觉、看到或触摸服务的特性以此判断服务质量的优劣，只能在购买服务后，通过使用服务的过程进行感官上的认识和感觉。无形性造成了图书馆服务的信息不对称，不易向用户展示图书馆服务，也不易与用户进行沟通，用户无法通过直观的外在信息感知服务。为了增加用户对图书馆服务的认识，必须通过其他方式事先将图书馆服务的具体情况传递给客户，图书馆主动对服务作出标准规范便是一种有效的信息传递方式。

② 图书馆服务的异质性。服务的提供依靠服务提供者与用户接触而产生的，服务主体和服务对象都是人，每一个人都具有自身个性，服务的品质既受到客户个性和个体需求的影响。不同素质的服务者会产生不同的效果，同样的服务者为不同要求的客户服务也会产生不同服务质量效果。服务的行为几乎不可能完全一样。服务的异质性因而产生。服务的这一特性要求图书馆重视服务规范，提高馆员自身素质，通过制定服务标准对服务构成成分和服务质量做出统一认定，加强与图书馆用户对服务的沟通，全面实施服务标准，尽量保证服务的一致性，并赋予图书馆员适当权力处理用户的个性化要求，从而提高服务质量。

③ 图书馆服务中生产和消费的同时性。服务的产生过程就是客户使用的过程，服务的生产和使用消费同时发生，服务生产与服务消费同时伴生，相互依存，不可分离。对于图书馆而言，服务的质量，用户对服务的满意与否都是在服务的过程中产生的，依靠的是服务的交互过程，这个过程包括了图书馆员之间、馆员与用户之间的行为。低质量的服务将造成无可挽回的后果。因此，提高图书馆服务质量不是临时的工作，而要实现做好充足的准备，提升馆员服务素质，保障服务能力，统一服务要求，制定服务准则，才能在为图书馆用户提供服务的过程中将优质服务传递给他们。提高用户等待图书馆服务、使用图书馆服务的时间）将全部被列入成本，因此，提高用户对图书馆服务质量的感知，必须通过规范的服务要求实现迅速服务，主动服务。

④ 图书馆服务不可存储性。图书馆服务的生产和消费是同时发生的，提供者提供服务的过程不可能储存起来待今后使用或转让给他人使用，服务生产的过程结束就代表其消费的完成。图书馆服务具有的同时性也造成服务消费的过程不可储存，因此，重视图书馆用户的服务体验，重视服务过程，重视每一个服务环节成为提高图书馆用户满意度的重要途径。通过图书馆服务标准的指定与实施，促使提醒图书馆员重视每一次的服务提供，认真对待每一个服务环节，按要求，保质量地提供规范的服务。

⑤ 图书馆服务的用户参与性。由于生产与消费不可分割，同时发生，因而服务通常需要客户参与其中。因此，图书馆服务质量不仅受到馆员影响，还受到来自于用户的影响。图书馆用户如何参与服务，用户是否能够熟练地参与服务过程都将对服务造成影响。这就要丘图书馆对整个服务进行合理规划与设计，不仅对图书馆员提出要求，对图书馆用户也需要提出相应的要求，进行一定的指导。当然，用户在图书馆服务过程中是否能履行自己的职责往往受到服务提供过程环境的影响，如果服务环境的涉及符合用户需要，既可以提高用户的感知服务质量也可以提高用户参与服务的程度。

⑥ 所有权的不可转让性。服务是一种行为或过程，在生产和消费过程中并不涉及物品所有权的转移，服务在交易和消费完成后便消失了。

    图书馆服务所具有的特性来自于服务本身，这些特性启示图书馆管理者和研究者重视图书馆服务，加强图书馆服务规范的研究和应用，通过有形实在的服务标准，图书馆向用户传达无形隐蔽的服务信息，促进图书馆服务双方的有效沟通，提高图书馆服务质量和用户对图书馆服务的满意程度。

1.4 图书馆服务的类型

依照不同的划分标准，有不同的分法：

① 服务工具的区别：服务可以分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务，图书馆服务二者兼而有之，设施设备和图书馆员是开展图书馆服务的必要条件。

② 服务活动的本质：服务可以划分为作用与人的服务、作用与物的服务，图书馆服务主要作用于人，即图书馆读者的服务，即使对图书、文献的处理加工也是为了满足读者对图书资料或信息的需求。

③ 按照服务组织与客户联系状态：连续性服务和非连续服务。图书馆用户在需要时使用图书馆服务，因此属于非连续性服务。

④ 按照作用于服务组织的目的和所有制的区别可以划分为：营利性服务、非营利性服务、私人服务和公共服务，总体上，图书馆服务属于非营利服务。

⑤ 按照服务提供的形式：提供实物的服务、提供信息的服务，以及提供知识的服务。图书馆向用户提供服务的形式可能是三者之一，也可能是三种的任意组合，如图书借阅主要是提供实物，导读服务则既要提供物品又要提供一定的信息，而学科咨询服务则以提供知识为主。

⑥ 图书馆服务类别也可以按照图书馆类型来划分：公共图书馆服务、高校图书馆服务、国家图书馆服务、学校图书馆服务、专业图书馆服务、企业图书馆服务等。

⑦ 按照图书馆提供的服务内容进行划分，随着计算机技术、声像技术、通信技术等在图书馆的广泛应用，图书馆服务手段日益多样化，图书馆服务内容也不断增加。常见的图书馆服务内容有：阅览、外借、缩微复制、参考咨询、编译报道、文献传递、情报检索、定题、专题讲座、展览、自助等服务。不同类别的图书馆，其服务内容具有一定的侧重点。

高校图书馆服务被归纳为11类（齐月，2014）：

① 期刊、图书及其他出版的访问服务；

② 网络设备、视听设备等软、硬件设施的提供服务；

③ 馆际借入服务；

④ 馆际借出服务；

⑤ 参考咨询和学术研究支持服务；

⑥ 指导性服务，如嵌入课堂教学；

⑦ 公共宣传服务，如馆内电视宣传和实时通信宣传；

⑧ 空间服务，如提供工作室和项目活动空间；

⑨ 客户端远程访问服务；

⑩ 复制和传送服务；

⑪ 对校外用户的敞开性服务。

    现代大学图书馆面向师生日益增长的学习、研究和学术交流的需求，已经不仅成为社会化、多功能、综合性的学术中心、信息中心和文化中心，更成为健康、舒适、开放式的学习、交流和社交场所，有利于用户的学习和休闲活动。

1.5 图书馆服务的要素

来自服务理论分析的要素

服务要素的构成服务、使服务能够达成用户需求的各种要素，如服务设施、服务环境等，图书馆服务实现的基本要素包括：图书馆用户；图书馆服务提供者；图书馆服务能力；图书馆服务接触。 

服务的要素评价标准：

显性服务（服务效用、可靠性、质量的稳定性和一致性、配套服务的齐全性、性价比、可接近性、馆员培训）；隐性服务（服务态度、服务氛围、服务等待、地位、身份、舒适感、保密性和安全性、便利性）；支持性设施（地理位置、建筑物及周边环境、服务设施、外部装饰，内部装修，设施布局）；辅助物品（种类和可选择余地、数量、缺货、质量一致性）。

显性服务是客户真正需要的内容，其余三者起到辅助作用。每一方面都会影响用户对服务的感受和体验。

图书馆是非营利性类型的服务，服务要素包括图书馆服务提供者、图书馆用户、图书馆服务能力、图书馆服务设施、图书馆服务交互、图书馆服务质量。其中，满足用户需求、提供优质服务是图书馆服务的基本出发点，为了实现这一目标，必须从根本上重视每一项服务要素，并将其进行合理配置。

1.6 高校图书馆服务的作用

支撑教学；支撑科学研究；支撑学习；支撑文化传播。

1.7 高校图书馆服务的特征

多样化和集成化：高校图书馆服务具有资源多样性、功能多样化、服务方式集成化的特点。网络化和移动化；开放性和泛在化；知识化和专业化；标准化和个性化。

2 高校图书馆服务标准体系框架 

(摘自：P122-123.)

① 设施设备

房屋建筑、空间布局、设备、标识、环境、网络条件。

② 信息资源

来源、范围、类型、数量、管理、使用。

③ 人力资源

a. 馆员职业发展（提拔和晋升、考评机制、馆员教育与培训、馆员招聘和选拔、馆员资质）

b. 人员（数量、结构、配备、构成）

④ 服务过程

a. 服务设计（服务体系、服务方式、服务内容）

b. 服务交互（检索系统、网站、服务对象）

c. 服务平台与流程（个性化系统、软件程序、服务流程、移动服务平台）

⑤ 服务管理

a. 服务岗位与规章制度

服务态度、职业规范、职业素养、服务技能、岗位职责、职业道德、业务规章、部门职责。

b. 服务推广与监督

服务监督、服务沟通、服务补救、服务宣传、服务统计、服务反馈。

c. 服务经费

经费使用、经费来源、经费数额、经费预算。

⑥ 服务质量

读者关系管理、读者行为分析、读者满意度调查、服务质量评价、读者规范、读者需求调查、服务效率、服务承诺、服务理念。

    体系的总体框架包括六大标准主题，涉及58个标准要素，具体的标准要素更为合理。

    设施设备是图书馆开展服务的最基本条件，是服务标准体系最基本的构成，是确保服务标准的其他主题要素发挥作用的基础，任何图书馆的发展都必须重视设施设备。

    作为高校的资源中心和学术中心，高校图书馆开展服务最重要的保障和后盾是信息资源。在整个服务标准体系中，信息资源的标准是确保服务质量的重要条件，信息资源依赖于一定的设施设备条件，对具体的服务过程产生直接影响。

    高校图书馆履行服务规范，保持稳定服务水平的重要条件之一是人力资源。

    在整个服务标准的体系中，服务过程最集中地体现了服务本质特征。

    服务管理是高校图书馆服务标准体系的重要内容，传递了服务标准体系的原则和要求，体现了图书馆服务导向和风气。

    图书馆服务质量是图书馆服务的最终表现。

    设施设备、信息资源、人力资源、服务过程、服务管理反映的是对服务投入和变化过程的约束；服务质量制定的规范主要是为了提高服务产出的水平。

3 观点摘录

    馆员的技能与素养并非天生具备的，他们的业务素质、沟通能力都是需要长期努力塑造的，这种努力一方面来自于馆员自身不断进步的动力，另一方面来自于图书馆的学习和培养机制。应加强对馆员的培训，听报告、参加学术会议、外出参观、馆内会议、集中学习、在职培训、脱岗培训等方式。随着服务方式的变革，馆员需要掌握更多计算机、网络、数据库、移动计算等方面的知识和能力，提高对网络信息的鉴别和筛选能力，高校图书馆应当创造条件，为馆员提供继续学习的机会。当图书馆真心实意地重视馆员，为他们提供教育和培训，帮助他们成为一个优秀的馆员时，馆员也能够感受到自身价值，更主动热情地投入图书馆服务工作。员工发展和人才对学术图书馆来说是首要任务。继续教育、专业发展、为空缺或新岗位雇佣员工的战略性和创新性方法、重组现有岗位、再培训员工，都是一些图书馆能够“培育”他们所需要员工的方法。P144

    规章制度体现的是图书馆刚性管理手段，通过制定和实施一系列章程、规定和规则，使图书馆管理制度化、规范化。但刚性手段的执行同时也要以人为本，强调人性化管理，尊重人、关心人、理解人、用好人，强调引导、发挥个人能力，从而最大限度发挥出服务者和服务对象的主观能动性和积极性，激发他们的创造性，从而提升服务品质和服务满意度。现有高校图书馆的服务规章制度更多的是对读者的要求，如借阅须知、入馆须知等，对馆员的要求比较少。图书馆规章制度不仅要根据图书馆业务编写，还要根据服务双方进行编写，对图书馆服务方面的规章制度除了要对读者使用图书馆作出具体规定，还应对馆员服务开展提出要求。P152

    高校图书馆服务标准是对图书馆服务规范的诸多要素进行合理配置，通过对图书馆服务要求的设计、整合及创新，达到规范图书馆服务方式、增强图书馆服务手段、提升图书馆服务品质的目标。P159

    南开大学博士生导师柯平先生认为：“如果从图书馆服务领域既缺乏标准化又缺乏理论建构来看，特别是对高校图书馆服务标准这一图书馆学研究的薄弱领域而言，理论框架的建立无疑是达到了既定目标，具有较高的学术价值和理论意义。”“虽然该书主要是为了解决理论问题，但图书馆服务的所有理论问题都不是与实践脱节的。作者不是要针对我国高校图书馆提出一个具体的可操作性的标准来，但理论建构比提出一个具体标准更重要，因为它解决了标准的科学依据和理论支撑问题，并可以指导我国高校图书馆制定具体的标准。作者从宏观层面与微观层面提出高校图书馆服务标准体系的应用策略，使得该书对图书馆工作有较强的指导作用和应用价值。”（摘自该书序言。）

延伸阅读：

网上书店售书网址：高校图书馆服务标准体系研究.https://item.jd.com/12217378.html