疫情防控以来，对患者的救助一直是最核心的业务。在领导与各方配合下，我们的“新冠肺炎患者救助服务平台”上线运行，围绕“患者”开展相关联及过程化服务。

为了让“平台”发挥更大作用，希望用案例提高普及效率。参照实例我们推出了：

（1）对2月9日武汉患者转运事件的应对模拟http://www.yunqishui.com/pages/g/gamePost.shtml?view=true&postId=368&u=99999。为落实“应收尽收，不漏一人”政策，排查：确诊患者、疑似患者、发热患者、密切接触者“四类人员”分类集中管理。从实时线索出发，尽快收治这些疑似人员。在“患者”转运收治过程中出现的“突发事件”要快速应对和处置。

（2）对2个简单案例的快速应对http://www.yunqishui.com/pages/g/gamePost.shtml?view=true&postId=367&u=99999。从实时线索发现问题，针对问题依托平台的线上线下联动解决问题的过程化处置。

（3）针对张平生（假名）患者的过程化救助服务。好像这个案例才回到了“平台”主题，这个服务主线更为明确：就是以具体一个“患者”为本，对“患者”的全过程化服务。

不同于其他平台的功能化，仅局限于单一信息或单一功能。围绕“患者”和为患者服务的人，涉及、关联的业务很多，方方面面都不可以忽视。特别是疫情防控期间，更应当梳理清楚救助相关联的部门、人员、业务，各就各位、条理清晰、有序有效。

“平台”图（见下），看上去好像独立的一块块功能，其实不简单是功能，他们是围绕一个主题“患者”要开展业务的几个方面，是灵活、可以增加的；图元之间有关联、整体是流程化的；可以局部了解进展情况、也可以整体过程化联动各个部分。

本案例仍然是从线索开始（应急期间最重要的入口）。从图1获取了“张平生”的线索后，进入图2的应急应对会商处理，然后把“患者”送到平台的“患者救助服务流程”，同时，也要把“张平生”涉及的感染风险让“疫情防控组”细查。

图1 突发事件或“患者”线索上报

第一步：获得线索（图1在平台上进行了线索申报）。张平生从安康老家返回西安碑林区，居住在某小区，在家隔离，两天有发热症状，且不愿意去医院就诊。小区业主得知此事后，通过平台上报了本条线索（张平生具体住址及报告人信息隐藏）。

第二步：线索核实及推送。后台的联络员在平台对线索的甄别，很快推送信息到：突发事件应急应对群，群中专家看到该线索后，派人员到小区进行核实，经确认线索真实，准备会商（图2）。

图2 针对“患者”的应急会商流程

（1）这件事首先可能涉及到这些群组（图3）：突发事件应急应对群、疫情防控群、专家会商收治群和相关医院治疗群。（2）为患者救助服务需要参与的人员有：领导、专家、医生、护士及平台服务人员。（3）采用平台与每个人手机微信来会商、交流、沟通、决策。（4）平台及后台服务人员，保障协调、联络，各司其职，提高效率。

图3 患者救助可能涉及的群组

准备好后，基于平台的患者救助过程化服务开始。

平台已经对线索甄别确认，图4；线索推送及专家处置，图5。

图4 发现线索并甄别确认

图5 线索推送及专家处置

线下工作：安排人员陪同张平生到就近的友谊医院门诊进行初步诊断，平台线上同时对过程监督记录。

第三步：友谊医院门诊初步诊断。门诊医生对患者的身体情况进行初步检查，包括体温、呼吸情况、血压、是否乏力等。医生与陪同人员一同对张平生按照“平台”规定内容逐一核实登记（规范化的大纲），并在库里记录全部回答内容。（1）您提供信息是为自己亲人和他人服务，患病了就抓紧治疗，并帮助政府更好控制疫情。本人没有任何责任和可以担心的；（2）对您20几天内，在什么时间，去哪了？怎么去的？见哪些人？干啥了？尽可能回忆，说的越详细越好。积极配合，保护隐私；（3）准确说明，何时感到不适，乏力、低热等？症状明显前病毒也有传染力，但症状明显后病毒传染力更强；（4）政府有大数据对您提供的路线、直接与间接接触人员要寻找，对病毒溯源，也是对您提供信息的核对。微信、支付宝、通话等都有记录可查，不要刻意隐瞒。（5）提供您的健康状况、既往病史，补充个人基本信息及家属信息。

张平生配合工作人员询问，把5方面信息记录在“平台”库里，图6。

图6 获取5个方面的信息并记录

及时。按照规定条款获取的信息推送到：突发事件应急应对群，信息确认入库。

同时，突发事件应急应对群邀请王医生来商讨。微信群组线上会商决定：张平生是疑似患者，一方面，马上把掌握的信息推送给：疫情防控群组，抓紧安排溯源排查；另一方面，把掌握的信息推送给：医疗专家会商收治群，抓紧确诊及住院治疗，图7。

图7 邀请医生会商及决策获取

第四步：疫情防控群组快速行动。根据突发事件应急应对群推送来的信息，扩大线索，商定排查方案（下来的过程不表），图8。

图8 疫情防控群组快速行动

第五步：医疗专家会商收治群对患者病情深入分析评价并找到收治医院。

基于平台对张平生的病情进行初步分析评价，连同张平生的基本信息一并推送到医疗专家会商收治群，图9和图10。

图9 基于平台的患者病情初步评价

图10 张平生的基本信息

医疗专家围绕患者病情初步评价及详细信息，开始会商：

（1）评价病情。对平台提供的初步评价核定修改，图11和图12。

图11 专家会商病情评价

图12 病情评价结果核定

（2）对平台推荐的救治医院（图13），核查。

图13 平台推荐的救治医院

群内专家看到平台推荐的救治医院（图14），开始讨论。其中，群内专家1提出：要看距离较近的医院空床位、医护人员情况（平台后台马上查询相关情况，图15）；群内专家2提出：目前危重病人的相关如何（平台后台马上查询相关情况，图16）；群内专家3提出：各医院医疗资源情况等（平台后台马上查询相关情况，图15）。平台快速查询，并在群里提供给大家。专家经过会商决定，由唐都医院进行收治，并迅速执行，图17。

图14 附近医院情况

图15 医院医疗物资、护士及床位信息

图16 医院收治的重症患者情况

图17 决策过程

平台服务人员对专家商讨结果核定，并将结果发布并推送到唐都医院治疗群中，图18和19。

图18 结果修改及核定

图19 核定结果发布及推送

第六步：在唐都医院治疗群开始对张平生患者救治。

根据平台提供患者信息及前面各群组的会商结果，唐都医院治疗群开始会商。首先，平台群组专家推送生成的初步治疗方案（图20），在此基础上，进行会诊、确认。最终，拿出一套西医治疗方案，建议尽快实施救治，图21。

图20 平台推荐治疗方案

图21 专家会商方案

同时，群中护士对张平生患者入住院全部信息登记，并把治疗方案及患者状况推送给患者家属，图22。

图22 核定后的住院信息和治疗方案

第七步：在唐都医院张平生经过了一周的治疗后，专家及家属要了解张平生的康复过程。

根据需求，平台查找并推送：逐日记录及张平生健康状况评价，体征指标转好明显，预计3天后康复出院，图23和图24。

图23 张平生治疗过程

图24 回答家属疑问