投诉虽不是咨询平台的主流，但还是经常会遇到的。正因为这样，有的时候便会想到其他的投诉平台，比如校长信箱、比如信访办、比如96315之类的。

       这是一个两周前的投诉，投诉某分馆某阅览室的管理员，其中写道：“那位瘦瘦的中年女管理员，你上班带小孩刷淘宝，这还不算，对我们自修的学生搞的好像有仇一样，一点小事就要被喋喋不休的冷嘲热讽一番，让人心里很不好受，甚至很生气”。说实在的，看到这样的投诉，根据经验便知该读者被管理员批评了，但至少这个批评效果不好，让读者心生怨恨。于是回复后把留言转给了相关的分馆领导，主要是希望能与那位老师沟通一下。倒不是说不能批评学生，但要注意方式，另外如果真的带小孩刷淘宝，也是需要注意的。干完这些，俺的任务已经完成，这事过那么久，也早就淡忘了。                                                    

         昨天却接到分馆领导的电话，告知了对这个投诉的处理。据说领导先与员工谈了，该员工非常委屈，怎么也想不出什么时候对读者象“有仇一样”对待过，更没有刷淘宝的事情，带小孩也是实在没有办法，很注意让小孩不发出声音。于是又联系了该读者，与其沟通，谁知那读者告知：当天的确没发生大的冲突，因为他带了女朋友一起到图书馆，大概发出声音或什么行为不当，被管理员批评了几句。由于女朋友在旁边，他感到很没面子，于是便写了那留言。问他为什么指责管理员带小孩刷淘宝，说是以前看到别的管理员好像有过这样的情况，便写到留言上了。分馆领导要求他再写一个留言说明情况，消除对该员工造成的负面影响。据说那学生答应了，但至今未兑现承诺。

       我也说明没看到有该读者的留言，并表示若有，一定要好好为图书馆的员工说些话，并转给图书馆的领导。但问题是读者没有留言，我只能安慰该分馆领导，也让她去安慰一下被投诉的员工，并告诉她其实领导根本不会关注这件事情，倒是员工受了委屈。看她很是纠结，不断的说：这学生怎么这样？人家看到他的留言还真以为图书馆的人这样呢！俺告诉她：其实没几个人会看到这个留言，更不会去关注它的！

      俺说的是实话。现在的领导，哪怕小到一个图书馆的领导，却都是眼睛向上的，来自下面的声音，无论是读者的还是员工的大多不闻不问，但领导一个意见，哪怕这个意见不见得正确却要坚决去办，或者读者和员工的意见转到领导这里而且领导过问了一下，则小问题也要大动干戈。所以图书馆的留言版和校长信息的意见，哪怕完全一样但领导的态度却完全不同，俺已经领教了多次。其实校长信箱也不是校长亲自看的，不过是校长办公室某部门或员工按程序转到图书馆而已。

      可见，领导对待投诉的态度才是决定该投诉是否有用的关键，这也是现在有那么多问题都要等媒体曝光把事情搞大后才能得到重视的原因，而看看大多数被曝光的事件，当事人基本上都曾经到各种平台和机构投诉过，但却被踢皮球或敷衍。但在当下眼睛朝上的形势下，经常是一些下面反映的问题得不到及时的处理和解决，慢慢变成了大问题处理也非常棘手。还有一些领导关心的小问题却被无限放大，甚至折腾到把相关工作人员辞退的地步。而直接领导想的是如何向上级交待却不会站在员工的角度考虑。

      记得以前曾收到过一个读者的投诉，说是晚上在图书馆自修，有管理员把自己的小孩也带来，小孩吵影响了学习，并质问图书馆的规章制度中难道允许员工带小孩的吗？我给的回复是：图书馆的规章制度不可能允许员工带小孩来上班，但设身处地想想，哪个员工愿意把小孩带到图书馆来上班，更何况是晚上，大冬天的，图书馆闭馆要到晚上10点，回到家可能已经要11点了，正常情况下这个时间小孩应该早已睡在床上了，不是万不得已才不干呢！希望能换位思考，也体谅工作人员的难处。后读者大概感觉到那个留言带了自己的情绪，又回了个邮件表示抱歉。还曾经看到中大图书馆馆长有一个博文还是微博，谈到读者要求寒暑假图书馆所有时间都正常开放，被他毫不犹豫的拒绝了。理由是图书馆的员工在学校已经是地位不高，且需要从上午开放到晚上，星期天也无休，寒暑假学校教师都有休假，所有时间开放怎么保证图书馆员工的休假？何况假期里读者本来就少，与公共图书馆不同。作为馆长，他没有权力剥夺员工应有的休假。当时很是感概，要我们的馆长能如此理直气壮为员工说话，大家干事情的心气应该也会不同的吧。

         再看投诉者，发现确实有部分学生太自我中心，还缺少责任心。投诉的目的不是为了让图书馆改善服务，却是为了排泄自己的不良情绪或因为失了自己的面子，就象这个读者。而且在知道自己的行为给别人造成了伤害也不以为意。对读者，我们不能提更高的要求，但如果是领导，却需要对待各种投诉的时候全面了解具体情况。不过，对待投诉只关注领导过问的或已经“闹大”了的，其实是一种很不好的态度，一方面强化了官本位，另一方面还鼓励了无理取闹。