处理读者留言时，最愿意回复的是对资源利用或检索过程中遇到的各种问题的咨询，因为通过这种与读者的互动可以传播相关知识和理念，而最不愿意回复的就是投诉类的留言。倒不是不愿意听批评和质疑的声音，而是这类留言的处理往往不能让读者满意，我自己也不满意。因为对于投诉，我这里一般的处理方式是：先向读者解释或道歉，再向相关部门和领导反映。而进一步的处理则完全取决于领导和相关部门如何对待这样的投诉。整理了一下最让人无奈的两种情况：

 

    一、不予理睬。俺转给相关部门和领导的读者留言，包括我的回复，有时还会附上自己的看法和意见，希望能采取一些措施解决相关问题。但所发邮件如石沉大海，毫无反应，而问题也依然存在。最糟糕的是如果遇到一个较真的读者，还会接二连三的留言追问，而我的回复则越来越无力，除了再三说“抱歉”以外别无他法。有一个读者在多次留言后来了这么一段：“反映过多少次了，XXXX的问题一点也没有改变，是不是要我们学生往校长信箱写信啊？我们留言是希望问题能够解决，不是为了只看到你的危机公关。做点实事吧！”这个留言让我纠结了很久，不断反省自己：我所做的，是不是属于“危机公关”？最后得出的结论是：俺自己并不认为所做的事情是危机公关，但恐怕领导确实把你当“危机公关”了，因为他们不想不愿或不能解决读者的问题，就让你代表图书馆向读者解释、道歉，希望就此断了读者的念想，最后不了了之。

 

    二、向我解释。这种解释分两种，一种是直接责任人向我解释，另一种是部门领导向我解释。比如工作人员与读者发生矛盾或冲突，读者留言投诉，我一般会把留言转给相关的工作人员和他的直接领导。好几次，这些人会非常委屈的向我解释和述说事情的经过，我再三说明我只是让他了解读者的想法和具体的投诉内容，解释和说明之类的应该直接与领导说。其实我也很清楚有些投诉可能是读者带着自己的情绪或偶然事件激发的，大多数情况下我会把工作人员解释的邮件再转给相关领导，主要是希望他们能从不同角度去认识事件的真相。最可笑的是有的时候部门领导也向我解释或述说自己的难处，我也告诉他们，与我解释于事无补，要去向馆领导解释，寻求解决矛盾的方案。不过后来发现，凡部门领导向我解释的投诉，大多属于向馆领导解释基本无用，也不会拿出解决问题方案的，一般都很难解决。所以，这类问题基本也成为无解的东西，最多下次遇到类似的投诉我可以更有针对性的向读者解释。也是希望我能把“危机公关”做的更好。

 

     虽然针对图书馆的投诉不太多，一般也不是什么大事，但大多数情况下这些投诉很少引起重视。由此也能想象，大多数机关对待投诉基本也是这样的态度，以应付为主。而我的痛苦则是，虽不想但实际上成了图书馆应付读者的工具。偶然对一些投诉也会追问一下，可看到的反应都分明告诉你：你怎么这么多事？能引起相关领导重视的投诉一般是来自上级部门转过来的投诉，比如从校长信箱或校领导直接转的投诉，则大多会有解决方案，解决不了的也一定会与投诉者沟通和解释。所以我其实非常理解那些越级告状和上访的人，因为正常途径的投诉大多只能得到敷衍和应付。