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咨询工作的境界
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做了这么多时间的咨询工作，对于咨询工作的境界早就想发表点想法。同样做咨询，做的效果可能完全不同。不过最有发言权的是读者和用户，他们会用鼠标和键盘说话。所以咨询工作的马太效应特别明显，好的咨询台会人气越来越旺，读者愿意到这里来提问，来交流，并且感觉到解决了问题，得到了收获。但如果咨询台让他们失望了，则只有越来越冷清，最后谁也不愿意来，变的形同虚设。
咨询工作有几个境界
第一个境界是，及时回答，有问必答。这是最起码的，至少让用户感觉到他的提问有了回应。不过，怎么回答才是看咨询工作是否达到更高境界的关键。如果一个咨询台仅仅是一个问题的转接台，咨询员就只能是一个传球手，但这样的咨询我们见到的也非常多。如“您的问题是XX部门负责处理的，请直接与该部门联系，电话XX，邮箱XX”；“您的问题我们已经转交XX部门，他们会负责与您联系”；“这个情况我们需要请相关部门的人员核实查询”，等等。给人的感觉就是在踢皮球，不值得效仿。
第二个境界是，在可能的情况下，回答读者的问题，并给出一定的解释。这应该已经进了一步，让用户感觉到，他提出的问题得到了回答或被解决了。如“该数据库服务器出现故障，所以目前不能访问”；“该文献在XX数据库中是可以找到全文的，但直接通过google搜索结果不能链接到全文”；“这本图书因为是新书，它的随书光盘还没有上传到光盘系统”；“经检索，您需要的文献收录在XX数据库中”，等等。但往往是就事论事，就问题而问题。
第三个境界，通过读者的问题与相关部门联系或反映，给读者是否能解决以及什么时候解决的比较明确的回答，或提供一些简单的技巧和处理类似问题的途径，使读者在以后可以自己处理类似问题。如上述咨询的回答可以这样：
“经与技术部门联系咨询，该数据库服务器出现故障，所以目前不能访问。现在技术人员正在处理，很快可以修复”；
“google只是一个搜索引擎，不保证搜索结果都能直接获得全文，查找文献还需要更多通过数据库等途径。一般可以根据文献来源找到收录该期刊的数据库，再到数据库中检索。该文献在XX数据库中就可以找到全文”；
“这本图书因为是新书，它的随书光盘还没有上传到光盘系统。我们已经与相关部门联系，将优先上传该光盘，估计一二天之内就可以下载了”；
“这篇论文的来源是XX期刊，经检索电子期刊导航可知，该期刊被收录在XX数据库中，您可以到该数据库中找到文献全文。”
当然，咨询工作还有第四个境界，就是通过用户的各种问题发现图书馆工作的问题，向领导提供解决方案或思路或建议。如果能定期整理各种问题，分析各部门解决这些问题过程中反映出来的态度、作风、反应速度等，还将成为图书馆工作考核的重要依据。所以，咨询工作需要与各部门的联系和沟通，需要领导的支持和信任，需要全馆的配合与努力。总之，不仅要通过它解决用户当时的问题，更要通过它让图书馆的工作得到改进，让图书馆的形象得到提升。
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