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企业遇到问题是好事,应该及时解决。不能用敷衍的道歉和斡旋来对待消费者。
企业文化要正!不能只顾赚钱而忘记基本的服务理念。
这可能能作为以后企业管理的案例讲给大家听了。
在京东上购物买的手机不能接打电话,已成事实的情况下:
(1)自己拿去检修(当然自己找了,联系相关检修点),并报告京东结果。满足他们的换货要求后再15个工作日左右办理结束。可是京东的送货速度我是很敬佩的,从付款到收货不到24小时。而相比而言处理问题速度就很慢了,他们这是在买东西,不是在修东西啊。呵呵。
(2)京东及时派人上门取货,并检修。并向顾客道歉。
京东这么一个企业选择了前者,我很是佩服。有一种知错就道歉,但是不采取补救措施的精神。
面对这样的问题我觉得应该采取这样的措施:
(1)及时联系并委托问题产品厂家上门检修,及时发现问题并记录,避免后续产品问题带来的企业损失。
(2)向消费者道歉,并有邮件情况说明,及企业后期应对方式。以此来使得消费者对产品购买仍有信心。
(3)完善企业质量管理体系,对出现的问题进行全面的分析。避免在以后的产品销售中出现。
值得反思的是这些类似的网络代理商们,仅仅是销售者,不是生产者。因此对于自己供应商的质量管理是必不可少的,着貌似也是质量管理体系里面的全面质量管理要求的。而不能自己只管买东西,不管产品的质量如何。而发生质量问题了就把皮球踢给消费者和生产者。岂不知销售毒品的比生产毒品的罪恶更重!
质量管理八项原则的内容
原则1:以顾客为关注焦点
原则2:领导作用
原则3:全员参与
原则4:过程方法
原则5:管理的系统方法
原则6:持续改进
原则7:基于事实的决策方法
原则8:与供方互利的关系
至少从客服那里了解到 标红的原则他们做的不怎么样。
对于消费者而言,在购买产品的时候售后的重要性是巨大的。如果售后不好浪费的是消费者的时间和尽力,甚至对工作都有影响。因此在购买产品的时候多重视服务。同样的场景如果发生在国外是怎样的不得而知。
此外,京东的客服都是训练有速的,不管是打电话还是网上留言。以要求请及时解决问题时往往有如下回答:
审核意见: 亲爱的客户,很抱歉出现这样的情况,自收货之日起15天内商品出现非人为性能故障,我们可以
为您提供服务。商品需您凭借厂家检测报告进行办理,请您凭发票,保卡,到厂家授权检测点开具检测报告
单,出具检单后请您将检测单照片(如检测单和商品包装已密封,请勿拆除密封包装,直接上传密封包装照
片即可)写明订单号发送至zhuliyan@jd.com中或上传系统(请勿使用QQ邮箱发送),以便尽快审核,谢谢。
重要提示:检测后您可直接联系厂家售后更换手机....
如果没有检测单,是无法安排的哦
非常抱歉为您带来不便了 确实给您添麻烦了
还有很多有意思的聊天记录。大数据时期等着京东自己去分析。
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