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交流的智慧
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Wushow "Bill" Chou, "Communication Smart," IT Professional, vol. 11, no. 2, pp. 44-48, Mar./Apr. 2009, doi:10.1109/MITP.2009.24
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在这篇名为《交流的智慧》中，作者重点介绍了提升交流能力（或技巧）的三件“法宝”：
- 关注最初的五分钟：每个人的注意力很短，应该在最开始他们准备用心关注你的时候，把他们牢牢抓住。（这对于做报告和写文章都是适用的，要把需要表达的重点先概要介绍，然后再详细展开）。作者举了新闻、邮件、和会议演讲三个例子
- 新闻都是通过大标题和紧接着的一段概要描述开始，然后是吸引读者继续看细节
- 一个重点大学的校长曾对作者说，他每天都会收到大量的邮件，但他用两个步骤来决定是否看邮件内容：
- 是否对邮件主题感兴趣；
- 通过邮件的前三行来决定是否读整封邮件。
- 不知道我们是否意识到每个会议演讲者要发言的时候，听众都是一样的用心，但几分钟以后，听众就失神了，而一个好的演讲者会在最初的几分钟内向听众传达自己的要点以使得听众不失神。作者举了一个例子：Z博士是一个非常有声望的学者（院士），他参会时（作者所经历过的几次）总是在演讲的前几分钟认真听，然后闭眼，然后在Q&A环节提问一个问题（而这个问题就是通过最初几分钟的演讲产生的）
- “三图（diagram）”范式：作者认为，如果说一图（picture）顶千言，那么一个图（diagram）或表（chart）可以顶万言。这尤其适用于复杂的IT项目或系统。这其中的技巧不是如何用图来表示IT项目或系统，而是如何用最少的图来表示。根据作者的经验，绝大多数的项目或系统都可以用不超过三个图来表示。尽管这不容易做到，但这对于表达项目或系统概念非常重要。作者举了三个例子：
- 面试（作者自身的例子）：作者曾申请美国财政部的CIO， 当时并没有政界方面的联系，但他有一个朋友是与财政部有IT项目合作的某个公司的副总裁，通过他了解到了财政部的IT系统文档，然后通过这些文档，作者创作了三幅图（1，当期的系统状态；2，未来短期系统可能的演化状态；3，对系统未来长期的远景），正式通过这三幅图，打动了面试官，获得了这个职位；
- 向国会报告（作者自身的例子）：作为财政部的CIO，有责任监管财政部下属所有署的IT活动，包括国内收入署（IRS）。当时IRS正在投资数十亿美元升级IT系统。作者立即向工作人员询问项目状况，因为CIO需要了解，而且还需要向老板解释。三位工做人员带着6册重重的文件用了一个小时也没有向作者解释清楚。作者对他们说他需要的是一个简明扼要的概述，而不是6册厚厚的文件。一周后，8位工做人员（包括自己的三位部下，还有5位来自IRS）。这次，他们带来了2册较薄的文档，但同样没有把项目说明白。作者告诉IRS的人员他需要三幅图：一个描述当期的系统状态，一个描述最终系统，一个描述这两者的转变过程（路径）。他们派来了他们的最高技术长官来和作者探讨这个问题。经过几次会晤，历时10个月的时间，IRS终于把项目计划用三幅图表示了出来。说来也巧，这之后不久，国会要举行听证会来评估IRS的IT改造项目。这种听证会通常都是先有政府责任办公室（GAO）在上午进行证词陈述，然后下午IRS对此进行反馈和辩解。尽管GAO的批评有很多是对的，但也有许多是不对的，但IRS由于不能清晰的解释他们正在做什么，所以不能产生有力的反驳。因此IRS通常会遭受来自国会的打击。但这次不同的了，IRS用这三幅图使得国会明白了他们正在做什么，因此使得来自GAO的批评大为化解。
- 对金融危机的解释（商业案例）：Frost & Sullivan公司（一家财务与管理咨询公司）向他的客户做了题为“全球经济展位：现在已见底，2009年6月反弹”的报告（参见：http://www.frost.com/prod/servlet/cpo/154869931.pdf
)。他用了三幅图解释了次贷问题如何导致了当期的经济衰退。第一幅解释了次贷问题如何导致美国经济下滑；第二幅解释了这种下滑如何导致了全球经济危机；第三幅解释了由经济危机带来的恐慌如何导致了经济衰退。作者说他看了许多解释次贷危机的长文章，都没有搞清楚是怎么回事，但这三幅图却做了很好的回答。
- 让听众共鸣：大家都知道“了解你的听众”（knowing your audience）的重要性，而作者认为要更上一层楼，做到“让听众共鸣”（resonate with your audience），要让听众对我们所讲的产生“嗯，非常对”这样的反应。
- 两个大牛的故事：A和B都是计算机科学博士，都非常有能力，并供职于同一IT公司的同一个小组，小组其它成员并没有获得计算机科学的训练也没有高级学位。在加入这家公司之前，A就职于一家成员多为博士的高技术公司，而B就职于一家只有少数博士的工程公司。可能就是由于这种区别，导致了他们做报告的不同风格。A在向同事做报告时，喜欢使用术语，并无意识的使用像“这个问题很简单”（而没有适当的解释）这样的话来贬低听众；而B正好相反，他尽量使用听众能够理解的词来解释他的报告，而从不会说“这个问题很简单”这样的话。结果，谁更获得同事和领导的青睐自不必说了。
- 两个CIOs的故事：在一个大公司有一个新上任的高级副总裁（SVP），他的一个职责是监管CIO。这个SVP没有任何IT背景，很难理解这个CIO所做的事，唯一知道的是CIO和他的同事负责公司的计算机和通信系统。几个月后，他有了一个新的CIO（前一个走了），这之后不久，这个SVP开始对新CIO的工作的重要性很欣赏并极力拥护CIO的工作。这两个CIO的不同就在于新CIO了解他的听众——这个SVP不懂技术，因此他用SVP能听得懂的词和他感兴趣的例子来交流。这个新CIO胜过之前的那位，他之前是一个顾问，习惯于倾听和向客户学习，并用客户明白的话来表达自己的意思。
- 排队论：在作者的一些技术讲座中，他需要讲授排队论公式以及在什么场景下这些公式是有效的。一个广泛使用的假设是所谓的泊松到达过程，即每个个体（邮件、人，等等）的到达彼此之间是无关的。为了让听众更加明白，我通常使用一些形象的表达来解释泊松过程的例外，那就是女厕所。女士通常都是三五成群的去厕所，因此并不是“不相关”，这种比喻通常会打破沉默带来一些笑声。作者在台湾进行讲解的时候也如期的获得了笑声，但在中国大陆的某个高新进行讲解的时候，却带来了死一般的寂静。事后，作者询问某位听众，得到的答案是：在学术报告中使用“女厕所”被认为是很粗野的。因此，作者得到的教训是一定要了解听众的背景（文化）。
- 一本励志书：励志书通常用一些广为人知的原则与适当的故事相结合，使得在大多数读者中产生很大的共鸣。最近的一个例子是Malcolm Gladwell写的一本畅销书《Outliers: The Story of Success》（出类拔萃的人：成功的故事）。此书的核心原则在于表达一个广为人知的概念：你的成功依赖智慧、勤奋与机遇。有趣的是这本书对不同的人产生了不同的共鸣。当时作者自己没有读这本书。有两个人（A和B）对他谈及这些话题，从他们两人的表达，你根本想不到他们说的是同一本书。A是一个成功的工程师，他从书中得到是热情（投入程度）决定了成功程度，他引用书中关于Sun公司（合伙）创始人Bill Joy埋头于实验室（才创造了Sun）的故事；B不是工程师，他认为机遇比热情（勤奋）更重要，他关注于比尔·盖茨和史蒂芬·乔布斯的例子。后来作者也读了这本书，了解到书中的确更强调机遇。因此B的看法更贴近书的主题。但是作为一个工程师，A更多从逻辑性去思考，而不是书中的信仰，对他来说，勤奋比其它更重要。
最后作者强调说，作为一项我们必须掌握的最重要的技能就是让听众对我们所说和所写的感兴趣，并支持我们的观点。本文提到的这三件“法宝”将有助于我们提升这方面的技能。
We want our audience to respond with “that’s right!” to what we say or write.
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