代前杰,湖北武汉人,山东CIO联盟成员,10年制造行业企业信息化工作经历,现任职于丹马士环球物流(上海)有限公司CI部门。代表作《31天学会CRM项目开发》机械工业出版社 2015年12月，以下为学习笔记：

2016-4-14 20：00

第一部分 需求篇

【温故而知新】

第1天 了解程序员的职业需要

问题1：程序员到底是一个什么样的职业？

问题2：软件开发工作的主要内容是什么？

问题3：你愿意成为一名程序员吗？

问题4：怎么样才能找到一份程序员的工作？

第2天 了解企业客户及用户的需求

2016-4-14  20：00

问题1 ：企业信息化到底是什么？

企业信息化（Enterprise  Informatization）一套利用信息科技整合、模拟、延伸企业信息能力，提升企业智能的管理信息系统（Management Information system）整体解决方案。该解决方案有助于企业更全面、系统洞察内外变化，增强其市场应变能力。

问题2：CRM是什么？

CRM是客户关系管理系统（Client Relationship Management）的简称，它是一种基于互联网的，能帮助企业发现并跟踪“客户价值”生长规律的企业信息化产品或服务。

问题3：谁来发现，如何发现企业的CRM需求？

当一个企业的产品或服务开始由卖方市场（供不应求）进入买方市场（供大于求）时，“销售异常现象”会不约而至，频繁发生。由于“销售异常现象”最先反映在财务报表上，因此，对于一个企业而言，对“销售异常现象”最先警觉的是财务部，当财务经理将该“销售异常信息”报告给CEO，CEO通常会立即督促销售经理改进，但遗憾的是，无论销售部门按照现有销售策略如何努力工作，依然不能消除“销售异常现象”，只能眼睁睁得看着销售收入持续不断下跌，这就意味着“销售异常现象”不是偶然发生的，企业可能已经进入到一个“新常态”，这时企业CRM需求开始萌芽。

问题4：谁来分析，如何分析企业的CRM需求？

当CEO发现企业产品或服务频繁出现“销售异常现象”时，那可能意味着该企业开始经历“成长震荡期”，这预示着市场“新常态”来临。找到一个合适的人来分析CRM项目需求非常重要。

对于企业而言，CRM需求分析可能是企业内部人员，比如：CEO本人、也可能是销售经理，或者是CIO，还可能是企业外部人员，比如企业聘任的企业信息化顾问，但无论是谁，需求分析人员都应具备系统分析员的基本素质，他可能不是一位程序员，但他懂技术，不仅如此，他还熟悉主流CRM产品及服务，他是一个喜欢在观察、交流、倾听、记录中学习的人。而且他是一个负责任的消费者，喜欢在消费过程中观察和记录市场上出现的各种同类产品和服务的质量及其变化。当然，具体分析时，需要很多人的支持和配合，特别是CEO，即一把手原则。具体分析要点如下：

1、筛选企业关键客户：关键客户是CRM未来服务的外部人员，即消费该企业产品或服务的消费者。筛选时可根据已有交易的频率、金额、反馈等指标来筛选，比如选择交易频率高、涉及金额大、反馈意见多的客户。

2、分析关键客户需求：

客户数据搜集：现场拜访客户、直接从销售数据库中搜集关键客户信息。

关键客户建模：基于现有客户数据进行数据挖掘。

客户价值形成机制分析：换位客户角度，分析客户价值的来源及生长规律。

3、挑选关键用户：关键用户是指CRM未来服务的企业内部人员，关键用户通常是企业内部未来使用CRM频率较高的人群，他们可能来自销售部，也可能来自财务部，还可能来自信息部门，或者市场部，以及专门设置的客户服务部，但无论来自哪个部门，关键用户应具备很强的学习能力、人际关系以及有效沟通能力。

4、选择CRM建设途径：通常有外购、外包、自主研发、协同开发4种。

温馨提示：CRM项目开发与程序员有关，但在CRM规划、分析、设计前期更多涉及的是系统分析员、企业内部的管理人员（甲方/业主）、业务人员（关键用户），以及企业外部的消费者（关键客户）。所以，CRM项目开发是一个复杂的系统工程，不仅仅是编程那么简单，程序员必须与系统分析员、管理人员、业务人员通力合作、有效沟通才能确保CRM项目实施顺利。

21：55 TYGY