也谈美国“顾客至上”的产品退货服务和维修服务

黄安年文  黄安年的博客/2011年9月29日(美东时间)发布

我从1991年初来美国学术访问研修起算,先后六次来美国, 多则一年，少则半年，后五次是生活在美国社区里，对于美国的商业销售战略和售后服务略有所见所闻。总体感觉是顾客至上原则在销售系统中贯彻得较好,而在维修系统中做得较差。

许多产品的企业承诺“无条件退货”， 事实上并非“无条件”，还是设有退货前提， 但是退货条件总体宽松， 这有利于吸引顾客， 长期来看对于企业产品声誉和销售有利, 当然也有利于顾客。这种退货虽然不常见, 我却也遇到过几次。美国的销售服务受制于一系列反垄断立法和公平竞争法规及反商业欺诈行业诚信行为规范， 也受到广大顾客的严密监督, 企业担忧顾客投诉有损于自己的声誉，不能因小而失大。精明的顾客善于二级销售市场寻找价廉物美的产品,尤其是汽车、电视机、电脑等较为高档耐用产品，顾客由于不喜爱而非质量问题一旦退货则这些产品即进入二手货市场,那么有些顾客就在二手市场中购买这些价廉物实美的产品,其实和新产品几乎无异。也有个别顾客钻了退货的空子， 在规定退货时间内频繁更新退货，等于不花钱用新产品， 这种情况不是顾客应取的态度, 而企业和商家也会有限制措施防止。

在维修系统方面， 美国则存在着不少问题， 例如有些企业产品缺少一条龙服务系统；有的产品缺少零部件维修服务。我们两周前的锅炉漏水， 不一定是锅炉整体损坏而是需要更换零件以延续使用寿命， 但是延续产品寿命对于企业的营销是不利的， 加上人工费用很高, 所以厂家和公司的答复往往是整体更换， 没有更换零件服务。上周, 我们的一个卫生间马捅盖的拧紧螺丝坏了,去了Home Depot 两次, 并无专门的马捅盖螺丝可以购买, 而是要整体更换马捅盖（近27美元）， 对于美国这个不重可持续使用和节余至上的“扔掉的社会”来说,自然整体更换比维修更“合算”。再说, 维修价格的漏洞不小, 随意开价严重。

在我看来， 美国不是什么都完美, 什么都好,有好有不足，才是美国的实际。美国社会不重可持续使用, 浪费现象惊人， 这种现象如果推而广之，将是一场世界性灾难。

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美国人乐享“无条件退货”及“最低价保护”

— 作者 Xiao, 2011-09-28

西尔斯连锁百货店提供最低价保护（照片：美联社）

人们常说“顾客至上”，我在美国生活将近二十年，真正体会了这句话的含义。“顾客至上”的意思，不是说“我是顾客，我就是大爷”，顾客可以对服务人员吆五喝六，而服务人员则必须忍气吞声。在美国，无论是在餐馆还是在商店、宾馆、机场等公共场合，顾客大声吆喝服务人员的情景是十分罕见的，顾客与工作人员之间都以礼相待，互相尊重。那么，究竟“顾客至上”在美国有哪些特别的地方呢？我个人以为， “无条件退货”以及“保证最低价”这两个售后服务措施很值得一提。

美国的绝大部分民用商品，除了新鲜食物、汽车等外，在购买后的一至三个月内可以凭发票无条件退货，绝大部分商店都有一个专门的顾客服务台，主要就是办理退货服务的。据我的记忆，我退换过的商品有洗衣机、沙发、衣服、鞋子、照相机等，退货的时候，工作人员一般只是简单地问一下商品有什么问题，我的回答常常很直接：没有问题，但不合适或使用不方便。有的工作人员根本连问都懒得问，只要有发票，二话不说就办理退货手续。

我查了一下全美最大连锁店沃尔玛的退货规定，按照规定，在沃尔玛购买的货物，只要有收据，90天内可以退货。而有些电子商品则必须在15天内退货，如电脑、摄像机、数码相机、数字音乐播放器、电子图书阅读器、便携式视频播放器、全球定位装置、视频游戏硬件、预付费手机等。在没有收据的情况下，沃尔玛也提供退货服务，但规定价值25美元以下的，可以退还现金，25美元以上的，退给只可在沃尔玛使用的购物卡。如果一位顾客在45天之内退货超过3次，又都没有收据，第四次退货的时候，必须得到当班经理的批准。

除了退货规定外，最近几年由于行业竞争激烈，许多商店还推出“保证最低价”项目吸引顾客。所谓的保证最低价，有两个内容，第一个内容指的是顾客在商店购买商品后，在规定的期间内，如果该商品减价，顾客可以得到减价后的全额差价退款。比如说，顾客购买了800美元的手提电脑，几周后这款电脑降价到650美元，顾客就可以到商店凭发票获得150美元的差价退款。这个降价差额退款的规定，是从时间上为顾客提供价格保证，让顾客不必后悔。

第二个内容是顾客在A商店购物后，如果发现周围其他商店的同一商品价格比A商店便宜，也可以到A商店得到差价退款。这个规定是从空间上为顾客提供价格保证，让顾客不必为没有货比三家而后悔。不过，随着苹果手机的普及，由于苹果手机上有一个功能能够直接查询不同商店同一款商品的价格，所以目前这个价格保证的规定在年轻人中已经没有多少吸引力了，但对不使用苹果手机的顾客还是很有吸引力的。

以西尔斯（Sears）连锁百货店为例，该店规定，顾客只要在14天内发现周围地区的零售店同类商品价格比西尔斯的售价低，可以告诉售货员，西尔斯不但退回全额差价，而且还会再加上差价款的10%给顾客。比如顾客在西尔斯买了一双鞋，售价50美元，结果发现另外一家店同样的鞋只卖40美元，那么西尔斯会退还10美元的差价，外加10%的差价款1美元。

作为顾客来说，能够享受这么好的售后服务，还有什么可挑剔的呢？“顾客至上”，真正落到了实处。

标签: 售后服务, 无条件退货, 最低价, 顾客至上

美国参考 0929 (转载不受版权限制)

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