评美国的客户服务录音电话

黄安年文  黄安年的博客/2011年9月28日(美东时间)发布

随着全球化的发展、网络化的普及、美国公司人力资本的提高，几乎绝大部分美国公司和企事业都大幅度减少人工服务,增加录音电话服务, 而接线员有的还不是本地员工， 而是雇佣来自第三世界国家的雇员（如菲律宾、印度等熟悉英语的雇员），这等于打次越洋电话。这种做法对于公司来说无疑节省了大量人工接线员的劳务费。但是对于顾客来说,却带来许多麻烦， 遇到一个紧急事情需要电话联系, 拨了半天电话都是录音电话, 提示1，2，3，等等， 过了十来分钟甚至几十分钟才听到和接线员直接交流的声音。而且这些接线员有时还解决不了问题,于是又转了一通到别的线路上再来一遍, 一个电话下来往往需要个把小时, 电话费不说,时间受不了，这等于电话公司借网络录音电话把负担转嫁到顾客头上。9月27日早上我们乘坐的Seattle Cruise Norwegian Star由阿拉斯加返回Seattle，原定当日上去转机回纽约,因遭遇飓风所有航班被取消，我们赶赴机场了解实情并希望改签最早恢复的航班， 然而在机场的航空公司却不负责人工服务,也没有人工服务,一切均需通过录音电话联系,为此女儿、女婿用了两部I Phone电话在两天内打了十几个小时的电话才解决了在29日凌晨3：45AM由Seattle飞往JFK， NYC的航班问题，设想如果航空公司增加相应的人工接线员本来是不用费那么多的时间的。

除了这个问题外,录音电话广告骚扰对于广大客户和电话用户同样带来极大麻烦，干扰了电话用户的休息，而这类事情无人过问。

网络化的结果，人与人的关系冷漠化增多了, 人性化少了，客户服务录音电话需要扬长避短。