京东商城断言油烟机无关政府补贴 12345 投诉后 负责人回复态度无歉意 依然如故

黄安年文 黄安年的博客/2024年12月18日（第35705篇）

12月15日上午我通过12345电话投诉，京东商城一再断言油烟机无关政府补贴的说法，拒绝为我解决无法享受更换吸油烟机的以旧换新的政府补贴问题（详见附文）。16日18：42京东来电，我未能接到， 19：00我去电，接线员无法直接联系上他，我们说留言让他尽快回话。17日10：00我主动电话京东平台，告知仍没有接到打来电话， 女接线员说再加急留言让他回话。17日18：50-19：25 自称代表京东商城负责回答的工号338615管理员回复，为他们的不当做法继续无理辩解，坚称他们没有任何责任。谈话结束后我给与不满意的评价，理由是“态度问题”。今天上午11时许，昨天午前的京东女接线员又来电话，按他们的领导意见回话，依然是他们没有责任无能为力，并说要将处理意见回复北京市的监管机构。我告诉她：一定要写明双方意见。消费方对于被投诉单位的态度极不满意，被投诉单位拒绝的理由不能接受与商务部精神相悖，会继续投诉。这位女接线员表示会写上我的意见。

为何我对他们的态度极不满意，对京东一再坚持商城断言油烟机无关政府补贴的言行认为很不妥当呢？归纳起来有四条：

第一，他们始终坚持油烟机无关政府补贴却拒绝解释商务部明确把油烟机列为八大类补贴范围；他们始终坚持油烟机属于影响环保产品故而不能享有补贴，等于设置了补贴的附加前提， 而商务部并无设置前提，他们这样做是明知故犯，顶凤而为。我说请问你们销售的油烟机那类是没有影响环保的？再说空调不也是影响环保的产品吗，所谓影响环保，没有补贴，根本不是理由。

第二，他们的与顾客化解矛盾机制出现问题和混乱，以至于出现了不该出现的情况。例如

*三次沟通人均自称他有权代表京东总部意见，但三个人之间互不沟通，以至于我不知谁真正代表京东销售最后决策人和我对话。

*他们几次一再食言，没有及时答复我的疑问，信誉受损。

*他们有的人甚至不知道我的油烟机从那里购买的，不知道我在北京天通苑， 没有和拆机器师傅沟通，没有和安装油烟机师傅沟通，相互之间也不沟通。

*他们甚至不清楚我的诉求是什么?当我说你们既然不具体了解，我现在告诉你们好吗， 他们居然不感兴趣。我还告诉他们，我给商务部消费促进司司长写了信，告诉你们内容是什么？要不要啊，他们也丝毫没有兴趣，只强调他们没有责任，无可奉告之类的套话。不想解决问题，无视我的合理诉求。

第三，他们认机不认人， 反复说机器显示你没有自己提出申请所有没有享受政府补贴，不是京东的责任。我说，我已经一再说明你们的机器没有特别明显的提示功能，我以为已经享有实际根本没有啊。他们说 可能我们的程序设计上有欠缺。我说既然如此，你们设法弥补啊，我现在事实上没有享有啊。但他们依然说，不管他们的事。我说究竟你们相信人还是机器，相信事实还是机器的信息。这关系你们程序设计的改进和尊重事实、尊重顾客的问题。

第四，最后如何化解他们没有提出积极的改进措施，依然如故拒绝和解。我说退而言之，化解僵局之道，你们那派个人来寒舍现场解决难题，表达歉意，有那么难吗?结果他们依然无动于衷。

就我个人感觉而言，那位女接线员态度较好，也不敢妄为。而两位男管理员的态度和解释胆大妄为，够呛！

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我是北京师范大学历史系退休老教授黄安年，今年88岁。11月21日通过京东商城以旧换新购买吸油烟机既未获得政府补贴也无以旧换新折旧费，几经交涉京东商城断言吸油烟机与政府补贴以旧换新无关。为维护政府推行《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》权威，质疑京东商城一再断言吸油烟机无关政府补贴，违反政府政策规定的做法专门写信给您， 期望得到您的回复和妥善解决，以保障我这个空巢耄耋老人的合法权益。

    现将事实经过和我的质疑简述如下：

13日上午京东商城来电话（工号352653）代表该总部向我宣布最终意见称“吸油烟机与政府补贴无关”、“你在我们这里购买的吸油烟机享受不了政府补贴，与我们无关”“我们没有任何责任”。对此回答，我就极感惊讶，并再次申明：

第一，我获悉2024年8月-25日的商务部等四部门发布《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》明确补贴的八类家电产品中含吸油烟机，可以以旧换新。据此2024年11月21日我在京东商城网上下单购买油烟机，不言而喻是为享受补贴和以旧换新。下单时，根本没有看到有特别提醒：如果要享受政府补贴，还要办个人申请手续，也没有特别提醒：油烟机属于影响环保电气产品，不能“以旧换新”。我的知情权受到了严重影响，如果果真如京东商城断言那样，我是根本不会参与这样活动的。我也不相信商务部会作这样的权威解释。

第二，在京东商城环环相扣的拆装过程中，均无任何吸油烟机不属于政府补贴和以旧换新的提醒。11月22日下午师傅上门来拆机时，我们还专门问，这油烟机“以旧换新”怎么折价? 师傅说你得问公司，到时候他们会结账的。我信以为会按时付我折旧款的，结果没有任何回音。

第三，11月底，12月初我两次电话京东商城询问无果，12月5日又一次询问为何接线员食言一口答应回复却不回复？询问旧油烟机有没有折旧费问题。到12月7日下午京东工号352653管理员回电称，按照他们的理解，这吸油烟机属于影响环保产品，没有“以旧换新”的折旧问题；享受补贴也是有条件的，首先需要自己提出申请，你没有申请，当然不能享受，对此回答我说你们根本没有说明和提醒，不负责任，不可接受。并在评价时指出销售机制出现了问题。

第四，12月9日，我再次电话京东商城要求和京东工号352653管理员对话，提出商务部等四部门的通知，没有提及吸油烟机属于影响环保产品不存在“以旧换新”问题，京东平台称我不享受政府补贴和不能以旧换新的依据何在。接线员表示联系他本人尽快答复，结果未能如约对话。12月11日我电话京东商城询问为何爽约，并指出如此态度不可理喻。12月12日京东工号352653管理员来电称“接线员没有及时告诉我，你打来电话”，接着他代表总部宣布了前面所称的最终意见。我明确对他说：你们这样做既违反了商务部的规定，也剥夺了我享有政府补贴和以旧换新政策利好的权利，很不得人心，违背了顾客至上的宗旨，也是和上级一再号召善待顾客相违背。我要投诉。

最后，概括起来，这涉及商品销售广告清晰的知情权、政府补贴的受惠权和关怀老年的帮扶权。

1，维护我的知情权。购买时不能获得商品销售广告充分的知情权，询问时又不能及时获得知情权，这里涉及京东平台依据什么从政府那里领取补贴款，以销售吸油烟机为例，销售了多少台？其中实名享受政府补贴的多少台？没有享受政府补贴的多少台？京东平台可否公布这个大数据？防止商家一面向政府要补贴，另一面又不主动帮助顾客领取补贴的不明不白处境。

2，维护我的受惠权。迄今我既没有享受政府补贴，也不能获得以旧换新折旧费，在这次购买活动中我没有喜悦的获得感。

3，维护关怀老年的帮扶权。智能手机使用不是老人的强项，老人在智能手机前总体属于弱势群体，京东客服理应主动给与帮扶。然而我得到的回答居然是“与我们无关”,令人寒心！