“快递自取”还是“送货上门”？

----社区居民最关心、揪心、烦心的问题之二

黄安年文  黄安年的博客/2023年2月25日发布（第32243篇）

“快递自取”常态化困扰高龄老人，谁管？

黄安年文黄安年的博客/2021年8月14日发布（第28200篇）

   早在五年半前，笔者就质疑“快递自取”。我们知道，快递最初都是送到家的，唯有家中无人才搁在一个地方后再送。国务院文件明确规定快递要送到收件人手中，非未经同意不能让“自取”。谁知自建快递柜后,优先送达有困难，不得已暂时存放一处后再送或自愿自取，却演变为“快递自取”，且愈演愈烈，成为常态化现象

快递“最后一公里”是快递柜还是快递到家

黄安年文黄安年的博客/2021年8月17日发布（第28219篇）

8月14日博文《“快递自取”常态化困扰高龄老人，谁管？》谈及近日发生身边的真实事情，海淀区寄往天通苑的快递7月26日11时已经抵达天通苑某驿站，居然到8月14日15时才跑完“最后一公里”送到了家。收件人和寄件人为此都花了不少精力和时间，并且反映了圆通快递的跟踪单位。这里提出了一个值得关注的不大不小的问题。快递寄送的最后一公里在哪里时驿站，快递柜，还是收件人家中，答案是明确的，可是相互推诿的事端频繁，按照“快递自取”原则，那么快递柜就是“最后一公里”，按照“快递到家”， 快递柜只是中间转运站，并非“最后一公里”，奈何！奈何！时期事情虽小，可也是困扰高龄老人的烦心事。

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“快递自取”是个老大难问题，也是百姓的烦心事、揪心事。时下“快递自取”似乎成了快递公司及其设点的服务驿站收取快递顺理成章的事，有些客户尤其是上班族也不在意，习以为常，愿意顺路自取， 然而对于耄耋之年的行动不便的老人却被难处了， 何况快递公司事前根本没有征求用户同意与否。21、24两天内我在短信中分别接到两件快递自取的通知，称“您的快件已至北京昌平区天通苑东一区5号楼店”“请及时领取”、“您的韵达包裹已到北京昌平区天通苑东一区5号楼店”。我通过京东下单的我物件被京东通过第三方韵达揽收了，而下单时和韵达毫无牵连。韵达设点在天通苑东一区5号楼店，该店距离我所住的39号楼很远，步行路程有一里多地。我问店里收发人员，为何不事前征求收件人意见，为何又发到这么远的地方， 他们回答说，你问公司去！

     如今快件服务的软件设计系统已经很完备，如果在收发软件设计中加上一个选项（而非留言板）即“送货上门”或“快递自取”， 那么在第一时间收件系统分发快件时就会将 “送货上门”的快递单独归类而无需全部“快递自取”了。难道这种设计上的改进有难度吗？数字化如何真正做到以民为本，想民所想，个性化服务是需要下功夫的大问题， 数字为管还是数字为民，不是一个小问题。您以为呢？

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顺丰韵达，同样快递，顾客感受，不同态度

黄安年文  黄安年的博客/2022年1月23日发布（第29229篇） 

我们2002年以来常住天通苑社区，原先只有邮局独家， 后来许多快递公司纷纷加盟服务于天通苑社区，天通苑仅仅东一区就有88栋楼五六万人之多，这里每天有大量的快递业务。随着快递数量激增，快递员跟不上需求，慢慢出现设立快递柜转收取或者设立服务站（驿站）中转的过渡形式，不过一开始还是先打招呼，家中无人才取放入快递柜或驿站的办法。疫情前，优先入柜或入站已成常态，快递上门反倒成了照顾性措施，还要一再表示“谢谢，谢谢”了。不过快递柜对于设在32高层的楼下门口来说，电梯下楼自取和快递送上门没什么区别，但是对像我们的楼住地距离快递柜或驿站有数百米到一公里地之遥，就感到太不方便了。

根据多年和快递打交道的亲身感受，上门服务以顺丰和邮局EMS名列榜首，有的快递本应优先上门，却将快递自取变成常态，有违快递本意，成了快递中转，不仅延误时间而且对高龄空巢老人带来极大不便，这类顽疾，近来不仅不加收敛，更有借“疫情”之际，变本加厉之势。

  22日上午，我电话邮局EMS请求快递员上门服务，寄送物件道广州，快递员很快上门，物件体大重快递员需带回邮局包装确认重量和价格，办完手续后即将单据和重量价格等用微信发给我，确认后我通过微信付款完成所有手续。邮局快递小贺辛苦他一人，却方便了客户，值得点赞，这一天北京还下着中雪，如果我自行到邮局办理，断然难以做到。

同日上午，接到顺丰快递语言电话说，你有一份快递，如果按照正常途径送上门请按 1， 如果……请按….随即按 1 ， 不久快递送到。

以上两家快递服务均值得点赞称道。

但是，韵达公司在天通苑的驿站态度却令人遗憾。

22日早看到一则短信：【韵达超市】韵达快递请凭4-1-607到天通苑东一区33号楼菜鸟驿站韵达快递超市4单元102号菜鸟驿站(天通苑东一区营业部)(33号楼韵达快递)取包裹，询15611620029。

我随即电话三次均无人接听， 不得已留言：

我是86岁行动不便老人又遇下雪，难以出行，且事前未通报，烦请方便时送上门

下面是王少石先生和我自22日傍晚起到今天午间的频繁微信沟通：

19：27 王少石微信:《红楼梦印谱·增订本》收到否？

黄安年微信:还沒到。有无单号，夲应送到家，顺丰即如此，先问你，但别的公司难说，且不告诉是那里寄的，也无法问。

19：51 王少石微信: 韵达快递，我发的照片上可查单号。同时寄给张庆善的已收到了。

19：55黄安年微信:天通苑的韵达服务态度很差，既不送上门，也不回电话，短信让送到家不回答。较好办法是寄信人投诉韵达客服。

王少石: 等明天可能会送的。顺丰快递好，寄那天，顺丰小伙不在小区。北京还好，天津都停止快递了。

20：11 黄安年微信: 庆善家距大院几步路，自取、送上门差不多。天通苑东一区有八十几栋楼，那亇驿站离我们几百米，雪天外出有风险。不忙，明天再想办法。

20：29 王少石微信:早知道，寄给他，转给您，方便了。

黄安年微信：那也不是，寄到他那里还要再次转寄，他住四环内，我们在五环外有约十公里路程。快递送上门最无问题的，一是顺丰，另一是EMS邮局寄。

20：50王少石微信:噢

2022-01-23 10：37 王少石微信:是否接到取件短信？如接到可请年轻人去取。韵达快递的服务太差！以后不会用它了。收到书后，盼告。韵达快递的软件也不好使，网上查快递很难。

11：08 黄安年微信: 就我们两老，无人可请。

11：08 黄安年微信（上午11时左右，在我有几次电话韵达无人接和短信不回情况下， 给韵达总部客户打电话投诉，这是总部随后的回复，我转王少石知会）:

【韵达快递】您好！您的投诉已受理，快件432356217676832未收到的问题我们会加班加点确保24小时内给您妥善处理，期间您无需其他任何操作，只需放心的交给我们来为您分忧，感谢您的包容与信任

11：28 黄安年微信:以上是我电话韵达快客服投诉结果，且看行动。

11：40黄安年微信:

我通过客服人工投诉理由是一按国务院规定快递要送到家，在无法投递下再暂存一处待送，现在根夲不问夲人意見就放入驿站自取是违规行为。第二，几次打电话根夲无人接，畄言不理睬。第三，我已言明八十五岁以上老人行动不便，下雪天出行有风险，距离取件处很远，请尽快送来。第四，我二十二日短信已告知再不送来和回话要投诉了。

11：47 王少石微信:好！我在它们的网站上提意见了。网站也不行，差的很。等等看吧。

所谓驿站，可通知您了？

黄安年微信:靠驿站不行，打总部客服电话才管用。如果他们不理那就是邮政管理局上层了，目前不到这一步。

王少石微信:是韵达快递，不是邮政快递。

12：25 黄安年:我说是下一步，韵达无果就上诉邮歧管理局，现在所有快递均由邮政管理局管。

王少石微信:明白了

12：53 黄安年:[图片]（韵达驿站人员送快递上门来了）

投诉見效，已经送到，敬酒不吃，要罚急送。

送到家了。

13：17 王少石微信:

以后只用顺丰快递。

13：23 黄安年微信:谢谢你，辛劳你。

王少石微信:何谢之有，祝您与吕老延年益寿，幸福安康！

需要说明的是：如果不给韵达客户打电话，如果韵达客户不及时采取措施，驿站是不会立马送上门的。像这样的例子，我已经历了至少是第三次了，这里涉及，一旦查实而不立马送达，是要给以重罚的！指望驿站主动送上门，没门！

最后，要特别感谢王少石先生的辛劳！谢谢赠书，也感叹书到的不宜，这最后一公里的问题具有普遍性，顺丰的语言提示究竟有多难，可以复制吗？这样的细节，主管领导，你们知道吗？切莫一边高喊以民为为本，一边又犯形式主义、官僚主义老毛病！

附：17：39 刚接广州亲人来微信， 我们昨天下午寄出的快递（重9.1公斤），已经送到家了。

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快递“最后一公里”是快递柜还是快递到家

黄安年文黄安年的博客/2021年8月17日发布（第28219篇）

8月14日博文《“快递自取”常态化困扰高龄老人，谁管？》谈及近日发生身边的真实事情，海淀区寄往天通苑的快递7月26日11时已经抵达天通苑某驿站，居然到8月14日15时才跑完“最后一公里”送到了家。收件人和寄件人为此都花了不少精力和时间，并且反映了圆通快递的跟踪单位。这里提出了一个值得关注的不大不小的问题。快递寄送的最后一公里在哪里时驿站，快递柜，还是收件人家中，答案是明确的，可是相互推诿的事端频繁，按照“快递自取”原则，那么快递柜就是“最后一公里”，按照“快递到家”， 快递柜只是中间转运站，并非“最后一公里”，奈何！奈何！时期事情虽小，可也是困扰高龄老人的烦心事。

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“快递自取”常态化困扰高龄老人，谁管？

黄安年文黄安年的博客/2021年8月14日发布（第28200篇）

   早在五年半前，笔者就质疑“快递自取”。我们知道，快递最初都是送到家的，唯有家中无人才搁在一个地方后再送。国务院文件明确规定快递要送到收件人手中，非未经同意不能让“自取”。谁知自建快递柜后,优先送达有困难，不得已暂时存放一处后再送或自愿自取，却演变为“快递自取”，且愈演愈烈，成为常态化现象，甚至还过时 “收费”,及有偿代取送业务广告。在天通苑东苑地区快递业中，口碑最好的算顺丰、EMS和京东（通过第三方投送的除外），而三通（中通、圆通、申通）的口碑相对较差。有意思的是居然“疫情”也成了自取的所谓理由。其实，从防疫的观点看，送货到家是一对一的接触，而到驿站或快递柜扎堆自取则是涉及更多人，风险显然更大。

“快递自取”常态化给高龄老人带来了太多的困扰。这里说的高龄老人指的是80岁以上而非刚退休不久的60来岁的年富力强的人群。其一，高龄老人，一般行动不便，视力不佳，多数还不会或不熟悉快递柜取件的使用，让高龄老人自取无疑是难为高龄老人；其二，有的快递寄件人事前并不打招呼，驿站发来的短信老人也不可能及时看，看了也不知是那里寄来的，过时24小时还要罚款，短信电话怎么也打不通，干着急上火，心理压力极大，生怕对寄件人不礼貌，其实自己什么也不清楚，还真无能为力，深感老人高龄无用到家，成社会负担，也受欺负到家了。人们不清楚高龄老人的烦恼。类似的例子已经发生多起。这里举个最近发生一个例子。

7月28日早上，突然接到近邻宝发来短信称有我一快递，要我到 38楼附近的24-26楼间的近邻宝取，并留下电话， 1891 0288 238 ，哪里据我家有好几百米路程，我随后打了10个电话，均为“正在通话中”，无奈我发短信：“不知那里寄来，未事前招呼。烦请送到家。我们是八十五岁老人行动不便。”其后对方一直不予理睬。7月28日当晚我再发短信说，29日下午起到31日，我们不在家，请即刻送来。结果还是没有回音，电话照样不接。8月2日下午4：10 ，我又发短信说：“我们在家等候，都是八十多岁老人，幸苦你了！”依然无果，不予理睬。

考虑到以往我们都按期收到《曹雪芹研究》，但2021年起没有收到。不得已，老吕直接给北京曹学会秘书长位灵芝发微信：

l  周二18：43

灵芝，今年以来，似未见到曹刋，请查询一下。谢谢。

老吕上

l  周二晚18：53

吕老师、黄老师安！我明天赶紧查，应该都寄了的。请多保重。灵芝 拜

l  黄安年周三15：24回复

如有快递单号可查，这里2020年底前列期均送到家，2021以来快递也可送到家的。

l  位灵芝回复

好的，还正在联系快递员

l  黄老师好，快递显示已签收呢

l  黄安年18：14:

如果是顺丰和EMS

则一定送到家。如是三通（中，申，圆）则麻烦了。有亇七月二十七日的快递不知那里寄的，到现在还不知在何处。

你不必费心，麻烦寄快递的同志查底就行。

l  位灵芝18：30回复

是圆通的

l  黄安年18:33:

那一定是不知放到什么地方，有时短信通知自取但打通的极少，当耳边风，还要罚所谓滞留费。

这种事你插手太费神，不值得。

l  位灵芝18：41回复

那倒不是呢，我也要了解具体工作做的到不到位。您放心，一定尽快让吕老师看到期刊。

至此，我们还是没有搞清楚，《曹雪芹研究》是否就是7月28日看到的短信中提到的那个快递。很可能是位灵芝的推动和追问，周五即8月13日早上11：43 （8225 3733 圆通负责追踪人员）15：45 （5357 6713另一处圆通负责追踪人员）先后打来两个电话，询问快递有无收到，并一口应承催促驿站当天送到家。然而，13日一天并无送来。无奈我于今天（14日）10：26再次电话8225 3733询问原因，对方答应问清情况半小时以后回复。12：04 电话回复说，驿站给你们打电话无人接，送到家也没人，所以没送。我说，我们在短信中早已言言明29-31日不在家，此后至今半个月都在家，不知送快递通知送过几次，打过几次电话。她说，已经告知立即送达，我们将处理此事。近三点光景快递终于送到。打开一看上面写明投寄时间是2021年7月26日11时已经送到驿站，从那时起直到8月14日下午，过去了19天，这还是北京的圆通。

我们的困惑是“快递自取”常态化困扰高龄老人，究竟谁来管？

我们最放心的快递公司还是顺丰和EMS。

我们提醒好意寄快递给我们的朋友，为方便查询起见，能告诉我们是那家快递公司揽收的以及快递单号，要寄还是顺丰和EMS最保险！

2021-08-15 15：20  刚刚，圆通管理单位（5357 6178)打来电话问快递收到了没有，我说7：26日上午11点已经抵达驿站的快递，经过一再催促才于8月14日下午3时送到，你们以为这正常吗？

过了20分钟又来电话，询问还有一本是5月份的类似的刊物有无收到。我回答从未得到通知。如果指的是《曹雪芹研究》2021年第一期，那就没有收到，我们不知什么原因每天有收到，以为是曹刊没有寄呢。她说，我知道了。

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