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天通苑宽带网络技术故障48小时没能排除说明了什么(2007年4月7日12:00时—4月9日12:42分)
黄安年 2007年4月9日
4月7日中午起,我在天通苑住所的宽带网突然中断不通,笔者多次尝试重新启动,检查原因,依然出现“本地连接网络电缆被拔出”的电脑提示,无奈在下午2:30分打电话给提供技术服务的北京数码艾提网络技术有限公司,公司接线小姐问明了情况并进行测试后,认为是我们所住天通苑地区的网络线路发生故障,说很快会派人来处理。3:30分左右来了三人,在楼内一楼的网络控制盒进行检查,(因为他们正在附近区域修理,所以来得很快),他们发现供应网络的电源一点都没有了,所以无法启动,他们试图在相邻的楼内检查是否能够解决电力供应问题,但是毫无效果,由于我急需要用宽带网络上网,希望他们能够尽快解决,他们答应想办法,但又说恐怕今天不行,要等到明天了。我说希望如果能够在今天解决的问题,不要等到明天,因为这不是我的过失而出现的问题,这样的网络技术故障,是本不该发生的,你们应该经常检查网络线路,不能让电源用完了再来充电。
17:00分,我再次和公司接线员联系询问情况,回答是没有办法了,要等到明天,因为和物业联系不上,是需要由他们来充电的,我这就感到问题复杂了,似乎不能及时解决网络问题责任又和在物业有关了。这样的事情发生在双休日,明天又是休息日,如果物业没有人值班呢,不是要拖到后天了吗?而且根据我的体验,在休息时间和物业的电话往往很难打通,即使打通如果这件事不是他管辖的事,则不会积极办理的。
20:45分,我又一次和公司通了电话(82021155),接线员回答:今天确实没有办法解决了,要等明天吧,需要更换设备。我问:明天什么时候能够解决?回答:应该是上午吧。我说:这次是因为彻底没有电了引起的,难道这样的问题,你们事前没有检查?要等到完全没有电才来解决吗?回答:确实是我们的工作失误,我们以后注意改进。我说:下午你们的接线员解释,是要等物业来充电,难道这样的技术问题要物业来充电吗?回答:这个我也不知道,要向领导反应。我说,我希望有一个令人满意合理的解释,并且在明天尽早解决问题。回答:再次抱歉,希望明天能够解决问题。
4月8日8:50分,自昨天发生事故以来,我第四次打电话,询问技术故障排除情况。回答:已经在记事牌上通知工程师前来处理,请稍候。我说:上午9:30分我要出去一次,请告诉工程师能在9:30分以前到达。回答:我们争取。我提醒他们说:昨天你们答应今天尽早来的,现在已经快9点了,难道你们也正点上下班?
11:04分,我在办完事回家后,第五次拨通公司电话,询问情况。回答:现在正在天通苑那里解决问题呢,您再等一下吧。我无奈地再等。
11:52分,我第六次打电话询问结果,回答:正在充电,这次面积较大,不是一个地方没电需要充电,东三区也有问题。我说:这次事故你们公司的技术服务是有问题的,发生这样的没电事故是不应该的,你们事前没有检测吗?没有应急预案吗?回答:我们有责任,下次要改进,您再坚持一下吧。你看一下,是否网络本地连接已经接通,如果已经接通就说明开通了。我说:从昨天中午起直达现在一直没有开通,尽管我有一些急事要通过宽带网络处理,你们要我再坚持,我有什么办法呢?
14:15分,我第七次打电话,询问宽带网络电缆充电结果。回答是他们还在充电,请你能等待一下,如果48小时内没有解决好,我们会赔偿的。我觉得这似乎表明,今天难以解决了,因为现在离开事故发生的时间才26个小时,他们没有说为何在短时间内没有能够解决问题,又为什么不更换一个新的设备,而还在用旧的设备来“充电”。谁能保障,今后不发生类似的问题呢?纸上单方面协议规定,在48小时内,问题解决了,他们是不需要赔偿的,而所谓“因乙方原因造成的服务连续中断超过48小时(自甲方通知乙方之时起算),甲方有权要求乙方退还按中断天数所折信息费用。”的《国际互联网接入服务合同》(2004年6月10日签订)这就是说,即使赔偿损失也没有多少钱,例如一个月的费用按照100元计算,实际上两天的费用等于6.6元,难道这两天由于甲方急需要用宽带网而未能使用的损失仅仅是6.6元所能够抵上的吗?
15:05分,接公司打来电话问我们现在是否能上网,工程师让让我们从用户处反馈一下,我说还是没有,我等着你们的好消息呢,已经27个小时过去了。回答:那好吧,我们再催他一下吧。这算是第一次主动打来电话,沟通信息。
15:38分,我第八次打电话询问修复情况。回答:现在说不好什时候能够解决好,如果48小时解决不好会有些优惠补偿的,现在是外面的设备也有问题。我说,你们要急顾客所急,先将设备更新好,再去解决设备老化的充电修复事宜,并请转告公司主管。接线员答应转告。
17:38分,我第九次打电话询问网络修复情况。回答是外面设备出现问题,准备更换设备,请再等待一会。我说已经快中断29个半小时了,如果你们一开始就将设备换下,不至于延误这么长时间,希望你们急客户之所急,已经有不止一位朋友打来电话,问我是否收到电子邮件,没有收到我的回复,我只能说,网络中断,无法知道发了电子邮件,自然也无法回答,这样因网络技术故障中断的误事已经多起了。
21:40分,我第十次打电话询问网络修复情况。回答说,没有想到和物业联系充电没有充上,所以很抱歉要等到明天换设备再充电,请您再耐心等待,明天一定修好,修好后我们会在第一时间通知您的。我说,通知不通知不在于网络开通后,而是要告诉我们事实真相,昨天你们要说今天上午一定修好,结果到了晚上还没有修好,也没有告诉我们是什么原因,至于是否开通,我打开电脑就知道是否网络本地连接能够开通的。问题是你们应该急用户之所急,想用户之所想,不能相互推卸责任,说设备有问题,为何没有备用设备,是这样来应付应急预案的吗?现在不断有电话打来问电子邮件有没有看到,急等回话,由于你们网络故障,我怎么知道电子邮件有没有发来呢。
4月9日:
一天半过去,网络故障依然没有解决。已经从海外打来电话,国内电话更多问是怎么会事。我感到网络不通造成的麻烦实在不小。别的不说,昨天下午无锡电视台来采访时希望看一下我的网站,因为网络不通没有办法打开。美国朋友打来电话,问电子邮件有无看到,我说无法看。按照正常安排,学术交流网和黄安年的博客的内容是每天更新的,现在由于网络不通无法更新。
9:38分,我第十一次打电话给公司,询问网络修复情况,这位接线员是刚上班的,只是看到昨晚的记录,对于整个情况并不了解,所以说了早已说过的说,如今天派人来充电等,我说昨天充了一天的电都没有解决问题,今天还用这种办法行吗?你们谁说话算数,你们的领导在不在。接线员说,这样吧,我给你和领导接线通话,我说好的。
这是一位听起来像年轻的领导在接话,我说,这已经是第11次打电话了,网络中断已经45个多小时了,问题还是没有解决,而且你们回答时说法不一,责任推来推去,没有急用户所急,想用户所想,拖了这么长时间没有解决问题,是个事故,使你们没有精心维护造成的,而且,我给你们及时反应,你们没有采取应急措施,没有应急预案,以至延误了时间。现在我提两个要求,第一,尽快采取措施,给于恢复;第二,要从这次事件中汲取教训,防止以后再次发生这类事故。我特别提到,你们提到的48小时如果还恢复不了会给予适当补偿的,可以这个条款是单方面规定的, 每天3.3元或4元的补偿远远抵不上损失,应该规定高额补偿,这样才会促使你们有尽快解决问题的压力。我还问你是那一级?现在找你们的领导很不容易,没法和你们的领导直接沟通。她说先生您放心,我会直接向最高领导反映的,确实这次影响较大,拖的时间较长,我们已经注意到了,实在对不起,我们今天会解决的。我说,前天说,当天能解决,昨天说8日能解决,现在已经9日了,谁能相信能够解决呢。我希望,你能把我的意见向你们的最高领导反映,并且给我一个明确的回答。她说好的。
10:43分,公司接线员打来电话问,现在网络是否开通,我说没有,她说,我们再和工程师说以下,他现在已经在你们的楼里面,我说,我没有见到他,没有见他来,她说,他是在一个负责总的开关的楼里,我们会告诉他的。我说,那我等着。
11:05分,我下楼到门外看公司的工程师在那里,找了一圈发现,两人另外一个楼门口,我问他们,你们是网络公司的吗,他们说是。我问:怎么回事,网络开通不了。他们说,是因为没有电,需要物业来充电,而和物业三次电话,没有联系上。我说,如果物业不来充电,就网络开同不了吗?他们说,是的。
如果这两位说的是主要矛盾的话,那么问题在于物业要充电了。为了证实这个问题,我不得不直接和物业通话。
11:15分和物业公司(6175 4243)通电话,办公室接话的先生说,你找楼层的房管员,我说是房管员能解决的问题吗?回答说:是的。与是我打电话找房管员6174 8662,但是没有人接。于是我再次打电话给物业公司,是一位女士接电话,我说明来意,问她们是否知道由于没有电使得网络中断已经近47个小时了。她说不知道,没有人和他们联系。我说根据网络公司的反映是由于没有电的原因导致网络中断,现在急需充电,她说那我们通知房管员去充电。我说,你能否告诉我这为房管员怎么找,现在急需找到他,而电话联系不上。她说告诉你他的手机号码:136 0119 8987。
11:20分,我和邵房管员打手机通上了电话。他说,我不知道这件事。我说你人在那里?他说我人在市里催房宽,我问你什么时候能回来,他说最早要下午,还要在农行排队,恐怕早不了。我问他,能否有别人来解决这个问题,他说,办法。因为电卡在我手里。我说明情况的紧急,已经47个小时网络开通不了了。希望他马上回来。他答应马上回来到银行充电。
11:30分,我第十二次打电话给网络公司,向他们通报了解的最新情况,并告诉物业公司办公室和邵房管员的电话号码,并希望向领导反应,核实情况,尽快排除故障。公司表示感谢,说会立即向领导报告并和工程师联系的。我说,如果问题真在充电的话,
12:17分,我第十三次打电话给网络公司,这时又换了一位接线员,听起来又不接头,说不是工程师已经充电了吗?我说,难道房管员已经买电回来了吗》我不相信这样快会回来,因为我11:20分才和他通过电话,他那时还在市里,怎能这么快赶回来并买上了电?他说我不知道,是组长说的,已经在充电了。我说,我11:30分打电话给你们后,你们领导联系怎么样,我希望你们直接和物业及房管员直接联系,他说,那我不知道,领导吃饭去了,要晚些时候才回来。
12:25分,工程师来到我们楼下打开网络盒,我问他们,公司和你们联系了吗?他们说没有。我说你们和物业联系上了吗?他们笑着说,联系?不知道什么时候才联系上,他们现在还没有来充电。我说,那现在干什么,我们在倒电,把别的地方的电倒过来,至于能否充上电,我们不知道。
看来,迄今为止,他们还是没有和物业联系上,而是采取更换设备倒电的办法。
12:42分,工程师敲门近来问,请打开网络看能否联系上。我打开网络,已经联系上了,我问,既然没有充电怎么解决问题的。他回答,换了设备,但比较麻烦,对电视有影响,你看一段时间试点不是看不了吗?我说是的,但是现在好了。我还问,那网络还会出问题吗?他说不会出问题了,你放心看吧。我说,搞了半天,你们还是没有和物业联系上,你吃饭了吗?他说,这边不是为你们解决问题吗。我说那,谢谢你了,请向公司领导转达。
像这样的问题,我真不知道,我们的服务问题出在哪里?据我看,有以下几点需要认真思考:
第一,我们有没有应急预案?这类事发生在突发的紧急情况下怎么办?
第二,我们的技术服务有没有在平时做到防患于未然?
第三,我们的设备是否需要及时更新,为何我们不可以先更换设备在将旧的设备检测,解决慢慢充电问题,如果几个小时过去了充电还是没有解决,要不要急顾客之所急,先解决设备更新问题?
第四,我们为什么没有备用设备?没有备用设备,
第五,48小时内责任在公司的事故不能排除承担的赔偿损失费用,按照每月100元的费用,只需赔偿6.6元,是否太少了,如果规定赔偿至少一个月的费用,也许会刺激公司加快修复进度的。
第六,顾客怎样能够将意见直接和公司的高层沟通?
第七,宽带公司和物业之间的捆绑服务的效率和责任问题,具体到充电问题的责任在谁?我们是和公司签订协议的,并未和物业签订协议,发生问题不管是物业还是公司的责任,我门只认公司的责任。
写于2007年4月8-9日12:50分
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GMT+8, 2024-12-26 03:59
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