从一次退换货说起

鲍海飞 2019-10-31

         前些日子，从蜂巢取出快件，回到办公室再打开。快件包裹外观是一个黑色的塑料袋，没有破损，黑色塑料里面还包着一个蓬起的黄色信封，信封表面和侧面也是完好无损，没有磕碰和撕裂的痕迹。信封里面还有泡沫保护层，书就放在三层保护之内。按理说，书应该是完好的。但取出书后，却发现书的封面右上侧有破损，随后的内两页，在相对应的位置上也有破损。显然，书的破损不是来源于运输过程中的‘外伤’，而是在包封前即已损坏了。这是一本原版外文书，我于是要求退换货。联系店家，一切都很顺利，答应退换。其后的两天之内，收到几个服务电话，询问和确认到底是书还是包装的损坏问题，这涉及到是否是运输过程中导致的损坏等问题。

 在我多年的网购中，这是唯一一次因为书的破损而要求退换的。以前收到的货物经常发生的事情是，包装书籍的袋子表面就发生了破损。一种情况，袋子上许多的破损是很明显的，有许多情况，一看就知道是人为造成的。一个好好的包装袋，但硬生生地，边角就是被撕开，大概是为了‘先睹为快’，或者是替客户先‘验明正身’。还有一种情况，就是包装还算好，但是一打开书后，书脊处有明显的‘砍痕’，往往还不只一道。想是身边缺少工具，便拿来用作‘切割’什么东西了。那情景想一下就能知道。我为此还专门和网商店家沟通过，希望他们能够改善包装，注意运输。类似的情况，可能许多人都经历过。我偶尔经过快递卸货的地方，为了快些把货物从车辆上运送下来，许多工作人员就是原地抓起包裹，然后就是一个优美的抛物线，将那些包裹飞进仓库中，或者砸向地面。不说大家也都知道，野蛮装卸。

 网络时代，网商时代，物流货运，竞争异常激烈。如今的网购已经成为一种主要商业模式。人们对网购和服务要求越来越高。这里面包含了两个方面的问题。一个是产品质量问题，另一个是服务质量问题。一个产品从生产出来到运输至消费者手中，能否完美无损地运送到顾客手中，至关重要。无论哪个环节，发生变化，都将影响消费者的体验和商家的经营。送货时间的快慢，到手产品质量，快递员的工作方式和态度等，这些同样将影响消费者的体验，而这个体验将决定顾客是否会继续在某个店家消费，同时，也影响了店家的竞争力。

 消费者选择和购买商品之前，看网评是个重要步骤。网评的好坏，会改变消费者对一种商品和商家及物流的印象，会决定消费者是否继续选择和购买。因而，网评无疑是人们关注的重点，即涉及到产品质量问题，也涉及到物流等一系列问题。

 送达顾客手中的商品会出现质量问题，售后服务及售后服务的质量就显得尤为重要。一方面是由于生产过程中带来的产品质量问题，另一方面是物流过程等带来产品质量的问题。一般地，较难分清到底是哪个环节出现问题，因此，售后服务及售后服务的质量就自然成为一个主要问题。能否快速响应消费者的问题，是一个主要问题。有许多时候，由于种种原因，网店不能快速地给予回答，或者是采用智能应答，智能应答就只能反反复复回答几个固定问题。这无形之中影响了消费者的情绪，也就带来了不信任感。

        加强产品质量意识和提升服务意识，是未来网商所要面对的一个重要问题。这是因为，今天的消费选择权在顾客这一端。‘顾客就是上帝’的理念，今天依然有效，并将永远有效。

 作为经营者，网商可以选择信赖的物流。就像消费者喜欢在哪里购买商品一样，信任、信赖，有好感，到哪里买，选择权在顾客。根据口碑，根据承诺，根据技术，根据人员配置等，经营者会主动选择和要求哪个公司来做物流。

 如何做到商品无损地送到顾客手中呢？今天的科技发展能够带给我们什么启示呢？今天的物流，在管理方便已经比较完善，但仅凭一个条码，或许还是不够。从技术的角度来说，将来的发展或许是这样，这个条码不仅仅是识别码，还可能是一个多信息传感码。即包含了对湿度、温度、振动、冲击、压力，甚至包括时间经历等敏感的条码。即一个具有多功能的传感器集成码，并包括简单的数字信号处理电路，以及可读取的信息，乃至无线电信号发射功能。这样，货物送到哪里，经历了如何的外界作用，以及多少时间，就可以自动纪录跟踪下来。当然，这个方案从成本上来说，似乎比较昂贵。一般的商品不值得如此大动干戈。但相信，随着技术的成熟和发展，该方案或许可行。尤其对贵重物品来说，更值得配给。就像波音公司的飞机一样，有一个自动跟踪定位的系统和机制。

多功能传感器集成码的配送机制，可以采用多次重复使用或可回收方式，这将将有助于物流成本的降低。比如，一种定制的配送盒，货物抵达，投递员可以将物品从中取出，放入蜂巢中，这样，就可能极大地避免出现商品损坏等问题。再者，可采用关键节点处视频跟踪的方式，保证产品质量和物流质量，比如，从选货到装货封装，再到顾客手中验视等。这自然增加了工作量和复杂性,降低了效率，仍然不是最佳的工作方式。

         解决物流效率和质量的关键是什么？还应从人的管理理念、服务态度与利益的角度来说，是最重要的。有一种说法：“后台你怎么对待员工，前台员工就会怎么对待顾客。” 这显然是一种工作态度和作风的传递效应。作为一个公司的老板应该如何对待员工，包括激励、奖惩和态度上，是一个重要问题。目前一种比较确切的说法是：“雇佣时代已经过去，合伙人时代已经到来。得合伙人，得天下。”这表明，只有从共同的事业、利益、责任和义务来分享和承担，才能最大的保证经营者和消费者共同的利益。而不是只靠奖罚来激励，靠道德和素养来约束，也不是简单的以敬业和责任心来说服。商品就是我的，事业就是我的，那么员工的服务、干劲和态度就会不同了。因此，从共同利益来入手合作经营，是最贴切的管理方式，达到和实现真正的共赢。

　　任何一个企业都应是这样，目标与本质都是，把产品生产好，把事情做好，利益得到充分共享。个体与公司形成利益、事业、命运的共同体。

 以人为本的内在含义是什么？一个快递员，他不是简单的送货人，他应该是有使命感的人。他是如何对待手头上的物品？物品是否损坏与他无关吗？遇到包装开裂、淋雨等，应该如何处置？从某种意义上来说，人与人之间虽然是雇佣关系，但应该是平等的合伙人关系，而不是简单的跑腿跑堂嘻嘻哈哈的伙计。

 网商时代，面对的是更多的竞争对手和更大的竞争。消费者足不出户，就可以有许许多多的选择。因此，一个好的经营需要解决三个问题，或需要面对的是三大要素。这三个问题是：商品质量，经营服务和消费体验。专业生产者创造良好的产品质量，物流将商品完美的送达到目的地，顾客接受到满意的产品和服务及反馈。产品质量无疑具有第一价值属性。物流是保证货物的完整性，物流不仅是要快，干净整洁，没有损坏，还要守时（突发事件除外），同时让人感觉到专业精神。此外，顾客体验和口碑这一环节，无疑是重要的，影响到二次消费和商家信誉。当顾客有问题需要询问和解答时，商家应该能够做到快速响应，更要有认真负责的态度。许多店家回复慢，或者用智能回复，影响到消费体验。

         在以所谓‘区块链’运转的商业模式下，每个跟踪环节都很重要，客观的技术手段是一个必要的保障手段，而人的主观能动性是最重要的。我们可以控制仪器设备精准的步进，但我们无法控制人的情感和理智。因此，什么样的运转运行工作机制，将影响商业运转的模式，其中，人的作用和地位将永远起到决定性的作用。当人们不只是把自己的工作当做简单的干活，把自己职业当成简单的生计，而是本着一种使命感和成就感来完成，把每一件工作都当做自己的事情来做，那么整个社会的运转就是一个完美流畅的社会。