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出乎我的意料,
合众思壮的市场反应速率交了一个完美的答卷。
昨天晚上我在博客上指出了合众思壮的不足
见天早上约九点半左右就接到了合众思壮售后的电话
这种响应速度已经超过了很多国外500强24小时的反应速率
因为
晚上到第二天九点都处于休息时间,对方不便联系我
而刚上班就接到电话,说明对方早在这个时间之前就做出了反映
所以合众思壮的反映速度应该是13个小时以内。这已经不错了。
不仅如此
这种反应速度是主动反应速度
通常我们把收到投诉后的反应速度叫被动反应速度
对于一个优秀的企业
被动反应速度即使在24小时之内,也只能称得上合格
真正反映企业优秀与否的是主动反应速度
即消费者并没有向企业投诉,
而企业能够主动去寻找、发现消费者的不满并做出反应
主动反应是比被动反应更高层次的响应速度。
因而,合众思壮的这一个举措稍稍改变了我昨天对他的看法
因为,我们相信:
一个要脸的人 才有可能成为优秀的人,所谓人而无耻不知其可也!
一个爱惜品牌的企业,才有可能成为优秀的企业,才能基业长青。
不过经营一个优秀的企业仅仅有速度还是不够的。
就服务的内容而言,从一个消费者的角度而言提一些建议:
1、关于GPS支架使用一次后就无法使用的问题。
客服的解决方案是 让我到合众思壮上海公司去检测一下,
如果有问题就帮我换一个。
这个方案听起来很合理,其实没有什么意义
一个支架不过十几二十块钱,我送去一趟的打的费都不止这么多
更何况,还浪费了大把的时间。
经过我的建议,客服同意由我寄去公司,公司检查后在给我邮寄更换。
在这里我们提议,合众思壮千万不要学习电信、银行等垄断企业的做法:
装个电话,可以上门服务,开一个户头,可以电话甚至网络开户
但是停机或者销户,却非要你人亲自去
在根本意图上是用一种近乎无赖的做法留住客户
其实不光没有效果,而且有损自己的商誉。
要相信中国人的老话,与人方便就是与己方便。
2、关于地图出现错误的问题。
客服首先的回答是:
地图有成千上万个采集点 出一两个错误也是应该理解的
这一点我不否认,前提是如果你的GPS是免费的,这点小错当然可以理解
要记住 我们是付费购买产品,而GPS唯一的价值就是指路
这就好像你到医院做手术,医生告诉你说,外科手术其实很复杂
所以我们误切了你一个器官,请你理解! 你能理解吗?
所以这里的建议是:
宽容自己错误的企业其实就是自取灭亡的企业
好的企业应该对自己狠一点,对客户宽容一些。
客服接着的回答是:请你告诉我们错误的地方 我们会修正的,
您以后会享受到更好的服务的。
作为消费者当然可以告诉你错误的地方,
但前提是企业对自己的错误有清醒的认识
而这种对自己错误的轻描淡写,
和对客户因此遭受的不方便莫不关心的做法不应是优秀企业所为
现在保险公司都能做到 在顾客出险的时候 提供免费车使用
而知名GPS厂商 仅仅这样一句。
颇有点封建社会的皇帝面对直谏的大臣轻描淡写一句:朕知道了。
当我问及指出错误企业会付费给我吗?
客服小姐几乎不加思索的认为是不可能的
既然你们卖给我地图要收钱
而我帮你指出地图错误 让你的品质升级 却不能收钱
这好像是一种混乱的逻辑吧
我的建议是:
有时客户要索赔或收费 未必是为了钱,
大多仅仅是为了让企业认识到客户及其建议的价值
企业完全可以用赠送小礼品或虚拟货币的方式来平复客户的怨气
其实,“合众思壮任我游GPS终身返现卡全球首发”
就是一个很好的做法,为什么不灵活运用呢?
忠言逆耳,良药苦口,仅此而已!
最后,需要强调的客服小姐语气温婉 态度和蔼,
以上建议是针对企业而言 不是针对客服人员
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