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关于图书馆用户需求的思考
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图书馆的价值在于满足用户需求，也就是让用户满意。衡量用户满意的标准是“用户满意度”，何为用户满意度？用户对其需求已被满足程度的具体感受的定量化描述，是用户接受产品和服务的实际感受与其期望值之间的差异函数，即接受图书馆服务的用户对服务的过程和结果的满意度。满意指标包括准确性、及时性、员工的行为、技术因素、物理设施等。
如何了解用户需求？以图书馆特色数据库建设个人实践为例。其一、特色数据库访问日志是一个很好的途径，比较客观且省事；其二、听取特色库建设相关领导和同事的评述；其三，直接面向重点用户，希望通过邮件、电话、博客等方式获得相关意见和建议。了解用户需求很困难。我最初想过通过调查问卷方式去试探性了解用户需求，后来放弃了，因为时机不成熟。个人多次向副教授以上（假想重点用户）通过邮件推送自认为重要的信息服务（包括资源介绍、使用方法介绍、甚至科研课题申报参考资料等信息），虽然邮件地址是真实有效的，但有效反馈寥寥无几，也许大多作为垃圾邮件视而不见。其中的原因很复杂，个人工作方式方法及个人魅力都是影响因素。
图书馆网站留言板是了解用户需求的一个窗口。我观察了某校图书馆的情况。留言板最后一条回复是2007年6月25日。2007年9月9日至2009年10月30日出现留言20条（其中3条为无效留言），摘录其中部分留言：（1）请问，我们的建议会有人采纳吗？（2009年10月30日）（2）图书馆收书和柜子问题应该考虑以下考研的，我们要是天天还柜子都背一大堆书容易么，一楼的书借阅就只有一个星期，每次都要算时间还，能否时间延长点？？我们天天在那看书偶尔离开一会不能把我们都说成是占位置的！ （3）在图书馆勤工俭学的工资怎么不涨啊?现在物价水平那么的高,也不涨一点!郁闷,学生真是廉价劳动力啊…… （4）请问，管理员同志，能否通过咱们的图书馆查询论文的EI 收录情况？如何操作？（5）我的个人图书馆密码忘了，哪位老师能告诉我怎么找回？（6）过期刊中心的旧书可以购买收藏吗？（7）老师，那个综合书库开了没哈？什么时候开啊？ 自2009年10月30日之后至今(2009年3月31日)，未出现过留言。我的结论是：这扇窗关闭了，但愿打开了另一扇门。
关注图书馆用户需求的研究不少，我粗略检索了CNKI，2003年至2010年有140余篇文献。这方面的研究很有意义，但若停留在做文章的层面很不够。真正意义上的“关注”，需要抓好若干细节服务，以致图书馆与用户之间的互信互助、互利互惠。
https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-307588.html
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