笔者作为高校图书馆工作者，其中有一个角色是参考咨询馆员，长期关注用户信息需求，解答用户咨询。

    参考咨询服务原本是高校图书馆工作中的“老牌”服务。种种原因，当下愈来愈模糊了。先介绍一下相关概念。依据《图书馆·情报与文献学名词》（科学出版社，2019），图书馆参考咨询服务指“图书馆员解答图书馆用户信息资源利用的各种用户问题，提供积极帮助的服务活动。”；参考咨询馆员指“图书馆中从事参考咨询工作的图书馆员。一般具有比较广博的检索专业知识，具有专业的检索技能，熟悉馆藏及各种参考源，并熟练掌握参考咨询业务技能。”；参考咨询台指“图书馆为帮助用户使用图书馆资源、服务或查找专项资料而设立的服务场所。参考咨询台中有专门的图书馆员负责面对面接受用户的咨询，解答相关问题，对无法马上解答的问题给予记录并在之后时间里查询解答和通知用户。”。图书馆学领域实际有不少名词术语，新业态环境下产生的新概念、新名词更多，很多并未形成广泛认识或认同。笔者近年一直在积极宣传与推广《图书馆·情报与文献学名词》，因为她是“最新的”，也可以说是“最权威的”，且最方便使用的。全国科学技术名词审定委员会术语在线(termonline.cn)网站是公共服务平台，可以轻松地检索与利用，且经其审定的科学技术名词具有权威性和约束力，全国各科研、教学、生产、经营、新闻出版等单位应遵照使用。此外，2015年发布了文化部推荐标准《图书馆参考咨询服务规范》。实践中，各馆的参考咨询服务各行其是，设有专职参考咨询馆员的并不多见。许多馆是“能者多劳”，能干的或乐意干的图书馆员，不断地做加法。您能干，啥啥啥您都一块给干了，加量不加价，性价比越高越好。

    笔者自身作为参考咨询馆员，如何了解用户需求？在当前的数字化网络化多元化环境下，即时通讯工具很重要。我花了大量时间和精力搭建面向教师的“学科服务群”，常年及时解答用户咨询，并不定期编辑《学科服务速递》（当前大致为每月1期频率），通过办公网向所有教职工推送，此外通过图书馆网站给全校师生提供服务。2022年3月初，各年学科服务速递汇编成册，2015-2021年共7册，每册大致为200-300页。有老师反馈：“看你的这个速递很有启发，可以学到很多。”；有老师索取《学科服务速递》2021年全辑电子版（实际是多种形式提供开放获取的）。这么些年，实际是有不少用户切实受益的。因为《学科服务速递》几乎将全部线上线下的热点、焦点需求汇聚其中，并有相应的解答或响应举措。

    举两个小实例。① 响应如何获取学术期刊封面及目次页。2022年3月11日下午我看到我校有老师在教师学科群（微信群）中求“请帮下载文档中的论文，每篇需要包含封面、目录、封底和版权页”。实际上是超出服务范畴的，相关工作人员在尽其所能提供帮助。像“包含封面、目录、封底和版权页”这样的需求属于复杂需求，必须借助人工干预。且有的非常费时费力，因为需要综合多种数据库、方法、工具等进行处理。其实，前前后后，我做了大量工作。比如梳理了《如何获取学术期刊封面及目次页》（https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-1329078.html），近期，我校有教师在准备职称申报外审材料。文中有一句“有关职能机构在实践中是‘随机应变’或‘区别对待’，比如有的机构对外文期刊只要求提供论文全文，不需要提供其他信息。”据悉，职称申报送审材料对于外文期刊亦属于此列情形。这个“据悉”是经过进一步调查访问的。有两位老师索取Elsevier 公司旗下期刊论文作者获取原始期刊封面及目次页，官方提供的方法是需要通讯作者才可以。原则上是要求留有通讯邮箱的作者即可。我校两位老师是第一作者但非通讯作者。我专门同他们的相关人员沟通过是，说明了情况，给予了关照。我发的邮件为“第一作者需要自己已发表论文当期期刊的纸本样式封面和目次页 PDF 版文件”，内容有：“我是*大学图书馆参考咨询部负责人**，我校是贵公司ScienceDircet（自由全文库）用户。贵公司*经理建议我与您联系。我校教师（第一作者*老师，通讯作者为其导师）需要自己已发表论文当期期刊的纸本样式封面和目次页 PDF 版文件，烦请帮忙提供一下。谢谢！”凡是我发出的信息，通常是经过核实的，实际操作过或核实过。② 响应研究生咨询。解答研究生QQ咨询（a.超星发现如何登陆？b.移动图书馆App续借功能）。答复超星发现我校没有购买，我校移动图书馆早已升级至学习通，学习通是移动图书馆的升级版。前边说您已经熟悉学习通，那用学习通就可以。旧版的移动图书馆确实不再更新维护，可能你遇到的问题就是因为这个原因。解答自16:36开始，17:53结束。说是在某个群里曾咨询过某某老师，“我只想问这个东西（超星发现）怎么登陆”“他不能解决且态度恶劣”“我上次还咨询了别的 他就一直重复看公众号通知 就是不回复我的问题……然后我就开始找王**老师的联系方式，现在您给我回复了，超星发现学校没有买。”“这个王老师我没对上号,就是王**老师 现在知道了 ”（指图书馆疫情期间线上服务通知中的王老师联系方式）。“嗯嗯,可能今天周六 ，我估计*老师周一看到会回复，没想到他回复了，然后可能打乱他的日常节奏了有点急躁，也谢谢王老师的耐心回复。我下次选个合适的时间询问。”关于数字资源利用，可以咨询我，我会尽可能地予以解答，但最好是在工作日时间。因为我这边是一对多服务（且工作内容比较多，且头绪较多），精力及能力有限。敬请谅解！“麻烦老师了 ”。回答学生问题，需要特别谨慎。周六下午，这位研究生“气势汹汹”找上我。我花了1个多小时去解答、安抚。起因大致是，他对*老师的解答不满意并对立。后来通过找学科服务群，找上我。*老师解答学生咨询较多，学生年轻气盛的多。解答老师的咨询，也有各种性格特点的，总体上来说会稳重一些。

    用户信息需求是复杂多元的。有的是大众化的，有的是个性化的。常见问题之一是“请问咱们图书馆能帮忙下载文献吗？”我的答复是：“不能。可以自行利用图书馆提供的文献传递服务（多种）。大部分需求可以得到较好解决。 ”我曾遇到过多回，老师或学生，发一长串文献清单过来，让帮下载。很大比例是可以自行轻松搞定的。当然，也有复杂需求，有一些文献的获取是非常困难的。高校之间的数字资源是存在“数字鸿沟”的。依据《2020年中国高校图书馆基本统计数据报告》，1141所高校图书馆提交了电子资源购置费，总和为39.21亿元，均值为343.6万元。标准差为575.8万元万元，最小值仅为42元，最大值达到5188.2万元。这些年，为了更好地“消弥”差距，所在图书馆方面做了系列努力。图书馆提供的资源与服务需要在法律法规与道德规范的约束之下进行，服务的边界（什么可以做？什么不可以做？可以做的的可以做到什么程度？……缺乏明晰的界限或标准规范。），也是需要十分谨慎的。常见问题之二是“论文查重”需求。“论文查重”类需求特别复杂（笔者这些年做过不少“科普”，例如：闲话论文查重产品与服务.https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-1206340.html），产品与服务繁多，有的还涉嫌诸多敏感因素（知识产权、个人隐私、伦理道德等）。这方面的服务，不同的需求，需要用到不同的产品，价格相差悬殊。比如国内关注度最高的知网系列查重产品，一方面是价格不菲的，另一方面它仅面向机构提供服务（机构内部通常会有较为严格的管理措施，这是有其深层原因的）。常见问题之三是线上教学，教材教辅类电子图书需求旺盛。殊不知，有些需求，服务提供商亦是受到法律法规的制约，是不可能提供的。比如有的老师索要出版社刚刚出版的新书电子书，那是侵权的。

    高校图书馆的两项职能是教育职能与信息职能，是以用户为中心的，围绕用户信息需求开展工作。图书馆的资源与服务，理论上是以用户需求为中心的。用户信息需求实际是动态发展的，有刚性需求（上级文件要求）也有柔性需求，有长效性需求也有即时性需求，有显性需求也有隐性需求，有合理合法需求也有既不合理也不合法的需求……高校图书馆因为存在不同办学层次办学规模办学特色， 所以其用户需求也是千差万别的。了解用户需求，因需而变，与时俱进，在遵纪守法的前提下提供多样化多元化个性化的服务，或许算是一种理想图景。高校图书馆的资源、人员、管理、服务等需要与之相适应。

延伸阅读：

1 图谋摘编.什么是图书馆参考咨询服务？.https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-965906.html

摘编自：中华人民共和国文化部发布.WH/T 71-2015 图书馆参考咨询服务规范[S]._北京：国家图书馆出版社，2015.12.

2 图谋.关于高校图书馆用户信息需求的观察与思考.https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-1264869.html  2020-12-30