图谋按：西南大学李健博士以服务标准理论、图书馆服务理论和图书馆标准理论为基础，采用了文献调查、专家咨询等方法开展研究，构建了图书馆服务标准体系理论框架。本文予以摘编，以期促进对该成果的认识和关注，推动高校图书馆服务标准的制定及应用。

摘编自：李健.高校图书馆服务标准体系研究[M].科学出版社，2017.6:122-123.

   高校图书馆服务标准体系包括六大标准主题，涉及58个标准要素。

   （1）设施设备。包括6个标准要素：房屋建筑、空间布局、设备、标识、环境、网络条件。设施设备是图书馆开展服务的最基本条件，是服务标准体系最基本的构成，是确保服务标准的其它主题要素发挥作用的基础，任何图书馆的发展都必须重视设施设备。

   （2）信息资源。包括7个标准要素：来源、范围、类型、数量、管理、使用。高校图书馆开展服务最重要的保障和后盾是信息资源。在整个服务体系中，信息资源的标准是确保服务质量的重要条件，信息资源依赖于一定的设施设备条件，对具体服务过程产生直接的影响。

   （3）人力资源。包括8个标准要素，其中：馆员职业发展5个，提拔和晋升、考评机制、馆员教育与培训、馆员招聘和选拔、馆员资质；人员4个：数量、结构、配备、构成。高校图书馆履行服务规范，保持稳定服务水平的重要条件之一是人力资源。

   （4）服务过程。包括10个标准要素，其中：服务设计3个，服务体系、服务方式、服务内容；服务交互3个，检索系统、网站、服务对象；服务平台与流程4个，个性化系统、软件程序、服务流程、移动服务平台。在整个服务标准的体系中，服务过程最集中地体现了服务本质特征。

   （5）服务管理。包括18个标准要素，其中：服务岗位与规章制度8个，服务态度、职业规范、职业素养、服务技能、岗位职责、职业道德、业务规章、部门职责；服务推广与监督6个：服务监督、服务沟通、服务补救、服务宣传、服务统计、服务反馈；服务经费4个，使用、来源、数额、预算。服务管理是高校图书馆服务标准体系的重要内容，传递了服务标准体系的原则和要求，体现了图书馆服务导向的风气。

   （6）服务质量。包括9个标准要素，读者关系管理、读者行为分析、读者满意度调查、服务质量评价、读者规范、读者需求调查、服务效率、服务承诺、服务理念。服务质量是图书馆服务的最终表现。

    设施设备、信息资源、人力资源、服务过程、服务管理反应的是对服务投入和变化过程的约束；服务质量反应的是对服务质量制定标准或规范，旨在提高服务产出的水平。