改善医患关系浅见

  周 健

造成目前这种恶劣的医患关系的原因还有很多，需要进行深入的探讨。同样，如何缓解这个状况，更需要有兴趣者（无论来自哪个方面的热心人士）提出新的观点。个人这里贴出的还是一则旧文，希望起到抛砖引玉的作用。期待您的高见。

显而易见，在当前的医患关系中形势中，极少数缺乏职业道德的医务人员是紧张医患关系的制造者之一，但绝大多数医务人员却是紧张医患关系的受害者。尽管在医患关系的协调过程中，医务人员是重要的一环，然而仅仅靠医务人员是无法全面改善目前这种紧张的医患关系的。建立和谐的医患关系，要套用一句流行的话，就是需要全社会关注和行动。对于和谐医患关系的建立而言，首要的是协助医务人员摆脱目前普遍存在的一些困境，重树职业信心和自豪感，构建起适合医务人员轻松开展工作的环境，从而提升医疗服务质量，更好地满足广大群众的医疗保健需求。

主管部门

近几年来，主管部门推行了一系列新的医疗工作制度，其目的是为了提高医疗质量，满足群众的医疗保健需求。其中，也包含了缓解紧张的医患关系的初衷。然而，在这些新的制度中，有一些确实也给医务人员的工作带来了困扰。为此，提供如下建议考参考。第一，主管部门在创新或引进新的医疗管理理念的时候，一定要更多的考虑中国的国情，比如中国国民的知识水平、法制意识、经济状况、文化习惯等等因素，只有适合国情的新政策才能收到更好的实际效果。第二，主管部门在制定新的医疗工作规章的时候，应该多深入了解医务人员的实际工作情况，以利规章的顺利落实。第三，主管部门在思考解决医疗行业中存在的问题时，不仅要从自身行业的角度来看问题，更要从全局和全社会的角度来看问题，从而减少决策重心的偏移，提升决策的有效性。第四，主管部门应该采取一定措施，在全社会广泛宣传医学科学的基本规律：在医学科学中尚有许多未知的领域，当今医疗技术还对一些疾病束手无策。医疗实践中也存在许多不确定因素（包括意外），其中很多因素是医生无法预见和控制的，水平再高技术再好的医生，在面对这些因素给医疗工作带来的不利影响时，往往也是爱莫能助或者是无能为力。这些不利影响的产生，不是医生的故意或过失造成的，医生不承担任何责任。教育公众了解医学科学的复杂性和局限性，充分认识到医疗实践中的不确定因素所致不良后果产生的可能性。第五，目前国家正在酝酿医疗卫生改革的新方案，希望有关部门能够在新的医院管理政策中，适当考虑如何为医务人员构建一个宽松、和谐的工作环境。从而减轻医务人员的工作压力。第六，国家有关部门应该重新认识和评价从事高风险、高技术职业的医务人员的经济收入水平，就我国目前的情况而言，他们与国家垄断行业（例如电力、电信等）的员工收入水平差距较大。因而，应当采取多种措施，逐步提升他们（特别是基层的中小医院的医务人员）的收入水平，让他们艰辛的智力和体力付出能够得到合理的回报。这一点也是帮助医务人员走出困境、重塑职业信心的重要一环。

医院管理者

无论是国家的法律法规，还是主管部门的政策规章，最终都要通过医院管理者落实到医疗工作之中。因此，医院管理者的管理理念、原则和方法，对医务人员的影响是较大的。从医院管理者的角度，怎样才能更好的通过制度层面减少医务人员的工作压力，建立一个宽松的工作环境。一是，落实“以人为本”的管理理念。在当今医院管理学术界和医院管理者中，“以人为本”并不是一个陌生的概念，书籍、杂志、研究报告和演讲词中经常可以见到这个词。然而，在具体的管理实践中，真正能够落到实处的却太少太少。“以人为本”首先是以医务人员为本，其次才是“以病人为中心”。西方管理学专家有一句名言：你希望你的员工如何对待顾客，那么你就该如何对待你的员工。所以，在医院管理实践中，仅仅抓住约束医务人员的各种规章制度是不够的，而应该给医务人员更多的、实实在在的尊重、理解、支持和关怀。只有在医务人员成为了医院管理者的“中心”之后，那么才有可能通过医务人员去真正实现“以病人为中心”的理念。第二，在实施医院经营管理制度时，应该坚持“效率优先，兼顾公平”的原则。在实践中，尤其要注意现行的一些医疗服务定价合理性的欠缺，导致对“公平性”的影响。第三，在现代医院管理中，应该积极开展科学、规范的全成本核算，为医院的全面科学管理奠定基础。第四，逐步实施岗位管理、绩效考核，并在此基础上建立起一套相对公平、具有激励作用的薪酬分配办法。第五，医院管理者应该关注两个基本的建设目标：一是医院整体事业发展处于本地区同行的前列，二是医院员工的收入在本地区内达到相对领先的水平。从医院管理者的角度而言，这几条措施是为医务人员建立起宽松和谐的工作环境的必不可少的措施。

传播媒体

在当今这样一个信息爆炸的时代，随着生活节奏的日益加快，公众在纷繁复杂的信息面前，多少显得有些茫然无助。于是，传播媒体对公众在信息了解、认知和判断方面的影响力越来越大。从化妆品“白大夫”的诱人广告，到造成一些消费者受到该化妆品中的有害成分的伤害，可见媒体的影响力不可小视。那么，对于如何帮助医务人员走出从业困境以及构建起和谐的医患关系方面，专业媒体和大众媒体该有何作为呢？一是媒体既要讲真话，更要讲实话。这里所说的实话是指完全符合事件的原始真相的话。二是媒体发布信息应该遵循谨慎严格的原则。尤其是对影响面宽、涉及到公众的生命财产安全等方面的信息，更应从严把握。三是媒体在保护公众身心健康与安全方面，应该承担起一些相应的义务，加大这方面适合信息的传播力度或传播范围。四是媒体从业人员在面对医疗这个高风险、高技术且涉及面十分广泛的行业时，应该严格遵循自己的职业操守。在关注不良的典型事例的“眼球吸引力度”时，也要重视对行业、对社会的复杂影响。同时，还要特别注意认真实践实事求是、全面调查、综合分析、正确判断的工作作风，避免断章取义、道听途说、采信片面之辞、不懂不问、贸然下结论等现象的发生。五是媒体既有曝光医院或医务人员的违法违规行为的权利，也有弘扬优秀医务人员先进事迹的义务。另外还有一个义不容辞的职责，那就是教育引导公众对医疗服务的高风险性、高度复杂性、人体生理和心理存在个体差异性、医疗实践中有的不确定因素导致的不良后果是医务人员无能为力的、医生是人不是神、医患双方之间是平等的，只有相互理解、相互信任、相互支持、相互配合，才是提高医疗质量的正确途径等等观念有足够的认识、理解和认同。

医务人员

医务人员自己该有何行动呢？第一，选择一种适合自己的体育锻炼方法，长期坚持锻炼，增强体质，保持健康，以便从容应对职业的种种压力与挑战。第二，遵循预防院内感染的措施，防止自身在院内受到病菌的感染。第三，学习和掌握一些适用的心理放松技术，尽量保持良好的心态。第四，坚持学习医学理论，不断提升实际工作能力，保持良好的职业责任感，严格遵循各种医疗技术操作规程以及医院的各项工作制度，认真履行自己的职业使命，尽最大努力发挥最好的工作成效，从而减少或杜绝各种不良医疗事件的发生。第五，充分认识团队合作的重要性，树立起良好的团队合作精神，在团队中相互配合、相互支持，共同完成职责任务。第六，尽管职责关系人命，而且面对病人不断入院出院的循环，医务人员自身应该尽可能有一个平静中包含热情、谨慎中包含自信的心态来应对职业的压力与挑战。不能让持续不断的工作压力（包括工作数量、病人病情的复杂、治疗工作的难度、病人和家属的高期望、防范医疗纠纷等等）成为一个导致自己心理情绪困扰的原因。第七，建议医务人员最好不要超负荷工作，长期的超负荷工作，肯定会给自己的身体或心理带来不良影响。同时，长期超负荷工作也会增加出错的几率，从而引起发生医疗纠纷的概率升高。第八，医务人员无论在工作中，还是在社会生活、家庭生活中，都可能要受到各种因素（例如工作中的职务提升、职称晋升，家庭中的家人身体健康状况、子女上学就业等等）的影响和刺激。对其中的压力和困扰所带来的影响，应该及时采用心理学的保健技术（如转移、发泄、倾述等）予以应对。从而减少心理负担，保持良好心态。第九，医务人员在工作中，要和病人及病人家属多做沟通、说明、解释工作，增进相互理解与相互配合。

社会公众

不言而喻，紧张的医患关系不仅仅对医务人员开展工作不利，也会给病人的医疗质量和服务质量带来或多或少的影响。病人和病人家属是医患关系中的另一方，任何公众都有可能是未来的病人或病人家属，所以要建立起一个和谐的医患关系，必须有赖于公众的积极参与并采取恰当、合理的行为。其一，在条件许可的情况下，公众应该了解一些医疗信息。医疗信息不仅包括哪家医院或那个名医生擅长治疗某种疾病，还应该包括前文所述的一些基本医学规律，树立起一个正确的心态去接受医疗服务。其二，无论是病人或病人家属，对一个完美的医疗效果的渴求是完全可以理解的。同样，对于绝大多数医务人员来说，他们也希望每一个病人都能实现这个完美理想。同时，他们作为医疗服务的提供者也希望自己的每一项工作都能达成病人理想的实现。然而，事实上实现这个完美理想是一个概率性的事件，医务人员只能尽最大努力去争取实现这一完美理想。对于医务人员努力之后仍然无法达成完美理想实现的事件，这既是医务人员不愿看到的，也是病人或家属不得不平静接受的事实。其三，公众应该明白：医生不是神，名医也不是神。换句话说，医生不是万能的。即使在当今这个医学技术高度发达的时代，仍然有一些疾病是医生无法治愈的。每当此时，医生与病人或病人家属都处于同样的无赖之中。对此，只能希望公众的正确理解。当然，无论如何我们也同样坚决反对医务人员不负责任或者玩忽职守的错误态度。其四，公众应该明白，医疗服务与普通消费服务是有很大差别的，进入医院和进入超市接受服务是完全不同的两码事。例如你在某个商场购买货物后，按照协议约定在一定时间内可以退货。然而，某个病人在医院接受手术治疗后，如果你也提出“退货”（也就是要医生恢复你手术治疗前的状况）就是万万不可能的了。正因如此，病人和家属都不能把在商场接受服务的心理带到医院里来。其五，医务人员与病人和病人家属都是平等的关系，绝对不存在谁是谁的“上帝”的关系。医患双方之间，应该相互尊重、相互理解、相互支持、相互配合，共同达成良好医疗效果的实现。

医患关系紧张的原因是复杂的，主管部门在近几年花了很大的力气来改善医患关系。但是，仅仅抓住医务人员一方是不够的，还需要社会其他层面的配合。同时，对于医务人员也不能一味地约束、制约，还应该采取务实的、有效的多种方法，来逐步构建起和谐的医患关系。

   作者联络 Email:zhou6789@21cn.com