服务神器神在提供贴心服务

姜文来

又是一年一度春运，火车票牵动亿万人。近来，携程、去哪儿、艺龙等国内多个知名互联网旅游公司，纷纷推出刷票软件替客户抢票，被质疑涉嫌倒卖火车票。对于公司收钱帮忙抢票的行为，有人叫好有人质疑，赞同者认为，旅游公司提供服务，公司赚钱客户省事，你情我愿,是服务神器。而反对者则将这类行为称为“网络黄牛”，认为正是这些网络黄牛的存在，让个人通过12306等官方平台购票越来越难。（1月5日《新快报》）

春运火车票难买，不是一年两年的事情了，年年难买。尽管近年来随着高铁时代的来临，火车的运力增加了许多，但仍然满足不了乘客的需求，购买到一张回家的火车票顺利回家和亲人团聚，还是一件烦心的事情，这样的状态在相当长一段时间内难以彻底解决。为了得到一张回家的车票，乘客想方设法，只要能购买到火车票，多花点钱也认了。旅游服务公司是一个以营利为目的的组织，看准了乘客的需求，认为这是一项可以赚钱的买卖，推出服务神器为旅客服务，并且收取一定的服务费，一个愿打，一个愿挨，买卖成交，符合市场行为。这就是所谓的“天要下雨娘要嫁人”，随他去吧，不用政府干预。

乘客之所以找旅游公司订票，主要原因是两个：一是贴心，二是提高了购票成功率。旅游公司提供的服务是贴心的，他急乘客之所急，想乘客之所想，最大限度地满足乘客的需求，提高了种能买到火车票的预期，让乘客心里满足。旅游公司通过服务神器，确实增加了买到票的几率，能满足乘客买到一张回家火车票的愿望。这样的贴心的服务，只要火车票供小于需的矛盾存在，就会得到乘客的认可，其市场空间就存在，即便是打击，也会由“地上”转为“地下”，打击的效果也有限，与其如此，不如“睁只眼闭只眼”，让其存在下去。

旅游公司提供的贴心服务，为部分乘客提高了抢得火车票成功率，相应地降低了不用旅游公司提供的服务神器的乘客的成功率，对于这部分人来说有些不公平。为了提高乘客购票的公平，12306网站应该提供更贴心的服务，提升购票的技术，让乘客能在自己的网站上获得抢票的机会，而不是寄托在打击旅游服务公司提供的服务上，如12306网站也推出自己和旅游公司相媲美的抢票神器，让乘客选择使用，通过自己更贴心的服务获得乘客的青睐，如果让冷冰冰的神仙都难认的验证图片继续存在，乘客抢到票的机会当然大大降低，无疑将乘客推到旅游公司。12306网站多在自己身上做文章，给乘客提供更贴心的服务，这才是广大乘客的福音。

服务神器就是一个抢票软件，其神奇之处在快，在提供贴心的服务，旅游公司能做到，12306这么大国有企业网站难道做不到？只要用心，真心为乘客着想，我相信12306将来做的会更好！