最近，“因向春秋航空公司索赔而被其列入‘黑名单’，无法正常预定该公司其他航班”的消息引起社会高度的关注【1】。按照春秋航空官方的说法，搞出个“暂无能力服务的旅客名单”实属无奈之举【2】。

看到有人上黑名单，不免让我想起30年前看过的一部南斯拉夫电视连续剧——《黑名单上的人》，所以我给这篇博文取了这样的一个标题。在那部电视剧中，上了叛徒米莱交给盖世太保的克莱格尔少校的那张“黑名单”的铁希、普尔莱、帕亚等人南斯拉夫热血青年们的名字最终被一个个地“勾掉了”，这是一群没少给德国占领军和傀儡政权添乱的家伙，他们袭击巡逻队、炸车库、炸电信局、破坏军列、袭击船厂、设立地下印刷所等等，在干了一连串的大案要案之后，硕果仅存的两个人离开了贝尔格莱德，转移到了山区参加了铁托领导的南斯拉夫人民解放军，继续战斗，在若干年后又《巧入敌后》。。。。。。

现如今，由于“过度维权”而上了春秋航空公司“黑名单”的乘客们有些可能也不含糊。在乘坐航班前后发生的“过度维权”往往起因于航班延误，这时有些情绪激动的乘客会搞出些大动作，例如大闹登机口，攻击辱骂机场服务人员，强闯安全门，在飞机抵达目的地后不下飞机讨说法（“要钱”？！）等等。更有甚者，今年的上半年还曾发生过多次延误航班乘客在去远机位登机的乘客冲上滑行道拦截其他飞机的情节十分恶劣、给民航安全带来巨大威胁的事件。

面对这些不好伺候的“主儿”，春秋航空公司的对策很简单，甚至显得很粗暴，那就是根据领取赔偿的记录，直接把“违约”索赔的乘客的名字列入《暂无能力服务的旅客名单》——即传说中的黑名单，让他们成为“黑名单上的人”，在一定时段内拒绝接受这些人的订票要求。春秋航空此举，无疑马上被斥为“霸王条款”，并引来了一片骂声。不过，冷静下来想想，给有些“带头闹事”的上榜乘客服务的能力要求确实是很高的。他们对航班延误不满意时会采取激烈的方式去“维权”，要么在登机前罢乘，要么在到站后霸机，而且“不是一个人在战斗”，总要鼓动一大群人，甚至通过拦阻等霸道的方式裹挟上更多本来对这种“过度维权”没啥兴趣的人去一起干。面对这样的乘客和消费者，服务商心里不发怵是不可能的，更别说那些勉强能让他们满意的、足以吃掉一个航班微薄利润的“狮子大开口”式的索赔，以及由于罢乘霸机导致航班进一步延误，所带来的各种经济损失产生的那种割肉般的感觉了。

如果航空公司在售票时已经明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化旅客服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票【2】的情况下，乘客再就航班延误的要求赔偿，恐怕大有无理取闹之嫌，这无异于向别人（可能理亏）索取人家按照合同约定从来没承诺要给的东西。航空公司遇到这种容易冲动的客人发生的“过度维权”，后怕肯定是有的，索性来个防患于未然，直接自己先“颓一把”，委婉地承认“暂无能力服务”来个直接拒售，也不失为一个明智之举，即使明知这么搞铁定要挨骂和受BS也认了。这就如同一家商店在卖东西时，觉得某个客人可能会“来者不善”，就直接婉拒其购买要求，免得整的跟《水浒》中“杨志卖刀”似的，弄得一身不是最后还要摊上官司。

事实上，对航班延误真的很敏感乘客，最迫切的事是让后续的行程更加顺畅，尽快把被延误掉的时间抢回来。相反，能为了延误补偿的那几百块钱花上个把小时和航空公司或者机场谈判讲条件的乘客，或许并不真的差时间（当然也可能有个别人差过劲儿了“虱子多了不怕咬”），也不一定真的就差那点儿钱，没准就是“不蒸馒头争口气”，想讨个说法而已。既然乘客要个说法，那航空公司和民航管理部门索性就早早地给个“说法儿”，信息公开些，到底是因为啥原因延误的说清楚，有没有补偿、有多少补偿也事先整明白。否则，随着中国民航业的快速发展，类似的矛盾和纠纷会越来越多。

 

另外，这次事件提到的9C8511次航班我在2010年曾经乘坐过一次，那次倒是没发生因为延误而出现的“过度维权”，但在登机口有个很壮实的东北大姐因为行李过大而差点和登机口服务人员打起来。。。。。。

 

 

参考：

【1】    http://sky.news.sina.com.cn/2012-07-20/092424220.html

【2】    “暂无能力服务的旅客名单”之举实属无奈

http://blog.sina.com.cn/s/blog_6238323501014g8z.html?tj=1

 

 

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