统计与决策,  2008年 23期  

【摘要】 文章以TTF模型为理论基础,通过对两个应用移动支付的组织应用案例研究,分析了移动支付技术特点和组织的任务需求特点,发现任务特点、技术特点对任务技术的匹配程度和移动支付应用有着重要的影响,组织的工作任务与移动支付技术匹配程度越高,对移动支付的应用越容易成功。 
【基金】 国家科技支撑计划课题资助项目(2006BAH02A36) 

 

1、  引言

根据移动支付论坛（mobile payment forum, http://www.mobilepaymentforum.org）的定义，移动支付是指交易双方为了某种货物或者业务，通过移动设备进行商业交易。移动支付所使用的移动终端可以是手机、PDA、移动PC等。

英国市场研究公司IMS Research最新的研究结果显示，到2012年，全球通过非接触式手机支付、手机银行以及空中下载（Over-The-Air）方式交易的用户将达到8.84亿。iResearch艾瑞市场咨询也认为，移动支付服务模式将成为我国未来移动商务个人应用领域的四大热点之一。据信息产业部统计显示，截至2007年12月，我国手机用户数达到5.47286亿户，居世界首位，手机普及率为41.6%^[1]。易观国际发布报告称，2009年中国手机支付用户规模将达到8250万人，市场规模将达到19.74亿元，从2006年到2009年的年均复合增长率为70.40%。我国移动支付具有良好的发展前景。

在移动支付发展的过程中，用户接受问题无疑是一个重要的问题。从市场形态来看，移动支付呈现典型的双边市场特点，面对个人消费者和企业商家两类用户群体^[3]。由于交叉网络外部性的效应，企业商家用户的积极采纳能够吸引和巩固大量的个人消费者，从而对移动支付产业的发展起到重要的作用。

目前，学术界对个人消费者移动支付采纳的研究已经开展较多，一般基于技术接受模型（TAM）^[4]和创新扩散模型^[5]，探讨模型是否适用于移动支付服务的使用意愿和与实际使用 ^{[ 6,7,8,9,10 ]}，一些研究考虑了移动支付环境的特点，增加了一些影响因素，如成本^{[ 10,11,12,13,14,}

^{15,17 ]} 、网络外部性^{[ 11 ]} 、信任和安全 ^{[ 8,16 ]}和风险认知 ^[17]。

而与此同时，对企业的移动支付采纳的研究则较为缺乏。目前的研究发现影响商家采用移动支付的各种壁垒包括：成本高（交易费用），复杂性（便于使用），缺乏相对优势，低兼容性，和在早期的发展阶段消费者和商人之间的相互依存关系^{[ 18,19,20 ]}。其中，移动支付与现有业务的不相容，是阻碍商家采用的主要原因之一^{[ 18 ]}。

本文基于任务技术匹配模型(Task-Technology Fit, TTF)，通过移动支付在B2C实物销售网站和中国联通广东分公司的实际案例，识别出这些工作任务的关键特点和移动支付应用的主要技术特点，进而对组织采纳移动支付的影响因素——任务技术匹配度进行研究。为企业正确选取与其工作任务相匹配的移动支付应用方案提供思路和理论依据，为移动支付平台提供商的发展给出参考建议。

 

2、  文献综述

早期对技术与用户行为之间联系的相关研究方向有两个，一是以用户的倾向来预测使用情况，二是用任务技术匹配来预测用户行为。在大多数研究集中在前一个方向之上的同时，少数学者将研究聚焦于任务技术匹配 ^[21]。1995年Goodhue和Thompson根据Delone和Mclean的理论共同提出了TPC模型，认为使用者的态度能够反映使用情况，而任务技术适配情况能反映使用效果。该研究的核心在于技术效果链（Technology-to-Performance Chain,TPC）^[22]，即一种信息技术如果要取得良好的效果，那么该技术必须被使用，并且要与任务之间有较好的匹配情况。之后，Zigurs和Buckland将任务技术匹配模型与组织支持系统（Group Support Systems, GSS）结合起来提出了一种新的模型，其独特之处在于它建立在组织层面上，并且融入了组织任务的复杂性以及组织所用的信息技术多样性等影响因素^[23]。近年来，TTF模型的相关研究和应用越来越多。在移动商务领域的研究表明，一项移动技术的特点如果与任务需求相匹配，它将更能发挥作用^[24,25]。

 

3、  移动支付企业采纳的任务技术匹配模型

在对TTF的研究中，使用较多的模型为Goodhue和Thompson的模型和Zigurs和Buckland的模型。前者主要关注信息技术的个人使用，而后者的贡献主要体现在组织层面的信息技术使用。本研究采用Zigurs和Buckland的模型为基本模型。

根据Zigurs和Buckland对任务、GSS技术和匹配的定义^[23]，在本研究中把任务定义为企业为了完成既定目标所需要做出的行为；GSS定义为支持组织完成任务的移动支付平台；匹配定义为企业任务和移动支付平台结合起来的最佳状态。本模型可以表述为，可以通过分析企业的目标一致的一系列任务和移动支付平台的匹配程度，预测移动支付在组织中的使用效果和对组织整体行为表现的影响。换句话说，通过对移动支付在企业的应用效果分析，可以进而优化企业的组织整体行为表现。

图1　与GSS结合后的任务技术匹配总模型^[23]

 

4、  案例分析

4.1、案例选取和研究方法

我国的移动支付目前在一些小额支付方面的应用较为广泛，如购买彩票，缴纳话费、水电费，在网上购买Q 币和B2C交易^[3]。同时，移动等各大运营商和银行已经推出了理财、缴费、消费等系列移动支付服务项目。整体来看，移动支付涉及到的服务行业包括金融业银行证券业商业保险、彩票和工商税务、社会公用事业收费、交通运输、医疗卫生和商业等服务性行业^[4]。由于各企业主要业务的区别，移动支付在组织内的应用情况也会有所不同。本研究以移动支付为研究对象，选择移动支付平台在B2C实物销售网站、中国联通广东分公司应用的案例，分别对移动支付系统的应用状况进行详细调查。

本文首先分别分析案例的任务特点和移动支付技术特点，其中工作任务特点主要从结构化程度、复杂程度、紧急程度和移动性要求、安全性要求几个方面衡量。移动支付平台技术特点则从技术层面和系统功能层面进行分析。其中技术层面的因素主要是指系统的性能，数据的准确性、完整性和及时性，系统的连通性，系统的可扩展性，系统的兼容性以及系统的安全性等方面；功能层面的因素则主要是指系统提供的功能模块^[15]。分别对任务特点和移动支付技术特点进行分析后，再从任务技术匹配的角度描述系统使用后的优势。

4.2、B2C实物销售网站案例分析

移动支付平台为B2C实物销售网站提供冲值提现、资金明细查询、交易明细管理、短信提醒等功能，结构化程度很高，复杂度比较低。支付是交易的一个重要环节，消费者一旦支付，就需要很快地安排发货，以保证交易效率，因而对紧急性要求较高。对于移动性的要求则根据交易发起情景的不同而有所不同，如果消费者是在互联网上浏览并购买商品，对移动性的要求不高，而如果是在行动过程中接到商品名单，或看到户外广告时发起交易，则对移动性的要求就很高。同时支付和交易紧密相关，对和交易的互联互通要求很高。

B2C实物销售网站收付工作任务特点分析和支付宝移动支付平台的技术特点分析分别如表1和表2所示。

表1　B2C实物销售网站收付工作任务特性分析

工作任务特性	分析结果
结构化程度	高
复杂程度	低
紧急程度	高
移动性要求	依发起交易的情景而不同
安全性要求	高
互联互通要求	高

 

表2 支付宝移动支付平台的技术特性分析

技术特性		分析结果
技术层面	准确性	通过短信方式传递资金交易明细信息，内容准确
	稳定性	系统稳定，目前日交易笔数突破120万笔
	安全性	基于WAP方式支付，解决了技术上的安全问题
	兼容性	通过系统接口实现与交易平台集成
功能层面	资金明细管理	资金充值提现，资金明细查询
	交易明细管理	订单确认，商品价格修改，商品发货，退款退货处理
	商家营销工具	在线客服，消费者通过IM或短信均可在线沟通
	短信提醒服务	即时通过短信提醒账户信息变动和资金变动

 

对B2C实物销售网站工作任务特点和支付宝移动支付平台的技术特点进行分析后，图2表示的是B2C实物销售网站工作和支付宝移动支付平台之间的匹配程度，以及该系统在B2C实物销售网站的应用状况。

 

图2　B2C实物销售网站与移动支付平台匹配对应结果及使用情况分析

 

基于对任务特点和移动技术特点的分析，从图3中可以看出，任务特点和移动技术特点是高度匹配的，企业在采用支付宝移动支付平台后，可以发挥移动支付特有的优势：1、7*24小时无间断服务；2、随时随地资金明细查询；3、资金充值提现、交易处理不受时间地点限制，有效提高效率；4、多种沟通渠道，方便与客户联系，降低通讯费用；5、账户变动和资金变动时，可及时收到短信通知，确保安全。

 

4.3、中国联通广东分公司案例分析

捷银移动支付是手机用户将自己的手机号和拥有的个人银行帐号进行绑定后，通过手机做一系列在线交易的一种新型的支付方式。上海捷银信息技术有限公司、招商银行广州分行和中国联通广东分公司联合开发的“一卡通-手机话费充值” 业务相较同类的手机话费移动支付业务更为简捷：当用户申请注册成功后，只需编辑与需要充值的金额相对应的整数，如充值50元，则编辑 “50” 发送短信，就可充值成功；而再不需要额外编辑和发送任何繁琐的密码。

随着经济的发展,银行业面临来自各个方面越来越多的挑战,特别是当今社会信息的高速发展,更促使金融企业对信息传递的要求不断提高,企业团队的高效合作和客户关系管理的重要性日趋体现,都推动各大银行机构去寻找一种更为快捷、准确、优质的信息传递途径,从而更好联结自身与企业用户及公众用户的服务纽带,银行业短信服务系统便应运而生。银行机构从事的主要业务范围通过短信形式能够实现的功能一般包括如下几项:账户变动通知; Pos机消费通知; ATM机取款通知;信用卡透支通知;发放短期、中期和长期贷款、债券通知;发行金融债券;买卖、代理买卖外汇提醒等。

短信以其便捷的通信方式和及时性已经成为众多银行服务客户的首选。短信业务具有随时在线、不需拨号、价格便宜、覆盖范围广等特点,特别适合于需频繁传送小流量数据的应用,如转账通知、余额查询等。因此银行业短信平台主要是利用手机短信向用户提供方便快捷的银行服务,其复杂程度很低,而结构化程度很高。由于用户经常消费、存取款等,使得业务的发生频率很高。信用卡用户则经常迫切需要知道自己的信用卡透支情况,使得业务的紧急性较高。此外,银行业务也不受地域的限制,用户随时随地可以知道自己存款账面的情况。

手机话费缴纳工作任务特点分析和捷银移动支付平台的技术特点分析分别如表3和表4所示。

表3　手机话费缴纳工作任务特性分析

手机话费缴纳工作任务特性	分析结果
结构化	高
复杂性	低
发生频率	高
紧急性	紧急
移动性	高

 

表4 捷银移动支付平台的技术特性分析

捷银移动支付平台的技术特性要素		分析结果
技术层面	兼容性	提供标准通用软硬件接口支持
	准确性	MOLAP (多维联机分析处理)数据库技术
	安全性	以银行服务器作为虚拟的金融服务柜台，客户利用移动支付终端通过移动通信网络与银行建立连接，在银行提供的交互界面上进行操作，完成各种金融交易
	系统性能	异步并发机制和消息队列技术，确保短信的发送速度
功能层面	缴纳话费	用本机发送整数1或1的倍数到1680实时充值
	查询历史交易	发送LS到1680，查近3笔充值历史。 登录捷银网站查询更多历史交易情况
	查询话费余额	拨打10011（自动）查询当前话费余额

　

对中国联通广东分公司工作任务特点和捷银移动支付平台系统的技术特点进行分析后,图3表示的是中国联通广东分公司工作和捷银移动支付平台系统之间的匹配程度,以及该系统在中国联通广东分公司的应用状况。

 

图3　手机话费缴纳工作与捷银移动支付平台匹配对应结果及使用情况分析

 

基于对任务特点和移动支付技术特点的分析,从图3中可以看出, 中国联通广东分公司任务特点和捷银移动支付技术特点是高度匹配的, 中国联通广东分公司采用该系统后,可为客户提供方便快捷服务，如交纳话费、历史交易查询和话费余额查询等业务。用户可通过在银行各营业网点将自己的手机号和拥有的个人银行帐号进行绑定，以后用户就可以通过手机随时随地进行在线支付。采用这一先进的支付方式，中国联通广东分公司能够有效提高工作效率，节约交易费用，同时还可以减少差错率，提高服务质量。

5、  结论

从以上的分析可知，移动支付平台的技术特点和组织的任务特点都会影响移动支付的应用状况。同时，组织的工作任务特点与移动支付技术特点的匹配程度，会影响移动支付技术在组织中的应用成功程度，匹配程度越高，采纳组织的应用绩效越好。证明了任务与移动技术的匹配模型在采纳组织选择移动支付应用系统的有效性，为企业提供了选择移动支付平台的思路，同时为移动支付平台供应商得系统开发和企业用户选择也提供了一定的参考。

对于采纳移动支付平台的企业，首先应一方面准确分析自身的任务需求，同时了解备选的各移动支付平台技术特点；之后根据自身任务特点，进行选择适合的服务提供商和软件的核心模块，从而正确选取与企业自身工作任务相匹配的移动支付应用方案，提高应用绩效。

对于移动支付平台供应商，了解各主要应用行业、企业群体的任务特点，根据自身的技术优势，选取适合的目标用户，开发更为贴合特定目标行业、企业任务特点的应用支付平台系统，才能有效提高自身竞争力，在激烈的市场角逐之中占据一席之地。

 

 

参考文献

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