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关于如何提升图书馆服务质量的思考

已有 3060 次阅读 2009-5-17 07:07 |个人分类:学海泛舟|系统分类:观点评述|关键词:图书馆,读者服务,随笔| 图书馆, 读者服务, 随笔

    服务是永恒的主题。服务内容,服务态度,服务方式,服务规范,服务效果等问题老生常谈。表面上,各个馆的服务千篇一律,你有我有全都有。事实上,各个馆的服务质量不一。有多少馆认真考虑过服务的可信度?服务的有效度?
    所谓服务的可信度,我们宣传提供的各种服务,我们是否能做到,是否努力去做了?有许多服务,这个可以有,那个应该有,具体如何操作则一头雾水。我知道有些图书馆的网站,与读者沟通的平台都长草了,有的是因为平台本身不够友好,有的是因为图书馆根本未真正重视读者的意见和建议。如此这般,我们的各项服务,图书馆自信吗?读者信吗?其它图书馆同行信吗?
    所谓服务的有效度,我们的服务有没有认真进行按照图书馆相关标准规范进行绩效考核。服务了,服务的效果如何关注了吗?读者认同感如何?图书馆自我感觉如何?其它图书馆同行评价如何?当前我们的服务,存在“高射炮打蚊子”,“面子(形象)工程”,“豆腐渣工程”等现象。
    当前,图书馆倡导特色服务,但我们的实际操作变味了。跟宾馆等服务场所的特色服务有点类似,似乎总有几分“暧昧”。宾馆行业的“特色服务”,虽然有几分诱惑,但消费者并不敢放心消费,怕因诱惑进入服务陷阱而被“宰”。图书馆的特色服务需要揭开神秘的面纱,让读者明了服务内容及可能的效果,如果需要收费,事先明示,让读者放心。
    图书馆的服务质量受图书馆的规模、馆舍环境、服务设施的现代程度、具体的服务对象等等诸多因素的影响,但提升服务质量,各级各类图书馆均可以有所作为。如何提升图书馆服务质量呢?笔者认为可以从现代理念统筹,业务操作规范,业务研究有力三方面做文章。
    首先,需要有明确的服务理念。满足阅读需求、贯通温馨服务、融汇人文关怀等理念需要深入人心、付诸行动,且全馆上下众所周知、步调一致。目前还有许多图书馆在羞答答的提供有偿服务。图谋认为,适度的有偿服务无可厚非。首先要明确不以盈利为目的,切实以服务读者为宗旨,优质服务、贴心服务。当前许多馆患得患失,无所适从,所谓过尤不及。比如有些高校数字资源校外(远程)访问额外收取费用,人为设置访问门槛,可谓因小失大,很不可取。
    其次,需要加强服务规范教育。许多图书馆有服务承诺、有服务质量评比活动,但是相当数量的馆缺乏服务技能、服务方法、服务礼仪等方面的培训,考核时,缺乏科学合理的参照标准,甚至连本馆个性化的“共识”都难以形成。
    最后,需要密切结合实际,开展学术研究。研究型馆、教学型、服务型或其它各种类型都需要开展图书馆学术研究。提倡研究始于图书馆建设与服务中遇到的问题。比如本馆数字资源利用状况问题,需要认真开展调查研究,深入细致地查找原因,提出解决问题的策略。立足本馆,理论联系实际,群策群力,研究意见和建议具有可行性,切实有利改进服务。
    以上点滴思考,旨在抛砖引玉。不当之处,恳请教正。


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