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关于高校图书馆用户信息需求的观察与思考

已有 952 次阅读 2020-12-30 11:04 |个人分类:圕人堂|系统分类:观点评述

    图书馆的资源与服务,理论上是以用户需求为中心的。了解用户需求,因需而变,与时俱进,提供多样化多元化个性化的服务,或许算是一种理想图景。笔者作为一名高校图书馆工作人员,长期试图从多角度多维度去观察与了解用户需求。“用户需求”是个说大就大,说小可小的概念,本文侧重高校图书馆用户信息需求。

    高校图书馆用户需求,可以进行粗略的划分。比如:学生用户需求、教师用户需求;印刷型(纸本馆藏)文献需求、数字资源需求;学习类文献需求、教学类文献需求、科研类文献需求;正常教学周需求、高校周末及假期信息需求;……。有些场合是需要进一步细分的,这样有助于精准服务,提升服务效能。

    2020年受疫情影响,图书馆资源与服务的效能也受到了很大的影响。印刷型(纸本馆藏)文献的利用率,冲击最大,借阅量大幅下滑;数字资源的利用情况,总体来说,较往年是呈下滑态势的,有的资源提供的校外访问方式便捷利用情况较好,部分高校在疫情期间在校外访问方面做了大量工作(比如改造升级VPN服务、部署了CARSI服务等),有可能数字资源的利用情况好于往年。图书馆资源与服务,高校图书馆之间,实际上是存在“鸿沟”的,单单是从文献资源购置经费就可见一斑。依据“2019年1263所高校图书馆文献资源购置费统计表”(注:数据出自高校图书馆事实数据库,为各馆自报,提取日为2020年8月30日。),中山大学1.3亿元,北京大学7.4千万元,清华大学、浙江大学、上海交通大学为6千万元量级,这是榜首的前5名。榜尾呢?13所高校在10万元以下,最少的是9857.2元。对于省属地方本科院校,近年新进教师的门槛多为博士,有一部分是从“双一流”建设高校毕业过来的,可以较为明显的感受到“落差”。“想当初”,可资利用的资源与服务如此丰富如此便利;“现而今”,可资利用的资源与服务如此贫乏如此艰辛。部分新近教师存在这类感慨。

    高校图书馆通常会常年通过多种方式宣传与推广资源与服务。种种原因,效果并不理想。这一点,大多数高校馆存在类似的尴尬处境。用户参与的积极性并不高,如果不是借助硬性要求(比如相关学院要求学生参与),参与的人数是“很可怜”的。对于教师群体,有的老师认为我有很多渠道获取我想要的资源,本机构资源与服务对我用处不大。实际不然,一所高校实际上是一个利益共同体。一方面,指导或帮助学生利用好本机构资源,善莫大焉;另一方面,本机构资源与服务,实际有不少对自己是有益的,有不少很可能属于自身不知道、没用过、不会用……对于学生群体来讲,总体来说,对图书馆的数字资源与服务了解很有限,更为关注的是图书馆的空间资源(比如自习、阅览)。

    笔者的角色,除了高校图书馆数字资源采访馆员、学科馆员、咨询馆员之外,也算是长期处于“科研一线”,自身亲身实际参与各种科研活动。作为高校图书馆专业馆员角色,我的体会是林林总总的数字资源,弄清楚有什么、怎么样用是有难度的,因此不管是“有用的”“没用的”,没用过、不会用是比较常见的。数字资源利用绩效,与许多因素密切相关。比如办学层次办学规模、软硬件设施投入、教风学风、信息素养教育开展的数量与质量、专业馆员队伍等等。作为“科研用户”角色,存在一些现实优势,会有一些便利,但同样会感受到需求未满足的“饥饿感”。有时想用的资料,原本理论上是很容易获取的,但是办公环境或家里的电脑,网速不给力、访问权限受约束、电脑不灵光等等,这是时常会遇到的。工作实践中,经常会有用户将各种需求“甩”给我。有的是较为基础的,实际一点就通、一学就会,可以自行解决的,我尽可能地简明扼要的告知方法,毕竟授人以鱼不如授人以渔,但我也知道,有些用户在乎只是有鱼就好;有的是较为特殊的,特殊的情状非常之多,小语种文献、特种文献、灰色文献、涉密文献、主题文献(需求不明确且宽泛),处理起来很费时费力,而且是需求是无止境的,可能是跃进式的,比如按照有关版权法律法规,有些文献只可以提供章节,他要全文,有了全文,他要搞清的文档、要支持OCR识别的。有的时候,试图解决一个小小的用户信息需求,背后需要投入大量的时间和精力,事与愿违,无功而返也是常有的事。

    用户信息需求实际是动态发展的,有刚性需求也有柔性需求,有长效性需求也有即时性需求,有显性需求也有隐性需求,有合理合法需求也有既不合理也不合法的需求……高校图书馆,因为存在不同办学层次办学规模办学特色, 所以其用户需求也是千差万别的。因此,本文的观察与思考,属于泛泛而谈,期待能够有助于增进图书馆与用户之间的相互了解,相互促进,让高校图书馆资源与服务更好的发挥作用,提升服务效能。




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1 郑永军

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