庐山西海景区引桥断裂后欠考虑的危机公关

131014  李健

走车的大桥塌，走人的小桥也塌，昨天上午，江西庐山西海景区引桥断裂，18名游客落水......。

今天上午，庐山西海景区管委会在其网站发表了一封“态度较诚恳”的致歉信，题目是“向游客致歉，将以更加优异的服务回报全国游客厚爱”，致歉信中把引桥断裂的原因“非常客气”地归罪给了游客超载，对自身原因却只字未提，只是一些表态性的、没什么实质意义的语言，信中还有可笑的是采用低级的“牵驴方法”，说景区领导去看望一位落水的瑞昌女游客戴女士，这位女士感动的说“发生这样的事件是大家都不想看到的，非常感谢管委会在事件发生后及时、妥善处理，景区后续工作我们很满意，下次我一定还会再来”。其事件后的危机公关反应速度的确令人佩服——对18名落水游客逐一安抚、全额支付医疗费用、赔偿财物损失，发致歉信，但危机公关质量和效果确实值得商榷，更多公众关注的引桥断裂原因问题明摆在那，却未做任何解释！

引桥断裂现场视频截图（13秒、19秒、20秒、39秒）

先前景区管委会人员所述“断裂引桥还未通过工程验收”，未通过工程验收的桥梁可以先使用吗？引桥通道设计负荷为40人，入口处进行警示告知了吗，当时的桥面上总共有多少人？断裂引桥的桥面和栏杆为何材质制造的，怎么如此脆弱？景区负责人所说的“十一接待超过16.8万人，最高峰单日3.12万人，那么多人都通过检验了，足见此次事件与桥梁质量无关”，这足以让人相信吗，桥梁质量怎么不通过工程验收而先拿游客做安全负荷试验？等等。

出了事故不可怕，但事故后的危机公关则需要考究一些，策略和科学的危机公关能把坏事变好事，最关键的一点是要对公众坦诚。